Đỏnh giỏ về dịch vụ của Ngõn hàng TMCP Cụng thƣơng Việt Nam

đối với cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ

2.3.1. Những kết quả đạt được

Tr-ớc tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn vì sự tham gia thị tr-ờng dịch vụ tài chính phi tín dụng của nhiều đối thủ cạnh tranh nh- các ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh, các tổ chức tài chính, Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam xác định, bên cạnh các dịch vụ truyền thống là huy động vốn và cho vay, thì việc cung cấp các dịch vụ tài chính phi tín dụng sẽ đem lại cho ngân hàng một nguồn thu hết sức thuận lợi và chắc chắn nhất mà ngân hàng có thể có. Nhiều năm qua, Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc củng cố cho nguồn thu phí dịch vụ ngày càng phát triển. Cụ thể, trong các năm qua, phần thu phí dịch vụ đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ không những tăng lên về số tuyệt đối mà còn tăng lên về tỷ trọng trong tổng thu nhập mặc dù thu về lãi cho vay vẫn chiếm -u thế trong tổng thu nhập (xem số liệu tại bảng 2.7).

Bảng 2.6. Cơ cấu thu phớ dịch vụ trong tổng thu nhập của

Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam2007-2010

(đơn vị: tỷ đồng)

Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010

- Thu lãi cho vay

- Tỷ trọng trong  thu nhập (%)

- Thu lãi cho vay đối với DN vừa và nhỏ - Tỷ trọng/  thu lãi cho vay

6.678 74,28 1.889 28,3 8.335 93,11 2.342 28,1 8.706 68,04 2.542 29,2 11.022 67,45 3.296 29,9

- Thu phí dịch vụ - Tỷ trọng trong  thu nhập (%) - Thu phí dịch vụ từ DN vừa và nhỏ - Tỷ trọng /  thu phí dịch vụ 268,409 3,84 74,08 27,6 366,990 4,01 113,03 30,8 368,771 2,88 116,53 31,6 421 2,58 141,456 33,6 Thu khác 311,547 616,431 3.721 4.899 Tổng thu nhập 8.990 8.951 12.796 16.342

(Nguồn: Báo cáo th-ờng niên Ngân hàng TMCP Công th-ơng 2007 - 2010)

6678 268 8990 8335 367 8951 8706 369 12796 11022 421 16342 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 2007 2008 2009 2010

Thu lãi cho vay Thu phí dịch vụ Tổng thu nhập

Hỡnh 2.3. Tỡnh hỡnh thu lói cho vay và thu phớ dịch vụ

(Nguồn: Báo cáo th-ờng niên Ngân hàng TMCP Công th-ơng 2007 – 2010)

NHCT VN luôn tích cực trong việc nâng cấp, phát triển hệ thống thanh toán nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ tiện lợi cho ng-ời tiêu dùng dịch vụ ngân hàng.

Với mạng l-ới rộng khắp tại trên 50 tỉnh thành phố lớn có thể nói dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công th-ơng ngày càng có điều kiện xích lại gần hơn với ng-ời dân thuộc mọi tầng lớp. Chi nhánh của Ngân hàng TMCP Công th-ơng trải rộng từ những tỉnh miền núi nh- Lào Cai đến các huyện đảo xa xôi nh- Phú Quốc, nh- Côn Đảo... Khoảng 10 năm về tr-ớc, nếu nh- chỉ có những ng-ời khá giả mới biết đến ngân hàng thì giờ đây, với

sự quảng bá rộng khắp về dịch vụ ngân hàng, về sự hỗ trợ tích cực giữa các sản phẩm dịch vụ tín dụng và phi tín dụng, ngân hàng và khách hàng đã có mối quan hệ thân thiết gần gũi nhau hơn.

Ví dụ: khách hàng là doanh nghiệp có nguồn vốn lớn tại ngân hàng có thể đ-ợc h-ởng dịch vụ nhận và chi trả tiền mặt tại đơn vị mà không phải đến ngân hàng: hoặc khách hàng cá nhân là các cụ già không đủ sức khoẻ có thể đ-ợc ngân hàng cung cấp cho một số dịch vụ tại nhà nh- vấn tin số d- qua điện thoại, chi trả tại nhà... Nhiều năm quan, Ngân hàng TMCP Công th-ơng không chỉ chú trọng mở rộng mà còn tập trung quan tâm nâng cấp mạng l-ới với các điểm giao dịch ở những vị trí đẹp, trung tâm dân c-, nhà làm việc khang trang, hệ thống máy tính điện tử hiện đại, đội ngũ cán bộ đ-ợc trẻ hoá... Tất cả đã tạo nên một hình ảnh đẹp về Ngân hàng TMCP công th-ơng , tạo nên sự tin t-ởng, từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, là cơ sở để mở rộng dịch vụ ngân hàng.

