2.2 Thực trạng kiểm soát nội bộ tại Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Đào tạo
2.2.1 Ngành nghề, đặc điểm kinh doanh ảnh hưởng tới kiểm soát nội bộ tại Công
Công ty hoạt động trong lĩnh vực thẩm mỹ
Lĩnh vực thẩm mỹ hiểu đơn giản là lĩnh vực chăm sóc, sửa sang làm cho cơ thể đẹp hơn bằng các biện pháp kỹ thuật đặc biệt. Đối tuợng chịu tác động là cơ thể và sức khỏe con nguời đòi hỏi sự chỉn chu, cẩn thận trong quá trình thực hiện dịch vụ cũng nhu cần tuân thủ các quy định pháp luật hiện hành. KSNB cần đuợc thiết kế và vận hành hiệu quả để giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra, tác động đến hoạt động kinh doanh của Công ty. Các đặc điểm ngành nghề có thể ảnh huởng tới KSNB của Công ty cung cấp dịch vụ thẩm mỹ không phẫu thuật, không xâm lấn có thể kể đến nhu:
Thứ nhất, nhân sự là tài sản quý giá nhất, là yếu tố then chốt quyết định sự
hài lòng của khách hàng. Mỗi khách hàng khi tìm đến các dịch vụ thẩm mỹ đều là các khách hàng vô cùng tiềm năng, với đội ngũ tu vấn chuyên nghiệp, khách hàng luôn cảm thấy mình đuợc quan tâm, chăm sóc chu đáo sẽ mang lại cho khách hàng tâm trạng thoải mái nhất, buớc đầu chiếm đuợc thiện cảm. Mỗi làn da cũng giống nhu một cô gái, có tính cách riêng, cần sự thấu hiểu, đòi hỏi bộ phận tu vấn phải có tay nghề cứng, đánh giá đuợc tình trạng của khách hàng chính xác nhất, trả lời các thắc mắc cặn kẽ của khách hàng để họ hiểu tình trạng sức khỏe của mình nhu thế nào, từ đó lựa chọn liệu trình phù hợp. Để làm đuợc điều này, đòi hỏi nhân sự đuợc tuyển dụng phải đạt các yêu cầu đề ra nhu sức khỏe, kinh nghiệm chuyên môn, ...,
đồng thời việc đào tạo kỹ năng giao tiếp, chuyên môn nghiệp vụ phải được thực hiện thường xuyên, liên tục. KSNB cần xây dựng được quy trình hoạt động cụ thể cho từng bộ phận và cần được văn bản hóa để từng thành viên trong doanh nghiệp hiểu rõ quyền lợi, nghĩa vụ cũng như các yêu cầu của từng vị trí, đồng thời xây dựng các thủ tục kiểm soát để đảm bảo nhân viên tuân thủ tốt các quy định đã được đề ra.
Thứ hai, như đã nêu trên, mỗi khách hàng lại có tình trạng sức khỏe cũng
như khuôn mặt, cơ thể khác nhau, do đó liệu trình và định lượng mỹ phẩm áp dụng cho từng khách hàng là khác nhau, khó có thể xây dựng khung định mức. Thông thường khi thực hiện dịch vụ, khách hàng và kỹ thuật viên thực hiện dịch vụ sẽ ở trong phòng chuyên môn riêng để đảm bảo yếu tố riêng tư, tuy nhiên, kỹ thuật viên và khách hàng có thể thông đồng với nhau, thực hiện nhiều liệu trình hơn so với được chỉ định (ví dụ chỉ tính phí liệu trình tay, nhưng thực hiện liệu trình toàn thân) nếu việc định lượng và quản lý mỹ phẩm thực hiện dịch vụ không phù hợp. Như vậy, KSNB cần có các chốt kiểm soát về phân tách nhiệm vụ giữa người tư vấn, xác định định lượng mỹ phẩm với người quản lý kho và người thực hiện dịch vụ, quy định quy trình thực hiện dịch vụ cụ thể bao gồm cả yếu tố thời gian, ... để tránh thất thoát doanh thu.
Thứ ba, chất lượng mỹ phẩm ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe của khách
hàng, các mỹ phẩm này là mặt hàng có hạn sử dụng, cần được bảo quản tại các điều kiện khác nhau, do đó công tác quản lý kho cần được đảm bảo, tuân theo đúng quy trình đã được xây dựng. KSNB cần được thiết kế các thủ tục nhằm đảm bảo quy trình được thực hiện và phòng tránh rủi ro thất thoát, lãng phí cũng như sai phạm trong bảo quản lưu trữ mỹ phẩm.
