(Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự - Công ty Anh Vũ)
Giám đốc là người điều hành chung hoạt động của toàn Công ty; chịu sự giám sát, chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.
Phòng tư vấn bao gồm các chuyên viên tư vấn và kỹ thuật viên thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Phòng tư vấn tiếp nhận khách hàng và hồ sơ khách hàng từ quầy lễ tân, sau đó chuyên viên tư vấn kiểm tra tình trạng hiện tại, tư vấn liệu trình và đưa ra giá trị của liệu trình. Tiếp theo, kỹ thuật viên sẽ được chỉ định thực hiện
dịch vụ cho khách hàng.
Phòng hành chính nhân sự bao gồm lễ tân, chuyên viên nhân sự, thủ kho, tạp vụ, bảo vệ. Đây là phòng thực hiện các công việc hàng ngày của Công ty như thu thập và lưu giữ hồ sơ khách hàng, tuyển dụng, nhập xuất kho, tính lương cho nhân viên và lập bảng lương, ... Phòng hành chính nhân sự phải làm báo cáo thu chi hàng ngày.
Phòng kế toán dựa theo chứng từ mua bán, báo cáo thu chi hàng ngày, tình hình quẹt thẻ trong ngày để xuất hóa đơn, hạch toán lên sổ kế toán, lập tờ khai thuế và báo cáo tài chính theo quy định.
Phòng kinh doanh phụ trách tìm kiếm và chăm sóc khách hàng, bao gồm cả hoạt động marketing, chụp ảnh, thiết kế.
42
Dựa trên cơ cấu tổ chức đã được thiết lập, các trưởng phòng ban chịu trách nhiệm phân công công việc cho từng thành viên và theo dõi, giám sát cũng như hướng dẫn nhân viên thực hiện nhiệm vụ được giao. Hiện tại việc phân trong từng phòng ban chỉ là sự hiểu ngầm giữa các cá nhân trong phòng ban với nhau do chưa có văn bản chi tiết công việc cho từng cá nhân.
Ngay từ khâu tuyển dụng, nhân viên đã được khai thác phần nào các điểm mạnh và điểm yếu cũng như đánh giá được năng lực nhân viên nên việc phân công tại Công ty Anh Vũ đã đảm bảo nhân sự được phân công phù hợp với năng lực và chuyên môn của bản thân. Việc phân công được thực hiện bởi trưởng bộ phận là người nắm rõ hoạt động, quy trình của phòng ban cũng như khối lượng công việc cần thực hiện nên công việc đã được chia đều cho nhân viên, không tồn tại tình trạng nhân sự được phân quá nhiều việc trong khi nhân sự khác lại quá rảnh. Tuy nhiên, nguyên tắc bất kiêm nhiệm chưa được Công ty áp dụng triệt để khi lễ tân trực thuộc phòng hành chính nhân sự vừa đảm nhiệm chức năng thu chi (thủ quỹ), vừa đảm nhiệm chức năng bán hàng, vừa quản lý kho mỹ phẩm trưng bày. Bên cạnh đó, mỗi ca làm việc đều có 2 lễ tân nhưng Công ty chưa quy định rõ trách nhiệm thu chi thuộc về cá nhân nào, mà giao chung cho bộ phận lễ tân. Điều này dẫn tới tính hiệu quả của KSNB chưa cao.
f) Các chính sách và thông lệ về nhân sự
Trong hoạt động thẩm mỹ, nhân sự là nguồn lực quan trọng, quyết định sự thành công của Công ty, do đó Công ty luôn tạo điều kiện và quan tâm tới đời sống của nhân viên, giúp nhân viên phát huy hết khả năng trong công việc, tạo thành văn hóa Công ty, nhằm giữ chân nhân viên tiềm năng.
Chính sách tiền lương
Với phương châm làm nhiều hưởng nhiều, làm ít hưởng ít, Công ty đã tạo ra sự công bằng giữa các nhân viên trong Công ty. Bên cạnh đó, Công ty khuyến khích nhân viên tham gia vào hoạt động bán mỹ phẩm góp phần tăng thêm thu nhập.
Đối với bộ phận tư vấn, mức lương chi trả dựa trên dịch vụ làm được trong tháng. Mức lương bằng lương cứng cộng lương từ thực hiện dịch vụ cho khách
hàng cộng hoa hồng bán dịch vụ thẻ (nếu có) cộng hoa hồng bán mỹ phẩm (nếu có). Đối với bộ phận văn phòng (hành chính nhân sự, kế toán, kinh doanh), mức luơng bằng luơng cứng cộng hoa hồng bán mỹ phẩm (nếu có).
