CHƢƠNG 3 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5. Các điều kiện để thực hiện các đề xuất giải pháp cải thiện và nâng cao hiệu quả
4.5.2. Truyền thông nội bộ
Như đã được đề cập ở phần trước, công tác truyền thông nội bộ đóng một vai trò không nhỏ trong hoạt động Marketing nội bộ của ngân hàng. Do vậy, các cấp lãnh đạo của ngân hàng BIDV CN Đông Đô cần phải hiểu rõ mục tiêu của công tác truyền thông nội bộ là để phục vụ mục đích xây dựng, duy trì, thiết lập mối quan hệ giữa ngân hàng và đội ngũ nhân viên và có những hành động thiết thực để nâng cao chất lượng công tác này:
- Trước hết, lãnh đạo các cấp của ngân hàng BIDV CN Đông Đô cần xác định chính xác khách hàng nội bộ cần truyền thông vì không phải nội dung truyền thông nào cũng cần phải phổ biến rộng rãi. Đối với loại thông tin truyền thông có tính phổ biến rộng rãi như mục tiêu, sứ mệnh, tình hình hoạt động, … hay nội dung các chính sách về chế độ làm việc, chế độ lương thưởng, môi trường làm
đều có thể tiếp nhận. Đối với loại thông tin mang tính bảo mật hơn ví dụ như nhũng thông tin chỉ dành cho các cấp lãnh đạo, các thông tin mật dành cho mỗi phòng ban,… thì nội dung của những thông tin này chỉ tiếp cận đến một nhóm đối tượng cụ thể.
- Khi lựa chọn được nội dung truyền thông cũng như đối tượng hướng đến, ngân hàng BIDV CN Đông Đô cần lựa chọn phương tiện truyền thông sao cho phù hợp qua mail nội bộ, cuộc họp định kỳ, bảng tin điện tử, tờ rơi,…
KẾT LUẬN
Trong thời kỳ hội nhập quốc tế ngày nay, đối với bất kỳ tổ chức doanh nghiệp nói chung hay một ngân hàng nói riêng thì hiện nay bên cạnh chú trọng vào hoạt động marketing sản phẩm hướng tới các khách hàng bên ngoài, thì hoạt động marketing nội bộ đối với đội ngũ cán bộ, nhân viên cũng luôn được chú trọng và quan tâm rất nhiều từ phía ban lãnh đạo. Điều này cũng hoàn toàn đúng đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Đông Đô. Từ những thông tin thu thập được cho thấy hoạt động marketing nội bộ tại chi nhánh đang rất được ban giám đốc chú trọng và nỗ lực tìm kiếm ra những giải pháp phù hợp và hiệu quả nhất để làm cho các chính sách marketing nội bộ trở nên tốt hơn, chấm dứt tình trạng hoạt động marketing nội bộ khá thụ động tại chi nhánh.
Xuất phát từ thực trạng hiện tại trong công tác marketing nội bộ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô còn khá nhiều những hạn chế, vì thế tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tại này không mong rằng sẽ có thể giải quyết triệt để những bất cập trước mắt nhưng cũng hy vọng đề tài nghiên cứu này sẽ có những đóng góp không nhỏ trong việc bên cạnh việc hoàn thành được mục đích nghiên cứu đề ra, đưa ra cơ sở lý thuyết về marketing nội bộ, phân tích thực trạng hoạt động marketing nội bộ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô để từ đó tìm ra những nguyên nhân hạn chế, đồng thời đề xuất cho ngân hàng chi nhánh một số giải pháp để có thể khắc phục được tình trạng hoạt động marketing nội bộ rời rạc, chưa có hệ thống và nhất quán, bao gồm các giải pháp về: (1) Đẩy mạnh vai trò và cam kết hỗ trợ của cấp lãnh đạo, quản lý; (2) Cải thiện công tác tuyển dụng; (3) Cải thiện đào tạo và phát triển; (4) Tạo động lực cho đội ngũ cán bộ, nhân viên.
Dựa vào những phân tích ở trên, chúng ta có thể thấy rằng, để có thể hoàn thiện những hoạt động marketing nội bộ tại các ngân hàng nói chung và Ngân hàng
việc một sớm một chiều có thể đạt được mà đòi hỏi cả một quá trình nỗ lực lâu dài. Do vậy, ban lãnh đạo ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô cần bắt tay vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động marketing nội bộ đối với cán bộ, nhân viên nhằm mục đích xây dựng một ngân hàng vững chắc, đảm bảo sự phát triển bền vững trong thị trường đầy cạnh tranh hiện nay.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Ngọc Kim, 2013. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia.
2. Võ Thị Mỹ Lệ, 2012. Hoàn thiện marketing nội bộ tại Ngân hàng Thương mại cổ phẩn An Bình, chi nhánh Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.
