CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Viettinbank
3.2.7. Quy trình cung ứng dịch vụ
Để sử dụng dịch vụ Ipay, khách hàng cần đăng ký dịch vụ với Vietinbank. Hiện nay có 2 hình thức đăng ký là đăng ký tại quầy giao dịch và đăng ký online. Theo thống kê của phòng dịch vụ Ngân hàng điện tử, có 68% khách hàng đăng ký
tài khoảng Vietinbank Ipay tại quầy, đó là do khi làm khi làm thẻ ATM, khách hàng đăng ký luôn dịch vụ Ipay. Còn lại là đăng ký online.
Hình 3.5: Tỷ lệ khách hàng đăng ký Vietinbank Ipay theo hình thức online và tại quầy giao dịch lũy kế đến năm 2017
Nguồn: Phòng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Quy trình đăng ký tài khoản Vietinbank Ipay tại các quầy giao dịch
Đối tƣợng đăng ký dịch vụ Vietinbank iPay: Tất cả khách hàng đã mở tài khoản ATM của ngân hàng Vietinbank.
Nơi tiếp nhận đăng ký: Tất cả hệ thống ngân hàng Vietinbank trên toàn quốc. Các bƣớc đăng ký:
B1: Xuất trình thẻ ATM và CMND. Yêu cầu nhân viên mở tài khoản Vietinkbank Ipay tích hợp với tài khoản ATM đã có.
B2: Tiếp đến điền đầy đủ, chính xác mọi thông tin vào form mẫu của ngân hàng nhƣ: Họ tên, số tài khoản, ngày sinh, email nhận thông tin …
B3: Ngân hàng sẽ gửi đến bạn user và password (tên đăng nhập và mật khẩu đăng nhập) để đăng nhập dịch vụ qua địa email đã đăng ký trƣớc đó.
Quy trình đăng ký Ipay trực tuyến
Đối tƣợng đăng ký dịch vụ Vietinbank iPay: Tất cả khách hàng đã mở tài khoản ATM của ngân hàng Vietinbank.
Nơi tiếp nhận đăng ký: https://www.vietinbank.vn/vn/ca-nhan/the B1: Chọn “Đăng ký”
B2. Điền đầy đủ thông tin để ngân hàng kiểm tra, sau đó gửi đi. Phía Vietinbank sẽ nhận yêu cầu này và gửi cho bạn 1 tin nhắn xác nhận để bạn kích hoạt.
Hình 3.6: Màn hình đăng ký trực tuyến Vietinbank Ipay
Nguồn: https://www.vietinbank.vn
B3. Nếu thành công, hệ thống sẽ gửi tên tài khoản và mật khẩu đăng nhập vào địa chỉ email của bạn khi đăng ký. Tiếp đến bạn đăng nhập vào hệ thống của Vietinbank và thực hiện giao dịch
Kết quả khảo sát 250 khách hàng, có 180 khách hàng đăng ký Ipay tại quầy và 70 khách hàng đăng ký Ipay online, cho ta kết quả sau:
Bảng 3.11: Mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình đăng ký Vietinbank Ipay Đơn vị tính: % STT Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng BT Không hài lòng Rất không hài lòng
I Quy trình đăng ký tại quầy
1 Thủ tục đăng ký đơn giản, thuận tiện 31,67 43,33 19,44 5,00 0,56 2 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu đăng ký
đƣợc thiết kế đơn gian, rõ ràng 19,44 36,11 36,11 6,11 2,22
II Quy trình đăng ký online
3 Thời gian xác nhận nhanh 22,86 45,71 25,71 5,71 0,00 4 Dễ dàng tải và cài đặt ứng dụng 24,29 47,14 18,57 7,14 2,86 Nguồn: Kết quả khảo sát Nhìn chung, khách hàng có tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng với thủ tục đăng ký, biểu mẫu của ngân hàng. Vì đa phần đƣợc hƣớng dẫn đăng ký khi mở tài khoản ATM tại ngân hàng nên không mất thời gian và không có cần nhiều thủ tục. còn về đăng ký online cũng đƣợc ngân hàng hƣớng dẫn nên khách hàng chỉ cần thực hiện theo các bƣớc với cách thức khai thông tin không quá khó.
Quy trình sử dụng Vietinbank Ipay mobile
B1. Tải ứng dụng về điện thoại B2. Đăng nhập
B3. Lựa chọn giao dịch. Bao gồm:
- Quản lý tài chính cá nhân: biểu đồ số dƣ tài khoản; theo dõi biến động của các loại tài khoản tại Vietinbank
- Chuyển khoản: Ck trong Vietinbank; Ck ngoài Vietinbank; Ck đến số thẻ đến ngân hàng khác; Quản lý danh bạ ngƣời thụ hƣởng
- Thanh toán hòa đơn: nạp tiền điện thoại di động cho mình và ngƣời thân; thanh toán hóa đơn (tiền điện, đi động trả sau, vé máy bay, tiền nƣớc, ADSL...)
- Tiết kiệm trực tuyến: gửi tiết kiệm trực tuyết; tất toán tiết kiệm - Trả nợ vay: trả nợ thẻ tín dụng; trả nợ vay thông thƣờng. - Mua sắm: đặt vé máy bay; mua sắm trực tuyến
- QR pay: thanh toán bằng mã QR tại các nhà hàng siêu thị và các điểm ƣu đãi Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình giao dịch trên Ipay của 250 khách hàng cho ta kết quả sau:
Trên 74% khách hàng cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về ứng dụng Ipay nhƣ: dễ dàng tải và cài đặt ứng dụng trên điện thoại; dễ thao tác khi giao dịch; tốc độ xử lý giao dịch nhanh; đăng nhập và sử dụng ứng dụng an toàn
Bảng 3.12: Mức độ hài lòng của khách hàng về quy trình giao dịch trên Vietinbnak Ipay Đơn vị tính: % STT Chỉ tiêu Rất hài lòng Hài lòng BT Không hài lòng Rất không hài lòng 1 Dễ dàng tải và cài đặt ứng dụng 45,2 31,2 18 5,2 0,4 2 Dễ thao tác khi giao dịch 32,8 41,6 21,2 4,4 0 3 Tốc độ xử lý giao dịch nhanh 41,2 34,8 17,2 6 0,8 4
Đăng nhập và sử dụng ứng dụng
an toàn 53,6 21,6 18,4 4,8 1,6 Nguồn: Kết quả khảo sát