Thứ tư, để thực hiện được các dịch vụ, doanh nghiệp phải sử dụng các máy
móc thiết bị hiện đại. Trong lĩnh vực thẩm mỹ, việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn ra rất gay gắt, trong đó yếu tố công nghệ được sử dụng trong các liệu trình đóng vai trò vô cùng quan trọng, doanh nghiệp không thể mãi dùng các công nghệ cũ, hoặc sử dụng máy móc thiết bị rẻ tiền, dễ hỏng hóc, ảnh hưởng đến chất
38
lượng đầu ra. Công nghệ thay đổi thường xuyên đòi hỏi KSNB có thủ tục kiểm soát quy trình sử dụng máy móc thiết bị, cử nhân viên học cập nhật khi thay đổi công nghệ, giảm thiểu rủi ro sử dụng sai, hỏng hóc, ảnh hưởng đến sức khỏe khách hàng.
Thứ năm, hoạt động trong lĩnh vực thẩm mỹ liên quan tới sức khỏe con
người nên chịu nhiều ràng buộc của các văn bản pháp luật, và để có thể thực hiện các dịch vụ, kỹ thuật viên phải có các chứng chỉ hành nghề do cơ quan được phép cấp.
Như vậy, có thể thấy đặc điểm kinh doanh của hoạt động thẩm mỹ phức tạp, chứa đựng nhiều rủi ro, KSNB cần được thiết kế, vận hành hiệu quả để đảm bảo được các mục tiêu của doanh nghiệp.
2.2.2 Môi trường kiểm soát
a) Triết lý và phong cách điều hành của Ban Giám đốc
Công ty Anh Vũ được điều hành bởi BGĐ do Hội đồng thành viên bổ nhiệm. Giám đốc của Công ty là bà Nông Phương Anh (là một trong hai thành viên góp vốn, với tỷ lệ góp vốn là 66,67%), Phó Giám đốc của Công ty là bà Hồ Thị Linh Chi.
Với nhiều năm tìm hiểu trau dồi kỹ năng và kiến thức chuyên môn tại Hàn Quốc và Việt Nam, bà Nông Phương Anh hiểu rất rõ lĩnh vực thẩm mỹ chịu sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường, đồng thời dịch vụ cung cấp ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe của con người, do vậy công tác xây dựng, vận hành và quản lý doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng. Nhận thức được tầm quan trọng của KSNB, Ban Giám đốc đã chú trọng xây dựng, vận hành và duy trì KSNB hoạt động hiệu quả nhất có thể, ban hành các chính sách, nội quy, các quy trình hoạt động như quy trình bán hàng - thu tiền, quy trình mua hàng - thanh toán, ... Ngoài ra quan điểm của BGĐ Công ty rất rõ ràng và được thực hiện xuyên suốt trong quá trình hoạt động là luôn đặt sức khỏe của khách hàng là trên hết. Công ty kinh doanh lành mạnh, đúng theo quy định pháp luật, do vậy các dịch vụ Công ty cung cấp chỉ là các dịch vụ làm đẹp không xâm lấn, chủ yếu sử dụng công nghệ cao, thiết bị hiện đại nhằm kích thích yếu tố nội tại bên trong cơ thể, tuân theo quy luật tự nhiên của cơ thể con
người. Trong quá trình thực hiện dịch vụ, nhân viên được yêu cầu luôn ân cần, chu đáo với khách hàng, các chai mỹ phẩm phải được để nguyên chai, trực tiếp chiết trước mặt khách hàng để khách hàng có thể thấy được hãng mỹ phẩm được sử dụng, ... mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. BGĐ luôn yêu cầu số liệu trên BCTC phải được phản ánh trung thực để từ đó BGĐ tìm ra phương án sử dụng tối đa các nguồn lực của Công ty, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên. Với cái tâm với sản phẩm, BGĐ đã không ngừng nâng cao uy tín, giúp Công ty tiếp tục đứng vững trên thị trường.
b) Truyền đạt thông tin và yêu cầu thực thi tính chính trực và các giá trị đạo
đức
BGĐ, nhân viên luôn đề cao việc thực hiện các đạo đức nghề nghiệp để Công ty trở thành nơi khiến nhân viên làm việc tận tâm, chính trực, lành mạnh, từ đó đạt lợi thế cạnh tranh tốt nhất thông qua chất lượng sản phẩm chứ không thông qua các hoạt động phi đạo đức hoặc vi phạm pháp luật.