3. Phan Thị Hà My, 2009. Áp dụng marketing nội bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Bảo Sơn. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Tổ chức Marketing Nội bộ, 1993. Marketing nội bộ.
5. Diệp Thị Thu Trang, 2013. Xây dựng marketing nội bộ cho công ty TNHH Tư vấn Ngọc Lục Bảo. Luận văn thạc sĩ. Đại học Hoa Sen.
6. Trang web: Khái niệm marketing nội bộ - Những điều cần biết!. Truy cập: http://marketingonline68.blogspot.com/2014/08/khai-niem-marketing-noi- bo-nhung-dieu-can-biet.html.
7. Trang web: Marketing nội bộ - Lạt mềm buộc chặt nhân tài. Truy cập: http://www.saga.vn/marketing-noi-bo-lat-mem-buoc-chat-nhan-tai~34754.
Tiếng Anh
8. Abu, M. and Ahmad, A., (2000). Effect of the service quality on profitability and customer satisfaction in the Jordanian Commercial Banks: A Comparative Study between the Housing Bank and the Islamic Bank, unpublished Master Thesis, Jordan: Al-Bayt University.
9. Ahmed.P.K. and Rafiq.M., 1993. The scope of internal marketing: defining the boundary between marketing and human resource management. Journal of Marketing Management, 9: 219-32.
10. Ahmed, P., and Rafiq, M., 2003. Internal marketing issues and challenges.
European Journal of Marketing, 37: 1177-1186.
11. Pervaiz K. Ahmed and Mohammed Rafiq, 2013. Internal Marketing.
12. Ballantyne, D., Christopher, M., & Payne, A., 1995. Improving the quality of services marketing: Service (Re)design is the critical link. Journal of Marketing Management, 11: 7-24.
13. Ballantyne, D., 2000. The strengths and weaknesses of internal marketing, in Varey, R. J. and Lewis, B.R.. Internal Marketing: Directions for Management. 43 – 60. New York: Routledge.
14. Berry, L., 1984. The employee as customer. Journal of Retail Banking, 3: 25- 28.
15. Berry, L. L., & Parasuraman, A., 1991. Marketing Services Competing through Quality. The Free Press, Oxford.
16. Gafar Olanrewaju Yusuf, Inda Sukati, Ifu Andenyang, 2016. Internal Marketing Practices and Customer Orientation of Employees in Nigeria Banking Sector. International Review of Management and Marketing, 6:217- 223.
17. Gronroos,.C., 1981. A service Quality Model and its marketing implications.
European journal of marketing, 1984, 4: 36-44.
18. Hassan Ghorbani and Hossein Adibi Sedeh, 2014. An empirical investigation on the impact of internal marketing on organizational effectiveness within human resource capabilities perspective (Case study: Islamic Azad University branches in region 4 of Isfahan municipality). Islamic Azad
19. Hogg, G., Carter, S., and Dunne, A., 1998. Investing in people: Internal marketing and corporate culture. Journal of Marketing Management, 14: 879-895.
20. Reardon, K. K. And Enis, B., 1990. Establishing a companywide customer orientation through persuasive internal marketing. Management Communication Quarterly, 3(3): 376-387.
21. R.Sharma et al, 2012. The Application of Internal Marketing (IM) in a Service Organization. Glyndwr University, UK.
PHỤ LỤC 1 BẢNG HỎI
Tôi là Nguyễn Thùy Linh hiện tại đang công tác tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô.
Tôi xây dựng bảng hỏi dưới đây nhằm mục đích nghiên cứu về các hoạt động Marketing nội bộ đối với đội ngũ cán bộ, nhân viên tại ngân hàng BIDV Đông Đô. Tôi rất mong quý vị dành chút thời gian quý báu trả lời một số câu hỏi dưới đây và nhận được sự hợp tác của quý vị. Tất cả những câu trả lời của quý vị đều có giá trị đối với nghiên cứu này.
Tôi xin cam kết những thông tin thu thập được từ phiếu khảo sát chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
Phần I: Thông tin chung
Tên:... Phòng ban:... Số năm công tác: ...
Phần II: oạt động Marketing nội bộ tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô
A. Mối quan hệ giữa nhân viên và nhà quản lý
1. Cán bộ quản lý có tham gia và hướng dẫn nhân viên trong công việc không?
Có Không 2. Cán bộ quản lý có cung cấp thông tin để quảng bá chiến dịch Marketing
Có Không 3. Cán bộ quản lý có giúp nhân viên nhận thức rõ vai trò của họ trong tổ chức không?
Có Không 4. Ngân hàng có cho phép bạn sáng tạo, đổi mới, chủ động và chịu trách nhiệm về quyết định không?
