CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp cụ thể
4.2.4. Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ
Xu hƣớng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí thu hút một khách hàng mới có thể gấp 5, 6 lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, phát triển khách hàng mới đồng thời chú trọng vào khách hàng hiện có và khách hàng mới trên các yếu tố: sự tin tƣởng, sự thỏa măn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối ràng buộc xă hội. Việc duy trì kết nối liên tục với các khách hàng là hết sức cần thiết. Có thể sử dụng xen kẽ những e-mail và thƣ bƣu điện quảng cáo thay vì gửi đi duy nhất một lần, hăy gửi định kỳ, đề nghị khách hàng giới thiệu với ngƣời khác. Nhờ đó, Ngân hàng sẽ tạo đƣợc mối quan hệ khách hàng bền vững. Sử dụng cơ sở dữ liệu để duy trì khách hàng. Tại ngân hàng, cơ sở dữ liệu bao gồm:
- Hồ sơ gốc của khách hàng: chứa đựng những thông tin cơ bản về khách hàng nhƣ: tên, số CMND, địa chỉ, số điện thoại, ngành kinh tế, các thành viên
công ty, vốn điều lệ, vốn kinh doanh…
- Cơ sở dữ liệu giao dịch: dùng để quản lý các giao dịch với khách hàng, quản lý những giao dịch cho sản phẩm khác nhau.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng: chứa những thông tin chi tiết về khách hàng, chính sách đƣợc áp dụng, các giao dịch,…Đây là cơ sở dữ liệu tƣơng tác và đƣợc tất cả nhân viên tiếp xúc khách hàng đều có quyền tiếp cận. Việc duy trì thể thống nhất các nguồn dữ liệu khách hàng cho phép liên tục kiểm soát động thái khách hàng truy nhập dữ liệu giao dịch cụ thể và tạo mối quan hệ với khách hàng. Từ đó có những chính sách chăm sóc khách hàng thích hợp, thực hiện ƣu đãi đúng đối tƣợng.
- Hợp tác sâu rộng với các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ: Việc hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp cung cấp sẩn phẩm, hàng hóa là cần thiết nhằm giúp họ tham gia vào hệ thống thanh toán của Ngân hàng, cũng giúp Ngân hàng tăng tiện ích dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Ngoài một số nhà cung
cấp truyền thống nhƣ: điện, nƣớc, điện thoại có thể mở rộng hợp tác với các trƣờng đại học thu phí qua thẻ ATM, tăng cơ sở chấp nhận thẻ ở những điểm mua sắm, siêu thị.
- Hợp tác, liên kết với Ngân hàng thƣơng mại khác: Phối hợp liên kết giữa các Ngân hàng thƣơng mại với nhau trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho các ngân hàng sử dụng có hiệu quả vốn đầu tƣ hạ tầng kỹ thuật, tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật, hạn chế sự lăng phí và kém hiệu quả trong quá trình ứng dụng công nghệ hiện đại. Sự hợp tác này sẽ góp phần tăng phạm vi thanh toán của Ngân hàng Vietinbank không chỉ thanh toán trong hệ thống ngân hàng Vietinbank mà có thể thực hiện chuyển tiền đến các ngân hàng khác, đặc biệt với hoạt động thẻ liên minh giữa các ngân hàng sẽ tạo điều kiện thu hút nhiều khách hàng hơn. Các giao dịch của khách hàng đƣợc dễ dàng, thuận lợi hơn, có thể thanh toán tại bất kỳ Ngân hàng nào.