Tiền luơng cứng nêu trên đã bao gồm các khoản phụ cấp cho nhân viên nhu phụ cấp điện thoại, phụ cấp đi lại, ... Ngoài ra, Công ty chi trả toàn bộ tiền ăn trua cho nhân viên, nhân viên làm thêm đến 19h sẽ đuợc chi trả thêm suất ăn tối với định mức 40.000 đồng/suất ăn. Nhân viên đuợc huởng luơng tháng 13 theo số tháng làm việc trong năm.
Chính sách phúc lợi và thưởng
Công ty áp dụng thuởng vào các dịp lễ nhu thuởng Tết âm lịch, thuởng Tết duơng lịch, thuởng 02/9, thuởng 30/4-01/5 với mỗi dịp 1 triệu đồng/1 nhân viên. Chính sách phúc lợi đuợc áp dụng nhu tổ chức đi du lịch nhằm gắn kết nhân viên trong toàn Công ty, hỗ trợ khi nhân viên kết hôn, sinh con, gia đình có đám hiếu, hỷ. Cuối năm Công ty tổ chức liên hoan nhằm tổng kết hoạt động trong một năm làm việc và trao thuởng cho một nhân viên trong bộ phận tu vấn có hoạt động xuất sắc. Kết quả này dựa trên đề xuất của truởng bộ phận tu vấn chủ yếu thông qua doanh thu dịch vụ nhân viên đạt đuợc trong năm, tuy nhiên kết quả này vẫn chua đuợc khách quan do doanh thu thực hiện dịch vụ ảnh huởng bởi sự phân chia khách hàng của chuyên viên tu vấn. Công ty không trao thuởng cho nhân viên thuộc bộ phận khác do BGĐ coi trọng hơn đội ngũ tu vấn - đội ngũ cốt lõi đem lại doanh thu cho Công ty, ngoài ra Công ty chua xây dựng đuợc KPI cho từng phòng ban và cho từng cá nhân nên khó có thể chọn đuợc nhân viên xuất sắc xét trên toàn Công ty.
Chính sách đào tạo
Công ty chua ban hành các văn bản huớng dẫn nghiệp vụ cho từng bộ phận. Chính sách đào tạo của Công ty chủ yếu là các nhân viên trong cùng một phòng tự đào tạo lẫn nhau, việc này đuợc triển khai tốt trong phòng tu vấn, ít nhất 1 tuần 1 lần, phòng tu vấn tổ chức đào tạo nâng cao tay nghề và thái độ phục vụ khách hàng. Đối với các mảng chỉ có một nguời làm nhu chụp ảnh, nhân sự, ... đòi hỏi nhân viên phải tự tìm tòi, nếu nhân viên nghỉ việc phải bàn giao và huớng dẫn cho nhân
44
viên mới, nhưng do chưa được văn bản hóa nên dễ vấp phải việc bỏ sót hoặc làm sai do không hiểu ý. Với bộ phận kế toán, Công ty chưa có chính sách cử đi học cập nhật kiến thức mặc dù các văn bản pháp luật liên quan thường xuyên được thay thế sửa đổi.
Nội quy Công ty
Công ty đã ban hành quy định yêu cầu nhân viên phải chấp hành như mặc đúng đồng phục đã được cấp phát trong thời gian làm việc để tạo hình ảnh chuyên nghiệp với khách hàng. Nhân viên phải đi làm đúng giờ, được quản lý thông qua máy chấm vân tay, nếu đi muộn sẽ bị phạt trừ lương và ảnh hưởng đến kết quả bình chọn nhân viên xuất sắc cuối năm, ...
2.2.3 Quy trình đánh giá rủi ro
Công ty Anh Vũ hoạt động trong lĩnh vực thẩm mỹ có đặc thù kinh doanh phức tạp, chứa đựng nhiều rủi ro tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh như rủi ro pháp lý, rủi ro thay đổi công nghệ mới, rủi ro bảo quản và tiêu dùng mỹ phẩm, rủi ro nhân sự năng lực kém. Chính vì vậy quy trình đánh giá rủi ro có vai trò quan trọng và cần được thiết kế và vận hành tốt để nhận diện, đánh giá mức độ ảnh hưởng và khả năng xảy ra nhằm đưa ra các biện pháp ứng phó thích hợp.
Hiện tại do quy mô Công ty nhỏ nên BGĐ chưa thiết lập bộ phận đánh giá rủi ro riêng. Quy trình đánh giá rủi ro được thiết lập thông qua các cuộc họp hàng tuần giữa BGĐ với toàn thể nhân viên từ đó xác định các sai phạm đang tồn tại cũng như các rủi ro, mức độ ảnh hưởng và khả năng xảy ro rủi ro tới khả năng đạt được mục tiêu của đơn vị để đưa ra các biện pháp đối phó rủi ro phù hợp.