Chất l-ợng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công th-ơng ngày đ-ợc cải thiện đáng kể. Điều này có thể thấy rõ thông qua các dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ… Nếu nh- những năm 1999, tốc độ chuyển tiền từ Ngân hàng TMCP Công th-ơng đến các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công th-ơng khác hoặc đến các ngân hàng khác hệ thống phải mất từ 1 đến 3 ngày làm việc thì nay thời gian này đã đ-ợc rút ngắn chỉ trong vòng 10 phút đến 1 ngày. Độ chính xác, an toàn ngày càng đ-ợc đảm bảo. Trong thanh toán quốc tế, nhiều ngân hàng luôn đánh giá cao về chất l-ợng thanh toán của Ngân hàng TMCP Công th-ơng và chấp nhận Ngân hàng TMCP Công th-ơng làm đại lý thanh toán. Đây là cơ sở để Ngân hàng TMCP Công th-ơng nâng cao và mở rộng hơn nữa chất l-ợng, quy mô hoạt động dịch vụ trong lĩnh vực thanh toán, dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, séc du lịch quốc tế. Diễn đàn Hợp tác Kinh tế á - Âu (ASEM) thông qua Ngân hàng Thế giới (World Bank) viện trợ không hoàn lại cho Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam để kiểm toán bốn niên độ 2003, 2004, 2005 và 2006 theo Tiêu chuẩn Kiểm toán Quốc tế (IAS) và theo tiêu chuẩn Kiểm toán Việt Nam (VAS). Thông qua Dự án này, Công ty Kiểm toán

Quốc tế Ernst & Young đã kiểm toán Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam, đ-a ra nhiều khuyến nghị và đề xuất quý báu, thiết thực đối với Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh, tiến dần tới chuẩn mực ngân hàng quốc tế, từng b-ớc hội nhập khu vực và thế giới.

Với việc triển khai phủ sóng toàn quốc dự án hiện đại hoá Ngân hàng TMCP Công th-ơng và hệ thống thanh toán, với một hệ thống dữ liệu quản lý tập trung, Ngân hàng TMCP Công th-ơng ngày càng có cơ sở để nâng cao chất l-ợng dịch vụ cũng nh- mở ra nhiều tiện ích mới dành cho khách hàng nh-:

- Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có khả năng thấu chi: tức là chi v-ợt ra ngoài số d- có trên tài khoản.

- Chuyển khoản tự động: khách hàng có tài khoản tại ngân hàng có thể yêu cầu ngân hàng theo một chu kỳ nhất định tự động chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác đã đ-ợc chỉ định với một số tiền nhất định hoặc một số tiền v-ợt ng-ỡng nào đó trên tài khoản.

- Thanh toán l-ơng hộ doanh nghiệp: doanh nghiệp có tài khoản tại Ngân hàng TMCP Công th-ơng và cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp cũng mở tài khoản tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP công th-ơng . Theo định kỳ, doanh nghiệp thanh toán l-ơng của doanh nghiệp cho cán bộ công nhân viên. Khi đó ngân hàng sẽ thanh toán l-ơng hộ cho doanh nghiệp qua tài khoản và các bộ công nhân viên của doanh nghiệp có thể rút tiền từ tài khoản bằng bất cứ hình thức nào (tiền mặt, chuyển khoản) và tại bất cứ chi nhánh nào, điểm giao dịch nào của hệ thống Ngân hàng TMCP Công th-ơng nhờ có hệ thống giao dịch trực tuyến.

- Liên kết tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn với thẻ ATM. Nghĩa là khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn có thể mới thẻ ATM để sử dụng các tài khoản đó.

- Khách hàng có thể mở tài khoản một nơi nh-ng gửi, lĩnh tại mọi điểm giao dịch của Ngân hàng TMCP công th-ơng .

Cùng với việc mở ra khả năng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đến doanh nghiệp vừa và nhỏ, bằng hệ thống hiện đại hoá, Ngân hàng TMCP Công th-ơng nâng cao tính xác thực giao dịch, nâng cao khả năng kiểm soát, nhờ đó đảm bảo độ chính xác cao trong xử lý, tăng tốc độ hoàn tất giao dịch.

