Bước 1: Tiếp nhận khách hàng
Khách hàng khi đến Công ty Anh Vũ sẽ được bộ phận lễ tân thu thập một số thông tin cơ bản như tên khách hàng, số điện thoại, địa chỉ, ... để lập hồ sơ khách hàng, đồng thời hỏi loại dịch vụ muốn được phục vụ để đưa khách hàng đến đúng chuyên viên tư vấn chuyên môn. Khách hàng sau đó được lễ tân đưa tới chuyên viên tư vấn kèm theo hồ sơ khách hàng và mẫu đơn đặt hàng.
Bước 2: Thực hiện tư vấn
Chuyên viên tư vấn sau khi nhận hồ sơ sẽ xác nhận lại với khách hàng xem dịch vụ cần tư vấn trong hồ sơ khách hàng đã đúng yêu cầu của khách hàng chưa, sau đó sẽ kiểm tra thực tế sức khỏe của khách hàng. Thông thường dịch vụ là điều trị da, chuyên viên thực hiện soi da, hỏi khách hàng chế độ ăn uống, nghỉ ngơi, ... để hiểu hơn nguyên nhân tác động đến làn da của khách hàng để đưa ra tư vấn xác đáng. Sau đó, chuyên viên tư vấn liệt kê các dịch vụ liên quan tới làn da của khách hàng, phân tích các ưu điểm và nhược điểm của gói dịch vụ, cung cấp giá sản phẩm để khách hàng dễ dàng chọn lựa. Các gói dịch vụ ở đây có thể bao gồm hoặc không bao gồm dịch vụ mà khách hàng đã định hướng ban đầu.
55
Sau đó, khách hàng cần điền đơn đặt hàng bao gồm cả các chỉ tiêu gói dịch vụ lựa chọn, phuơng thức thanh toán sẽ thực hiện rồi chuyển cho chuyên viên tu vấn.
Chuyên viên tu vấn nhận đơn đặt hàng đã có chữ ký khách hàng, cập nhật gói dịch vụ và kỹ thuật viên đuợc chỉ định thực hiện dịch vụ vào hồ sơ khách hàng đồng thời ký xác nhận. Hồ sơ khách hàng và đơn đặt hàng sau đó đuợc chuyển cho kế toán.
Bước 3: Xử lý đơn hàng
Bộ phận kế toán sau khi tiếp nhận từ chuyên viên tu vấn tạo mã khách hàng theo số điện thoại trên đơn đặt hàng nếu khách hàng mới, nếu khách hàng cũ sẽ đuợc kiểm tra công nợ đến thời điểm cung cấp dịch vụ. Kế toán sẽ kiểm tra thông tin thanh toán trên đơn đặt hàng, nếu đơn hàng là mua chịu, hoặc vẫn còn công nợ cũ, kế toán phải xin ý kiến Giám đốc về việc bán chịu hay cho nợ, ... Việc xin ý kiến và nhận phản hồi của Giám đốc chỉ bằng lời nói, không có văn bản xác thực. Sau khi kiểm tra hết các buớc trên và đủ điều kiện cung cấp dịch vụ, kế toán hạch toán nghiệp vụ bán dịch vụ, tạm hạch toán thu tiền lên sổ kế toán theo phuơng thức thanh toán trên đơn đặt hàng. Nếu đơn hàng đuợc thanh toán tiền mặt, kế toán sẽ lập phiếu thu, và đuợc đối chiếu cuối ngày với sổ quỹ tiền mặt, nếu đơn đuợc thanh toán chuyển khoản, kế toán sẽ đối chiếu với sao kê để đảm bảo lễ tân thực hiện đúng với thể hiện trên đơn đặt hàng. Đơn đặt hàng sau đó đuợc luu tại phòng kế toán, hồ sơ khách hàng, phiếu thu (nếu có) đuợc chuyển cho bộ phận lễ tân.
Ở đây tác giả sử dụng hạch toán bán dịch vụ, không phải hạch toán doanh thu vì dịch vụ thuờng xuyên đuợc cung cấp là gồm nhiều liệu trình, đuợc thực hiện nhiều ngày, thậm chí các thẻ dịch vụ lại gồm nhiều gói dịch vụ, thời gian hoàn thành lâu hơn, do đó thời điểm ghi nhận doanh thu không trùng thời điểm bán dịch vụ.
