Đơn vị: tỷ đồng; %
TT Chi tiết sản phẩm 2012 2013 2014
Dư nợ Tỷ lệ Dư nợ Tỷ lệ Dư nợ Tỷ lệ
1 Cho vay CBCNV trả nợ từ
lương 1,21 0,19 1,47 0,15 2,41 0,23
2 Cho vay hỗ trợ nhu cầu
mua nhà ở 4,1 0,6 4,9 0,52 5,5 0,53
3 Cho vay mua xe ô tô (Kinh
doanh & tiêu dùng) - 2,2 0,23 3,5 0,34
4 Cho vay SXKD 649,69 99 763,85 81,1 809,55 80
5 Cho vay thấu chi, cầm cố
giấy tờ có giá - 167,3 17,7 198,5 19,4
6 Cho vay thẻ tín dụng VISA - 0,28 0,02 0,54 0,04
Tổng cộng 655 100 940 100 1.020 100
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Từ Sơn giai đoạn 2012-2014)
Sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên trả nợ từ lương, sản phẩm thấu chi, cho vay thẻ tín dụng VISA, cho vay thấu chi, cầm cố bằng giấy tờ có giá chiếm tỷ trọng tương đối lớn, hầu hết các sản phẩm đều có xu hướng tăng lên, cho thấu chi cầm cố bàng giấy tờ có giá là có xu hướng tăng cao. Do hoạt động của thị trường kinh doanh tại các làng nghề giai đoạn này sử dụng sản phẩm này rất tiện ích, khách hàng vừa được hưởng lãi suất gửi cao và khi cần rút tiền ra kinh doanh trong thời gian ngắn thì rút bất cứ lúc nào và khách hàng chỉ phải trả phần lãi suất trên số tiền rút ra, trong thời gian rút.
Dịch vụ thẻ của BIDV Từ Sơn chính thức đi vào hoạt động phục vụ khách hàng từ tháng 02/2005. Sau gần 10 năm hoạt động, Ngân hàng đã từng bước triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ phục vụ khách hàng và đạt được kết quả: Bảng 3.10. Kết quả dịch vụ thẻ Đơn vị: tỷ đồng; % Chỉ tiêu Năm 2011 2012 2013 2014 Số lượng Tỷ lệ tăng trưởng Số lượng Tỷ lệ tăng trưởng Số lượng Tỷ lệ tăng trưởng Số lượng CIF KH cá nhân 6.102 6.280 2,92 8.217 30,84 9.156 11,43 Thẻ ghi nợ mới 5.915 6.340 7,19 7.063 11,40 8.023 13,59 Thẻ tín dụng 6 10 66,67 19 90,00 42 121,05 POS - 2 3 50,00 5 66,67 ATM 12 14 16,67 15 7,14 19 26,67 Thu phí ròng (tỷ đồng) 0,21 0,25 19,05 0,29 16,00 0,37 27,59
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Từ Sơn giai đoạn 2012-2014)
Hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2012-2014 của BIDV thể hiện trên các chỉ tiêu kinh doanh chính đã đạt kết quả như sau: Số lượng thẻ phát hành đều tăng trưởng qua các năm. Tốc độ tăng trưởng trung bình của số lượng thẻ ghi nợ nội địa là hơn 10%, năm 2014 tốc độ tăng trưởng bằng 26,5% so với năm 2011. Tỉnh Bắc Ninh đang là vùng đất được công nghiệp hóa, tập trung nhiều khu công nghiệp lớn: KCN Tiên Sơn, KCN Quế Võ, KCN Sài Đồng, KCN Đại Đồng - Hoàn Sơn, KCN Yên Phong…Số lượng lao động trong các khu công nghiệp này thường rất lớn. Tăng trưởng số lượng thẻ phần lớn là do Ngân hàng ký kết hợp đồng phát hành thẻ cho đội ngũ nhân viên trong các cơ quan, công nhân khu công nghiệp với số lượng lớn nhằm mục đích chi trả lương là chủ yếu. Làm tăng nhanh số lượng thẻ được phát hành qua các năm.
5915 6340 7063 8023 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 2011 2012 2013 2014 BIDV Từ Sơn
Biểu đồ 3.6. Số lượng thẻ ATM phát hành
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Từ Sơn giai đoạn 2012-2014)
BIDV mới chính thức bước vào thị trường thẻ quốc tế từ tháng 3/2009, đồng thời từ tháng 9/2009 mới chỉ phát hành thẻ tín dụng quốc tế, chưa phát hành thẻ ghi nợ quốc tế nên số lượng thẻ quốc tế phát hành còn rất khiêm tốn, chưa tạo được bất kỳ dấu ấn nào trên thị trường thẻ quốc tế của Việt Nam. Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của BIDV Từ Sơn với các ngân hàng khác thì con số này còn rất nhỏ. Điều này là do khách hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế chủ yếu hình thức tín chấp, khách hàng trên cùng địa bàn nhưng BIDV Từ Sơn chỉ phát hành cho các khách hàng đẩy lương qua BIDV Từ Sơn có thu nhập rất cao, khách hàng là lãnh đạo các ban ngành, tổ chức nên khả năng tiếp cận với họ còn khó khăn.