Hệ thống các loại hình dịch vụ ngày càng đ-ợc mở rộng và nâng cao chất l-ợng cũng là tiền đề để Ngân hàng TMCP Công th-ơng xây dựng đ-ợc mối quan hệ rộng lớn với các khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các khách hàng này vừa cung cấp nguồn vốn lớn cho ngân hàng, vừa là đối t-ợng tăng tr-ởng tín dụng lành mạnh cũng vừa là nguồn thu phí dịch vụ lớn của các chi nhánh Ngân hàng TMCP công th-ơng .

Nói tóm lại, bằng sự nỗ lực không ngừng, Ngân hàng TMCP Công th-ơng nhiều năm nay đã có nhiều cố gắng trong việc tạo dựng một hình ảnh Ngân hàng TMCP Công th-ơng đa năng với nhiều loại hình dịch vụ nhằm phân tán rủi ro vốn dĩ là bạn đồng hành của các doanh nghiệp.

2.3.2. Hạn chế

- Các dịch vụ mới đ-ợc NHCT VN nghiên cứu phát triển nh-ng ch-a đ-ợc triển khai rộng khắp nh- thấu chi trên tài khoản; dịch vụ Internet banking chỉ dừng lại ở vấn tin số d-, vấn tin lịch sử tài khoản, lịch sử hoạt động mà ch-a mạnh dạn triển khai những nhgiệp vụ khác nh- Internet; về dịch vụ thanh toán hoá đơn qua ngân hàng, trừ Sở giao dịch II - NHCT VN đã ký kết hợp đồng với B-u điện TP Hồ Chí Minh để thanh toán hoá đơn của khách hàng có tài khoản thẻ tại ngân hàng với nhà cung cấp dịch vụ này. Dịch vụ bảo quản vật có giá tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Công th-ơng cũng trong tình trạng t-ơng tự. Mặc dù là loại hình dịch vụ truyền thống nhờ tận dụng cơ sở hạ tầng là hệ thống kho tiền rất chắc chắn của ngân hàng nh-ng ngoài Sở giao dịch II và chi nhánh Đà Nẵng, ch-a có chi nhánh nào chú ý tới dịch vụ này. Dịch vụ mở tài khoản một nơi, giao dịch nhiều nơi ch-a đ-ợc đi vào triển khai mặc dù điều kiện về kỹ thuật đã sẵn sàng.

- Riêng về dịch vụ thẻ ATM: cũng nh- tình trạng chung của các ngân hàng th-ơng mại khác, NHCT VN ra sức phát triển dịch vụ thẻ với nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ với nhiều đối t-ợng nh-ng vấn đề là hệ thống cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ cũng nh- hệ thống máy ATM còn rất thiếu. Với khoảng 400 nghìn thẻ đã phát hành nh-ng chỉ có ch-a đến 350 máy ATM chỉ phân bố tập trung ở những khu vực tỉnh, thành phố, khu du lịch.. và thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công th-ơng chỉ có thể giao dịch tại máy ATM của Ngân hàng TMCP công th-ơng . Đây là một yếu điểm của hệ thống thẻ của các ngân hàng th-ơng mại nói chung: thẻ của ngân hàng nào thì giao dịch tại máy của ngân hàng đó, vì vậy, khả năng giao dịch tại máy ATM là rất hạn chế. Hiện tại hệ thống ngân hàng Việt Nam ch-a có một sự liên kết rộng khắp nào về dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng. Thời gian qua, để khắc phục tình trạng này, Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam đã có sự liên kết với 17 ngân hàng khác: Ngân hàng th-ơng mại cổ phần Đông á, NHTM cổ phần Sài gòn công th-ơng, ngân hàng n-ớc ngoài ANZ. Các liên doanh liên kết này đã b-ớc đầu hoạt động cho phép các chủ thẻ có thể giao dịch tại máy ATM của nhau. Riêng Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam đã tham gia góp vốn thành lập công ty cổ phần chuyển mạch quốc gia (Banknet) với 10 ngân hàng khác nhằm mục đich liên kết thanh toán. Tuy nhiên liên kết này cho đến nay ch-a đi vào hoạt động, vì vậy hệ thống thẻ của Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam còn ít nhiều hạn chế.

- Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam đã phát triển đ-ợc một hệ thống khá nhiều loại hình dịch vụ nh- nhiều hình thức thanh toán, cung cấp nhiều tiện ích sử dụng với tài khoản… nhiều các dịch vụ đáp ứng nhu cầu rất “thời sự” như các dịch vụ liên quan đến chứng khoán, đến cổ phần hoá doanh nghiệp… Tuy nhiên ch-a có các dịch vụ thực sự bứt phá dẫn đầu và chiếm thị phần rõ rệt so với các NHTM khác nh- Ngân hàng Ngoại th-ơng VN thanh toán (dịch vụ về tài khoản tiền gửi, dịch vụ thẻ, dịch vụ chuyển tiền..) chiếm trên 98%, các dịch vụ khác mang lại thu nhập không đáng kể nh- dịch vụ uỷ

chính (miễn phí), dịch vụ ngân hàng điện tử miễn phí. Điều đó nói lên phần nào hiệu quả của sự đầu t- cho dịch vụ là ch-a t-ơng xứng với quy mô hoạt động của Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam.

*Nguyên nhân của những hạn chế

 Nguyên nhân khách quan:

- Thị tr-ờng tài chính tiền tệ ch-a thực sự phát triển, nhu cầu về dịch vụ tài chính phi tín dụng ngân hàng ch-a cao, ch-a phổ biến, chủ yếu là khối doanh nghiệp.

- Nền kinh tế Việt Nam hiện nay vẫn là một nền kinh tế sử dụng chủ yếu là tiền mặt. Mặc dù các ph-ơng thức thanh toán không dùng tiền mặt đã đ-ợc áp dụng trong nhiều loại hình giao dịch nh-ng ch-a đến mức xã hội hóa. Ng-ời dân Việt Nam với thói quen lâu đời về việc tiêu dùng tiền mặt vẫn tích trữ tiền mặt để thanh toán với quan điểm “tiền tươi, thóc thật”, “tiền trao cháo múc”.

- Một số ngành kinh tế nh- điện lực, viễn thông, cấp n-ớc, bảo hiểm…

ch-a thực sự hợp tác với ngân hàng về việc thu hộ phí dịch vụ hàng tháng qua tài khoản của ng-ời tiêu dùng dịch vụ nhằm giảm thiểu l-ợng tiền mặt trong l-u thông.

- Các doanh nghiệp vì muốn trốn thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân của cán bộ công nhân viên nên cũng không muốn mở tài khoản để thanh toán l-ơng qua ngân hàng.

- Cạnh tranh gay gắt trong cung cấp dịch vụ ngân hàng cũng làm cho NHCT cũng gặp nhiều khó khăn trong việc giữ vững và phát triển thị phần. Không chỉ có các Ngân hàng th-ơng mại mà các tổ chức hoạt động nh- ngân hàng: công ty tài chính, bảo hiểm, bưu điện… cũng cung cấp dịch vụ ngân hàng khiến cho ng-ời tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựa chọn nhà cung cấp. Vì vậy, việc mở rộng phát triển dịch vụ gặp rất nhiều khó khăn. Các Ngân hàng th-ơng mại d-ờng nh- có một cuộc đua trong việc giảm giá tới mức tối thiểu các loại hình dịch vụ để thu hút khách hàng.

- Đ-ờng truyền dữ liệu của Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam nói riêng và các tổ chức tín dụng nói chung phụ thuộc vào chất l-ợng đ-ờng truyền của ngành b-u chính viễn thông, các ngân hàng không chủ động đ-ợc đ-ờng truyền mà phải đi thuê. Sự nghẽn mạch hoặc tốc độ đ-ờng truyền chậm th-ờng xuyên xảy ra, vì vậy tác động hạn chế đến hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng, nhất là dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền điện tử… và các giao dịch khác trên mạng.

* Nguyên nhân chủ quan:

- Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam ch-a có một chiến l-ợc tổng thể với những nghiên cứu khảo sát về phát triển dịch vụ ngân hàng có quy mô lớn. Đã có thời gian Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam thành lập “Phòng phát triển sản phẩm” nhưng hoạt động không có hiệu quả nên hiện nay đã giải tán. Hiện tại các phòng nghiệp vụ tại Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Công th-ơng Việt Nam, tuỳ năng lực từng phòng mà đề xuất các giải pháp phát triển của mình. Nhiều khi các phòng phát triển nghiệp vụ không có sự phối hợp với nhau nên dịch vụ đ-a ra có tính khả thi không cao.