Lễ tân thực hiện thu tiền khách hàng, đua khách hàng ký xác nhận trên phiếu thu, hạch toán thu tiền vào sổ quỹ (nếu thu tiền mặt) rồi chuyển phiếu thu cho bộ phận kế toán, hồ sơ khách hàng đuợc chuyển cho kỹ thuật viên đuợc chỉ định.
Bước 4: Thực hiện dịch vụ
Kỹ thuật viên đưa khách vào phòng chuyên môn để đảm bảo yếu tố riêng tư. Dựa trên gói dịch vụ được chỉ định trên hồ sơ khách hàng, kỹ thuật viên sử dụng mỹ phẩm trong kho dịch vụ (chính là mỹ phẩm tại phòng chuyên môn) để thực hiện dịch vụ. Hiện tại Công ty đã xây dựng định mức mỹ phẩm sử dụng cho một liệu trình nhưng kỹ thuật viên được tự lấy mỹ phẩm sử dụng mà không ai kiểm soát, nếu mỹ phẩm tại kho dịch vụ hết, kỹ thuật viên làm phiếu đề nghị vật tư có xác nhận của trưởng bộ phận tư vấn để đề nghị xuất từ kho chính. Công ty cũng chưa quy định khung thời gian thực hiện dịch vụ cho kỹ thuật viên.
Nếu khách hàng thực hiện liệu trình từ lần thứ 2 trở đi sẽ phải hẹn trước với lễ tân 1 ngày để sắp xếp kỹ thuật viên thực hiện, khi đến, khách hàng phải xuất trình chứng minh thư nhân dân để đối chiếu hồ sơ khách hàng, đảm bảo dịch vụ cung cấp cho đúng khách hàng. Sau đó khách hàng được chuyển đến kỹ thuật viên như đã được chỉ định trong hồ sơ khách hàng để thực hiện dịch vụ.
Sau khi thực hiện xong dịch vụ được chỉ định, kỹ thuật viên và khách hàng thực hiện ký xác nhận trên hồ sơ khách hàng và chuyển cho kế toán.
Bước 5: Ghi nhận doanh thu
Dựa trên hồ sơ khách hàng nhận từ kỹ thuật viên, kế toán hạch toán doanh thu tương ứng với phần dịch vụ đã cung cấp.
Bước 6: Thu tiền công nợ bán chịu
Công ty chưa có quy trình quy định việc thu hồi công nợ phải thu, chủ yếu các khách hàng được nợ đều là khách hàng thân thiết, do đó Giám đốc không muốn mất khách hàng, để khách hàng tự trả tiền, Công ty không chủ động đòi. Khách hàng trả tiền, lễ tân thu tiền và ghi nhận vào sổ quỹ, gửi thông tin bằng lời cho kế toán để kế toán lập phiếu thu và ghi nhận thu tiền. Phiếu thu được chuyển khách hàng ký nhận rồi chuyển lại bộ phận kế toán lưu.
+ Kiểm soát quy trình bán mỹ phẩm:
Mỹ phẩm được bán ra ngoài thị trường theo 2 phương thức, bán sỉ và bán buôn. Dù theo phương thức nào, khách hàng đều phải đến quầy lễ tân để giao dịch.
57
Quy trình bán mỹ phẩm được sơ đồ hóa như sau:
Đơn đặt hàng (ĐĐH) Bộ phận lễ tân Khách hàng_______________________,
ghi rõ người giới thiệu <Lập phiếu đề nghị sản phẩm (nếu có) vật tư-PĐNVT> PĐNVT ĐĐH Thủ kho (kho chính)- <Xuất kho, xác nhận ĐĐH, lưu Khách hàng nhận hàng và ký xác nhận PĐNVT> Hàng hóa Bộ phận lễ tân y, Hàng hóa Kế toán ĐĐH, Hàng hóa
PT, PXK <Thu tiền, phản ánh PXK, PT <Hạch toán bán hàng, vào sổ quỹ> ______________ xuất hóa đơn, lập
PT, PXK đã xác nhận PT, PXK đã7 phiếu xuất kho xác nhận (PXK), phiếu thu