BGĐ đã có ý thức xây dựng, ban hành các nội quy, chính sách hướng dẫn cụ thể các yêu cầu về đạo đức, giúp người lao động phân biệt hành vi nào là vi phạm, hành vi nào được khuyến khích. Nhằm đảm bảo toàn thể nhân viên hiểu rõ, thực hiện, duy trì, các nội quy, chính sách được in, đóng khung treo ở các phòng làm việc và ở những nơi dễ thấy, điển hình như mô hình 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) và nội quy Công ty (phụ lục).
c) Cam kết về năng lực
Công ty Anh Vũ hoạt động trong lĩnh vực thẩm mỹ, sản phẩm được cung cấp là dịch vụ không có hình thái vật chất và khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ
40
thông qua nhiều tiêu chí trong đó năng lực nhân viên thể hiện qua thái độ phục vụ, phong cách làm việc, kỹ năng giao tiếp, ... đóng vai trò quan trọng. Hiểu đuợc tầm quan trọng đó, ngay từ khâu tuyển dụng, các yêu cầu về năng lực và sức khỏe của nhân viên đã đuợc đề ra để đảm bảo chất luợng dịch vụ đuợc cung cấp tốt nhất và các công việc khác đuợc thực hiện đúng quy định pháp luật.
Tại Công ty Anh Vũ, việc thu hút, phát triển và giữ chân các cá nhân có năng lực phù hợp với mục tiêu của đơn vị luôn đuợc uu tiên hàng đầu. Các nhân viên đuợc tuyển dụng bao gồm các bác sỹ có bằng đại học chuyên khoa da liễu hoặc định huớng da liễu trở lên, các kỹ thuật viên thực hiện phun thêu phải có chứng chỉ đào tạo tại các cơ sở đuợc Sở Lao động Thuơng binh và Xã hội cấp phép, ... Sau quá trình tuyển dụng, nhân viên thuờng xuyên đuợc đào tạo thực tế tại Công ty để đảm bảo nhân viên có kỹ năng, hiểu biết cần thiết để thực hiện tốt nhiệm vụ đuợc giao.
Ngoài ra do cân nhắc tới yếu tố lợi ích - chi phí nên các nhân viên phòng ban khác đuợc tuyển dụng với yêu cầu không quá khắt khe nhu kế toán kho, kế toán thanh toán chỉ cần có bằng trung cấp kế toán, có kinh nghiệm thực tế và thái độ làm việc tốt là đạt yêu cầu. Sau tuyển dụng, các nhân viên này sẽ đuợc truởng bộ phận đào tạo và thông qua các hoạt động kiểm soát của KSNB để kiểm soát hoạt động, ngăn ngừa và giảm thiểu rủi ro phát sinh.
d) Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức tại Công ty Anh Vũ đuợc phân chia thành các phòng ban có chức năng riêng biệt bao gồm Ban Giám đốc, phòng tu vấn, phòng hành chính nhân sự, phòng kế toán và phòng kinh doanh. Mỗi phòng ban thực hiện các công việc chuyên biệt nhung luôn có sự trao đổi thông tin thuờng xuyên để đảm bảo hoạt động của Công ty đuợc diễn ra liên tục và thông tin đuợc cung cấp kịp thời.
P. Tư VẤN P. HÀNH CHÍNH
NHÂN SỰ P. KẾ TOÁN DOANHP. KINH
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức Công ty
(Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự - Công ty Anh Vũ)
Giám đốc là người điều hành chung hoạt động của toàn Công ty; chịu sự giám sát, chịu trách nhiệm trước Hội đồng thành viên và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.
Phòng tư vấn bao gồm các chuyên viên tư vấn và kỹ thuật viên thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Phòng tư vấn tiếp nhận khách hàng và hồ sơ khách hàng từ quầy lễ tân, sau đó chuyên viên tư vấn kiểm tra tình trạng hiện tại, tư vấn liệu trình và đưa ra giá trị của liệu trình. Tiếp theo, kỹ thuật viên sẽ được chỉ định thực hiện
dịch vụ cho khách hàng.
Phòng hành chính nhân sự bao gồm lễ tân, chuyên viên nhân sự, thủ kho, tạp vụ, bảo vệ. Đây là phòng thực hiện các công việc hàng ngày của Công ty như thu thập và lưu giữ hồ sơ khách hàng, tuyển dụng, nhập xuất kho, tính lương cho nhân viên và lập bảng lương, ... Phòng hành chính nhân sự phải làm báo cáo thu chi hàng ngày.
Phòng kế toán dựa theo chứng từ mua bán, báo cáo thu chi hàng ngày, tình hình quẹt thẻ trong ngày để xuất hóa đơn, hạch toán lên sổ kế toán, lập tờ khai thuế và báo cáo tài chính theo quy định.
Phòng kinh doanh phụ trách tìm kiếm và chăm sóc khách hàng, bao gồm cả hoạt động marketing, chụp ảnh, thiết kế.
42
Dựa trên cơ cấu tổ chức đã được thiết lập, các trưởng phòng ban chịu trách nhiệm phân công công việc cho từng thành viên và theo dõi, giám sát cũng như hướng dẫn nhân viên thực hiện nhiệm vụ được giao. Hiện tại việc phân trong từng phòng ban chỉ là sự hiểu ngầm giữa các cá nhân trong phòng ban với nhau do chưa có văn bản chi tiết công việc cho từng cá nhân.