Có Không 5. BIDV Đông Đô quan tâm tới đời sống của từng cán bộ nhân viên?
Có Không
B. Công tác tuyển dụng
1. BIDV Đông Đô có thu hút hay cho phép nhân viên hiện thời tham gia vào quá trình tuyển dụng mới không?
Có Không 2. Ngân hàng có áp dụng tuyển dụng nội bộ trong ngân hàng không?
Có Không 3. Việc tuyển dụng có theo đúng quy trình của Ngân hàng hay không? Có Không 4. BIDV Đông Đô có đảm bảo công bằng cho nhân viên hay không?
Có Không
C. Hoạt động đào tạo và phát triển
1. Ngân hàng có kế hoạch đào tạo và phát triển rõ ràng cho từng cán bộ không?
2. Có được đào tạo điều kiện để học tập và phát triển trong công việc hay không?
Có Không 3. Tần suất được tham gia đào tạo của ngân hàng?
Tháng Quý Năm Khác
D. Động lực làm việc của nhân viên – Định hƣớng khách hàng
1. Bạn có cho rằng mình đóng vai trò quan trọng trong công ty BIDV hay không?
Có Không 2. Bạn có cảm thấy thỏa mãn hay hài lòng với công việc tại ngân hàng hay không?
Có Không
3. Bạn có cảm thấy có động lực và luôn cố gắng hết mình trong công việc không?
Có Không
PHỤ LỤC 2
PHỎNG VẤN SÂU VỚI GIÁM ĐỐC NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Xin chào Giám đốc ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô, tôi là Nguyễn Thuỳ Linh hiện tại đang công tác tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô.
Tôi xây dựng một số câu hỏi dưới đây nhằm mục đích nghiên cứu về các hoạt động Marketing nội bộ đối với Giám đốc tại ngân hàng BIDV Đông Đô. Tôi rất mong ông dành chút thời gian quý báu trả lời một số câu hỏi dưới đây. Tất cả những câu trả lời của ông đều có giá trị đối với nghiên cứu này.
Tôi xin cam kết những thông tin thu thập được từ phiếu khảo sát chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
Phần I: Thông tin chung
Tên:... Phòng ban:... Số năm công tác:...
1. Ông có thể nói qua về tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Đông Đô trong những năm gần đây?
2. Ông đánh giá như thế nào về tình hình hoạt động Marketing tại chi nhánh? Cụ thể và chi tiết về hoạt động Marketing nội bộ?
3. Ông có thể cho biết những khó khăn và thách thức của hoạt động Marketing nói chung và hoạt động Marketing nội bộ nói riêng?
5. Ngân hàng đang có những hình thức hỗ trợ nào dành cho phòng Marketing trong công tác Marketing nội bộ của họ?
6. Chiến lược phát triển Marketing của chi nhánh trong thời gian tới là gì?
PHỤ LỤC 3
PHỎNG VẤN SÂU VỚI GIÁM ĐỐC MARKETING CHI NHÁNH ĐÔNG ĐÔ
Xin chào Giám đốc Marketing, tôi là Nguyễn Thuỳ Linh hiện tại đang công tác tại Ngân hàng BIDV chi nhánh Đông Đô.
Tôi xây dựng một số câu hỏi dưới đây nhằm mục đích nghiên cứu về các hoạt động Marketing nội bộ đối với Giám đốc Marketing tại ngân hàng BIDV Đông Đô. Tôi rất mong anh dành chút thời gian quý báu trả lời một số câu hỏi dưới đây và nhận được sự hợp tác của anh. Tất cả những câu trả lời của anh đều có giá trị đối với nghiên cứu này.
Tôi xin cam kết những thông tin thu thập được từ phiếu khảo sát chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
Phần I: Thông tin chung
Tên:... Phòng ban:... Số năm công tác:...
Câu hỏi phòng vấn trƣởng phòng Marketing
1. Anh làm việc tại BIDV Đông Đô được bao lâu với chức vụ trưởng phòng Marketing?
2. Có bao nhiêu cán bộ/ nhân viên trong phòng Marketing của bạn?
3. Mối quan hệ giữa cán bộ nhân viên và các cán bộ quản lý như thế nào?
Có Không 5. Phòng/ ban Marketing hoặc chi nhánh BIDV Đông Đô có tạo điều kiện phát triển và đào tạo nhân viên không?
Có Không 6. Nhân viên Marketing nói riêng và nhân viên BIDV Đông Đô có hài lòng với công việc không?
Có Không 7. Nhân viên Marketing nói riêng và nhân viên BIDV Đông Đô có định hướng khách hàng không?
Có Không 8. Và cuối cùng, công tác Marketing tại phòng/ ban chi nhánh của bạn ra sao? Có gặp nhiều khó khăn không?