Mạng lưới POS của BIDV Từ Sơn hiện tại mới nắm giữ một thị phần vô cùng nhỏ, đa phần người dân trong tỉnh vẫn quen dùng tiền mặt, mua sắm tại các chợ. Tuy nhiên, với sự nỗ lực phát triển của ngân hàng thì số lượng máy POS vẫn tăng trước sự cạch tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng trên địa bàn. Hơn nữa, tỉnh Bắc Ninh là tỉnh đang chuyển từ miền nông nghiệp sang công nghiệp khiến hoạt động thương mại, các siêu thị nhỏ và vừa ngày
càng phát triền phổ biến về số lượng, các thương hiệu của hàng lớn uy tín cũng xuất hiện, là một lợi thế lớn cho việc tổ chức sử dụng mạng lưới POS có sự thuận lợi trong hiện tại và tương lai.
Số lượng thẻ phát hành tăng lên, nên số lượng máy ATM để phục vụ cho các tiện ích của thẻ ngân hàng cũng cần phải tăng theo để có thể phục vụ dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất, tăng thêm uy tín với khách hàng, giữ khách hàng lâu dài. Đồng thời như vậy có tăng thu phí dịch vụ thẻ. Năm 2013, BIDV Từ Sơn có mạng lưới ATM lớn thứ hai sau Agribank Bắc Ninh.
3.2.2.4. Các dịch vụ phi tín dụng khác
Dịch vụ chuyển tiền nhanh WU
Đối với kênh chuyển tiền WU tháng 9 năm 2006, BIDV trở thành một trong 6 đại lý chính thức của WU thực hiện dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài và chi trả các giao dịch chuyển tiền đến từ nước ngoài tại Việt Nam. Hoạt động chuyển tiền nhanh WU không ngừng tăng trưởng qua các năm. Cụ thể như sau:
Bảng 3.11. Kết quả dịch vụ chuyển tiền nhanh WU
Năm Đơn vị 2012 2013 2014
Số giao dịch Lần 420 580 731
Tổng thu phí tỷ đồng 0,03 0.07 0,08
Tổng doanh số USD 66 91 100
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Từ Sơn giai đoạn 2012-2014)
Nhìn chung việc triển khai dịch vụ WU trong thời gian qua tại tỉnh Bắc Ninh tuy không nhiều giao dịch nhưng nó đã góp phần không nhỏ vào việc tăng phí thu cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như củng cố thêm nền khách hàng bán lẻ cho BIDV. Nhưng số lượng giao dịch và doanh số luôn tăng trưởng qua các năm, do khu công nghiệp ở Bắc Ninh phát triền và khu công nghiệp chủ yếu là các xưởng sản xuất của nhà đầu tư nước ngoài nên hoạt
Dịch vụ thanh toán lương
Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Chỉ thị 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước. Ngày 14/02/2011, BIDV Việt Nam ban hành Công văn 440/CV-PTSP về việc chính sách ưu đãi trong dịch vụ thanh toán lương. Điều này tạo cơ hội cho BIDV trong việc đẩy mạnh và phát triển dịch vụ thanh toán lương tự động. Tận dụng cơ hội đó, BIDV Từ Sơn đã thực hiện các biện pháp chú trọng phát triển, đẩy mạnh dịch vụ thanh toán lương. Trong năm 2011, hệ thống BIDV Việt Nam thực hiện nâng cấp chương trình thanh toán lương tự động nhằm mục đích chuẩn hóa chương trình để triển khai sản phẩm, gia tăng tiện ích, nâng cao chất lượng dịch vụ và triển khai trong toàn hệ thống BIDV Việt Nam.