Ngay từ khâu tuyển dụng, nhân viên đã được khai thác phần nào các điểm mạnh và điểm yếu cũng như đánh giá được năng lực nhân viên nên việc phân công tại Công ty Anh Vũ đã đảm bảo nhân sự được phân công phù hợp với năng lực và chuyên môn của bản thân. Việc phân công được thực hiện bởi trưởng bộ phận là người nắm rõ hoạt động, quy trình của phòng ban cũng như khối lượng công việc cần thực hiện nên công việc đã được chia đều cho nhân viên, không tồn tại tình trạng nhân sự được phân quá nhiều việc trong khi nhân sự khác lại quá rảnh. Tuy nhiên, nguyên tắc bất kiêm nhiệm chưa được Công ty áp dụng triệt để khi lễ tân trực thuộc phòng hành chính nhân sự vừa đảm nhiệm chức năng thu chi (thủ quỹ), vừa đảm nhiệm chức năng bán hàng, vừa quản lý kho mỹ phẩm trưng bày. Bên cạnh đó, mỗi ca làm việc đều có 2 lễ tân nhưng Công ty chưa quy định rõ trách nhiệm thu chi thuộc về cá nhân nào, mà giao chung cho bộ phận lễ tân. Điều này dẫn tới tính hiệu quả của KSNB chưa cao.
f) Các chính sách và thông lệ về nhân sự
Trong hoạt động thẩm mỹ, nhân sự là nguồn lực quan trọng, quyết định sự thành công của Công ty, do đó Công ty luôn tạo điều kiện và quan tâm tới đời sống của nhân viên, giúp nhân viên phát huy hết khả năng trong công việc, tạo thành văn hóa Công ty, nhằm giữ chân nhân viên tiềm năng.
Chính sách tiền lương
Với phương châm làm nhiều hưởng nhiều, làm ít hưởng ít, Công ty đã tạo ra sự công bằng giữa các nhân viên trong Công ty. Bên cạnh đó, Công ty khuyến khích nhân viên tham gia vào hoạt động bán mỹ phẩm góp phần tăng thêm thu nhập.
Đối với bộ phận tư vấn, mức lương chi trả dựa trên dịch vụ làm được trong tháng. Mức lương bằng lương cứng cộng lương từ thực hiện dịch vụ cho khách
hàng cộng hoa hồng bán dịch vụ thẻ (nếu có) cộng hoa hồng bán mỹ phẩm (nếu có). Đối với bộ phận văn phòng (hành chính nhân sự, kế toán, kinh doanh), mức luơng bằng luơng cứng cộng hoa hồng bán mỹ phẩm (nếu có).
Tiền luơng cứng nêu trên đã bao gồm các khoản phụ cấp cho nhân viên nhu phụ cấp điện thoại, phụ cấp đi lại, ... Ngoài ra, Công ty chi trả toàn bộ tiền ăn trua cho nhân viên, nhân viên làm thêm đến 19h sẽ đuợc chi trả thêm suất ăn tối với định mức 40.000 đồng/suất ăn. Nhân viên đuợc huởng luơng tháng 13 theo số tháng làm việc trong năm.
Chính sách phúc lợi và thưởng
Công ty áp dụng thuởng vào các dịp lễ nhu thuởng Tết âm lịch, thuởng Tết duơng lịch, thuởng 02/9, thuởng 30/4-01/5 với mỗi dịp 1 triệu đồng/1 nhân viên. Chính sách phúc lợi đuợc áp dụng nhu tổ chức đi du lịch nhằm gắn kết nhân viên trong toàn Công ty, hỗ trợ khi nhân viên kết hôn, sinh con, gia đình có đám hiếu, hỷ. Cuối năm Công ty tổ chức liên hoan nhằm tổng kết hoạt động trong một năm làm việc và trao thuởng cho một nhân viên trong bộ phận tu vấn có hoạt động xuất sắc. Kết quả này dựa trên đề xuất của truởng bộ phận tu vấn chủ yếu thông qua doanh thu dịch vụ nhân viên đạt đuợc trong năm, tuy nhiên kết quả này vẫn chua đuợc khách quan do doanh thu thực hiện dịch vụ ảnh huởng bởi sự phân chia khách hàng của chuyên viên tu vấn. Công ty không trao thuởng cho nhân viên thuộc bộ phận khác do BGĐ coi trọng hơn đội ngũ tu vấn - đội ngũ cốt lõi đem lại doanh thu cho Công ty, ngoài ra Công ty chua xây dựng đuợc KPI cho từng phòng ban và cho