Hoạt động trong lĩnh vực thẩm mỹ với nhiều đối thủ cạnh tranh đòi hỏi Công ty phải quản lý tốt các nguồn lực, các quy trình, bí quyết ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh. Một số rủi ro được Công ty xác định và đưa ra biện pháp ứng phó như sau:
Rủi ro rò rỉ thông tin mật: mỹ phẩm thực hiện liệu trình là điểm khác biệt
này là các tài liệu cần được bảo mật cao, tránh tạo ra vô số đối thủ cạnh tranh là bản sao Công ty Anh Vũ. Khi thông tin bị tiết lộ, họ sẽ tạo ra cạnh tranh về giá sản phẩm, cướp mất khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh giữa Công ty Anh Vũ và các Công ty khác trong cùng ngành nghề, có thể trực tiếp đẩy Công ty đến bờ vực phá sản. Hiểu được tầm quan trọng của thông tin, biện pháp đối phó rủi ro là chỉ Giám đốc Công ty là người nắm được thông tin liên hệ nhà cung cấp, trực tiếp đặt hàng dựa trên phiếu đề nghị nhập mỹ phẩm của thủ kho, được tổng hợp từ báo cáo tồn kho của thủ kho và kế hoạch kinh doanh của phòng kinh doanh.
Rủi ro nhân sự: Nhân viên mới vào thông thường sẽ mất từ một đến hai
tháng thử việc, làm quen với văn hóa, môi trường Công ty cũng như vị trí được giao phó. Công ty càng có nhiều nhân viên có năng lực và có trách nhiệm sẽ góp phần mang đến nhiều thành công hơn cho doanh nghiệp. Việc biến động nhân sự sẽ Công ty mất nhiều thời gian đào tạo, tạo ra sự thiếu hụt nhân sự tạm thời, ảnh hưởng đến dịch vụ được cung cấp, hiệu suất công việc và có thể khiến hoạt động thường ngày của doanh nghiệp không diễn ra trơn tru liên tục, ảnh hưởng dây chuyền nhiều bộ phận khác. Biện pháp được Công ty áp dụng là đưa ra chính sách phúc lợi, đãi ngộ cao cho nhân viên, tạo môi trường làm việc thoải mái, hàng tuần họp định kỳ để tổng kết hoạt động, lắng nghe, tiếp thu các khúc mắc trong quá trình làm việc của nhân viên và các đề xuất nhằm tháo gỡ khó khăn, gắn kết nhân viên với Công ty.
Rủi ro thay đổi công nghệ: Dịch vụ cung cấp chịu ảnh hưởng nhiều bởi
công nghệ, trên thị trường, các công nghệ thường xuyên được nâng cấp và tạo mới để nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh. Công nghệ và máy móc thiết là các khoản đầu tư đắt đỏ đòi hỏi Công ty phải có kế hoạch tài chính tốt, có kế hoạch sử dụng hiệu quả công nghệ hiện có để khi công nghệ mới xuất hiện cũng là lúc công nghệ cũ cần được thay thế, tránh rủi ro lãng phí và không thu hồi được vốn, không đủ tài chính để đầu tư hệ thống mới. Biện pháp ứng phó: Hiện tại Công ty mới thành lập được 3 năm, từ khi thành lập Công ty đã đầu tư máy móc thiết bị mới nhất, hiện tại trên thị trường công nghệ chưa thay đổi đáng kể so với tình hình của Công ty, do đó theo ước tính của BGĐ, trong vòng 3-4 năm nữa Công ty mới
46
phải đầu tư công nghệ mới và dùng song song các công nghệ để có nhiều gói dịch vụ đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng.
