CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá về hoạt động marketing mix phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.1. Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của kháchhàng
Bảng 3.13. Đánh giá mức độ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng Đơn vị tính: % STT Chỉ tiêu Rất ảnh hƣởng Ảnh hƣởng Bình thƣờng Không ảnh hƣởng Rất không ảnh hƣởng Điểm TB 1 Quy trình 45 86 103 10 6 3,616 2 Môi trƣờng vật chất 23 67 150 6 4 3,396 3 Sản phẩm 45 49 139 11 6 3,464 4 Nhân viên 43 76 86 39 6 3,444 5 Xúc tiến bán 17 61 161 6 5 3,316 6 Mạng lƣới phân phối 16 52 161 17 4 3,236 Nguồn: Kết quả khảo sát Xếp vị trí lớn nhất, có ảnh hƣởng trực tiếp đến Vietinbank Ipay là quy trình cung cấp dịch vụ. Theo đó ngân hàng cần quan tâm đến việc giảm thiểu quy trình giao dịch để đem đến sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Ngân hàng thực hiện cắt giảm số lƣợng các khâu xử lý, nâng cao chất lƣợng hoạt động của từng khâu và nhờ đó mang lại giá trị thời gian cho khách hàng. Chính vì những cải tiến, hoàn thiện quy trình giao dịch đƣợc thực hiện liên tục và công nghệ mới nhất đang đƣợc áp dụng mà hình ảnh của Vietinbank trong mắt khách hàng là ngân hàng luôn đem đến những Vietinbank Ipay có chất lƣợng và sự thuận tiện cao. Vì vậy, đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Yếu tố ảnh hƣởng thứ hai đến mức độ hài lòng của khách với dịch vụ ngân hàng điẹn tử là sản phẩm dịch vụ. Luôn luôn chú trọng đến việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ của mình bằng cách thiết kế ra những sản phẩm phù khách hàng. Đồng thời Vietinbank cũng là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó đem lại cho ngƣời sử dụng sự hài lòng cao vì nhu cầu của họ đã đƣợc đáp ứng một cách tốt nhất.
Yếu tố thứ ba là nhân viên. Với những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng để doanh nghiệp tiếp cận và giữ chân đƣợc khách hàng. Bởi vì nhân viên là ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có một đội ngũ nhân viên trẻ,nhiệt huyết với công việc, đƣợc đào tạo tốt, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng đem lại cho khách hàng sự hài lòng cao. Tuy nhiên, cũng có những nhân viên còn cáu gắt hay thờ ơ với khách hàng, khiến khách hàng chƣa hài lòng, hoặc đội ngũ nhân sự trẻ nên kinh nghiệm giao tiếp, ứng xử còn hạn chế. Điều này làm xấu đi hình ảnh của cả ngân hàng trong mắt của khách hàng.
Yếu tố thứ tƣ là môi trƣờng vật chất. Cơ sở vật chất của Vietinabnk đƣợc xếp vào top những ngân hàng tốt nhất. Mỗi năm Vietinbank dành trung bình 15 triệu USD đầu tƣ cho cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ của mình. Cách trang trí phòng giao dịch bắt mắt, trang phục nhân viên đẹp, phầm mềm giao dịch đƣợc update liên tục… đã đem lại thƣơng hiệu của Vietinbank trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, các khách hàng vẫn còn phàn nàn về việc lỗi phầm mềm giao dịch, đƣờng truyền chậm, Yếu tố thứ năm là quảng cáo khuyếch trƣơng. Vietinbank là một trong những thƣơng hiệu ngân hàng lớn, uy tín và đã dần khẳng định đƣợc vị thế của mình trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Nhờ những chính sách quảng bá, tiếp thị của mình mà hình ảnh của ngân hàng đƣợc khách hàng biết đến, chính yếu tố này tác động nhiều hất đến việc phát triển các sản phẩm. Tuy nhiên, Vietinbank chƣa đẩy mạnh những kênh tiếp thị nhƣ: Băng rôn, biển quảng cáo…đối với dịch Vietinbank Ipay
Yếu tố thứ sáu là mạng lƣới phân phối. Nhìn chung Vietinbank có hệ thống phân phối không giới hạn qua hai kênh tại các phòng giao dịch ở khắp mọi tỉnh thành và kênh online… tƣơng đối rộng lớn, có khả năng phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, giúp cho việc phát triển các sản phẩm Vietinbank Ipay tốt hơn. Tuy nhiên, khách hàng vẫn có phàn nàn rằng các điểm giao dịch ở cách xa nhau
Yếu tố thứ bảy là yếu tố ít tác động nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng Vietibank Ipay. Khách hàng sẽ quan tâm đến vấn đề này, nó sẽ quyết định xem khách hàng có sử dụng dịch vụ hay không. Mức lãi suất cũng nhƣ biểu
phí dịch vụ mà Vietinbank đang áp dụng nhìn chung đều cao hơn tƣơng đối so với các ngân hàng khác. Đa số khách hàng đều thấy rằng