Rủi ro bảo quản máy móc thiết bị: Máy móc thiết bị là phương tiện giúp
Công ty thực hiện dịch vụ, máy móc được vận hành không đúng, không được bảo quản, bảo dưỡng tốt làm phát sinh chi phí sửa chữa lớn, có thể gây tê liệt hoạt động dịch vụ của Công ty. Hiện tại, Công ty ký hợp đồng bảo dưỡng máy móc định kỳ 3 tháng 1 lần với Công ty CP Erada Việt Nam. Ngoài ra Công ty áp dụng một số hoạt động kiểm soát như ngay sau khi thực hiện dịch vụ với khách hàng, nhân viên phải vệ sinh máy móc theo đúng quy định của nhà sản xuất. Đối với các nhân viên mới vào, mặc dù nhân viên được yêu cầu đã có kinh nghiệm với chuyên môn được giao nhưng nhân viên vẫn phải thử việc trong 2 tháng và phải tham gia 100% các buổi đào tạo của phòng tư vấn. Tháng đầu, nhân viên quan sát nhân viên lành nghề thực hiện dịch vụ, sau đó thực hiện “nháp” với máy để đảm bảo nhân viên nhớ đầy đủ các quy trình đi kèm với thời gian thao tác máy. Trong tháng tiếp theo, tùy thuộc mức độ quen máy, nhân viên được làm trực tiếp cho khách hàng dưới sự giám sát của nhân viên lành nghề. Riêng các máy móc lazer, chỉ có bác sỹ chuyên môn mới được sử dụng và thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
Rủi ro bảo quản mỹ phẩm không đúng yêu cầu của nhà sản xuất: Mỹ phẩm
bảo quản không tốt sẽ bị biến chất, hết hạn sử dụng, gây kích ứng, viêm da, ... ảnh hưởng sức khỏe của người tiêu dùng. Phân loại theo loại kho, Công ty có 3 kho là kho chính do thủ kho quản lý, kho trưng bày do lễ tân quản lý, kho dịch vụ được xuất ra từ kho chính để thực hiện dịch vụ. Mỹ phẩm dù lưu ở kho nào cũng được lưu đúng theo điều kiện bảo quản như bảo quản tủ lạnh hay bảo quản ở điều kiện phòng và được sắp xếp theo thứ tự sản phẩm có hạn sử dụng gần hơn sẽ được để bên ngoài, đảm bảo mỹ phẩm không bị hết hạn.
Rủi ro bị tráo hàng nhái: BGĐ đánh giá rằng nếu mỹ phẩm của Công ty bị
tráo hàng nhái, ảnh hưởng rất lớn đến uy tín Công ty đã xây dựng được, và việc này ảnh hưởng nghiêm trọng tới sức khỏe của khách hàng, do đó Công ty thực hiện dán tem phân phối tự đặt in để phòng chống bị tráo hàng.
Rủi ro nhiều địa điểm kinh doanh: Tại các địa điểm kinh doanh không cùng địa điểm với trụ sở chính, do không có trưởng bộ phận thường xuyên sát sao nên nhân viên dễ không tuân thủ quy định của Công ty hoặc nhân viên hiểu sai nên làm sai. Biện pháp ứng phó rủi ro được lựa chọn như sau:
+ Với địa điểm kinh doanh khác tỉnh/thành phố với trụ sở chính: bổ nhiệm Giám đốc chi nhánh, ủy quyền phê duyệt các nghiệp vụ với hạn mức nhất định cho Giám đốc chi nhánh.
+ Với các địa điểm kinh doanh cùng tỉnh/thành phố với trụ sở chính: ủy quyền phê duyệt các nghiệp vụ với hạn mức nhất định cho Phó Giám đốc.
Mỗi địa điểm kinh doanh sẽ có lễ tân và kế toán thực hiện thu chi tiền, lập sổ quỹ, báo cáo thu chi. Sổ quỹ, báo cáo thu chi, ... được Phó Giám đốc/Giám đốc chi nhánh kiểm tra, xác thực cuối mỗi ngày và chuyển về cho phòng kế toán tại trụ sở chính rà soát lại việc hạch toán trên phần mềm và xuất hóa đơn.
Rủi ro nợ xấu: Đối tượng sử dụng dịch vụ của Công ty là khách hàng cá
nhân và chủ yếu các khách hàng này là khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, khách hàng trung thành của Công ty dễ gây ra tâm lý mất cảnh giác, áp dụng chính sách ưu đãi, không yêu cầu trả trước khi thực hiện dịch vụ, ... làm nợ xấu tăng. Quan điểm của BGĐ là khách hàng là trên hết do đó Công ty chấp nhận cho một số khách hàng trung thành của Công ty nợ và sẽ thu hồi sau do muốn khách hàng hài lòng, không muốn mất khách hàng. Tuy nhiên chính sách tín dụng chưa được văn bản hóa cụ thể, phụ thuộc chủ yếu vào ý chí chủ quan của BGĐ Công ty.
2.2.4 Hệ thống thông tin và trao đổi thông tin
2.2.4.1 Hệ thống thông tin
Từ khi thành lập cho đến nay, Công ty sử dụng phần mềm kế toán MISA để xử lý cũng như quản lý thông tin nhằm giảm bớt thời gian nhập liệu, tổng hợp số liệu và tính toán thủ công nhằm nâng cao hiệu suất công việc cho nhân viên, thông tin được cập nhật một cách nhanh chóng. Phần mềm MISA được BGĐ Công ty lựa