Từ khi triển khai đến nay sản phẩm này đã mang lại hiệu quả cao đóng góp vào kết quả hoạt động chung của ngân hàng. Cụ thể, từ khi nâng cấp đến năm 2012, BIDV Từ Sơn nhận trả lương hầu hết các trường trong thị xã Từ Sơn, Chi nhánh có hơn 100 đơn vị tham gia thanh toán lương với hơn 3.000 tài khoản thanh toán lương và 16.000 tài khoản thanh toán. BIDV Từ Sơn đã thể hiện vai trò là ngân hàng có kinh nghiệm, thế mạnh và giữ vị trí chủ lực thực hiện cung ứng dịch vụ thanh toán lương tự động. Nhờ phát triển dịch vụ thanh toán lương tự động, giúp BIDV Từ Sơn thu hút khách hàng mở tài khoản tại BIDV, tạo cơ hội cho BIDV Từ Sơn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm khác đi kèm như: home banking, thấu chi tài khoản, Internet banking, thanh toán hoá đơn (điện, nước, điện thoại…); Dịch vụ tin nhắn tự động qua điện thoại di động (BSMS); dịch vụ chuyển tiền vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm trực tiếp trên máy ATM; in sao kê, phát hành sổ séc; các dịch vụ cho vay tiêu dùng, mua ô tô, mua nhà, cho vay đảm bảo bằng lương….
Chi nhánh mới thực hiện gạch nợ Viettel, doanh số gạch nợ thấp. Nhìn chung dịch vụ thanh toán hóa đơn chưa phát triển, nguyên nhân các nhà cung cấp (Công ty cấp nước, Điện lực, viễn thông) thường có đội ngũ cán bộ chuyên thu tới từng khách hàng nên khách hàng không lựa chọn dịch vụ ngân hàng. Dựa trên nền tảng khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, Chi nhánh sẽ tiến hành tiếp thị để khách hàng ủy quyền thường xuyên cho Ngân hàng thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại...
Dịch vụ VN Topup
Chi nhánh đã triển khai mạnh dịch vụ này từ tháng 4 năm 2011 đến nay đã được 1720 người đăng ký sử dụng và đạt doanh số trên 4 triệu đồng. Với hơn 12.000 tài khoản cá nhân nên việc triển khai phát triển dịch vụ này là hết sức thuận lợi trên nền khách hàng hiện có, Chi nhánh cũng đã gửi tờ rơi quảng cáo giới thiệu đến từng khách hàng có thẻ ATM và có tài khoản thanh toán, gửi tin nhắn BSMS, Panô, quảng cáo….
Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ BSMS - tiền đề phát triển kênh phân phối điện tử Mobilebanking đã đạt được những kết quả nhất định. Dịch vụ BSMS về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu về thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, cung cấp chất lượng tương đối ổn định, đem lại một nguồn thu phí cho ngân hàng. Năm 2007 là năm đầu tiên BIDV Từ Sơn triển khai chính thức dịch vụ BSMS đến các khách hàng doanh nghiệp và cá nhân của các chi nhánh BIDV trên toàn quốc. Đến năm 2013, doanh thu phí dịch vụ BSMS đạt 257 triệu đồng với số khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ là 1.230 khách hàng. Các dịch vụ cung cấp thông qua BSMS rất đa dạng và tiện ích cho khách hàng, bao gồm các thông tin về tài khoản tiền gửi, tiền vay, tỷ giá, lãi suất, địa điểm đặt máy ATM, các thông tin về sản phẩm mới của ngân hàng…Con số này còn khiêm tốn do khách hàng của chi nhánh trình độ còn
kém nên chưa tiếp cận kịp thời với công nghệ hiện đại.
Bảng 3.12. Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV Từ Sơn
Năm Đơn vị 2012 2013 2014
Số lượng KH KH 1047 1174 1230
Doanh thu phí BSMS Triệu
đồng 145 132 257
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Từ Sơn giai đoạn 2012- 2014)
Năm 2012, 2013, số khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ BSMS và số phí thu được tăng lên, tuy nhiên vẫn còn khá khiêm tốn, thể hiện qua các con số doanh thu phí dịch vụ BSMS năm 2012 đạt 14,5 triệu đồng, số lượng khách hàng đạt 1047 khách hàng. Năm 2013 doanh thu phí dịch vụ BSMS đạt 158 triệu đồng, tăng trưởng 108,97% so với năm 2012, số lượng khách hàng đạt 1174 khách hàng tăng 108,25% so với năm 2012. Năm 2013, BIDV Việt Nam đã tăng tiện ích sử dụng BSMS nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng về các thông tin liên quan tới chứng khoán, BIDV và BSC đã phối hợp xây dựng thêm tiện ích vấn tin và nhận tin nhắn tự động về chứng khoán trong dịch vụ BSMS. Đồng thời, để hỗ trợ các chi nhánh trong việc thu phí dịch vụ khách hàng, chương trình thu phí tự động đã được triển khai, đem lại sự thuận tiện, nhanh chóng trong tác nghiệp tại chi nhánh. Tuy nhiên, tại chi nhánh chưa triển khai sản phẩm về chứng khoán nên không thu được phí từ dịch vụ này.
Đến năm 2014, số lượng khách hàng sử dụng BSMS tăng lên rõ rệt thể hiện qua con số như doanh thu phí dịch vụ năm 2014 là 257 triệu đồng, số lượng khách hàng sử dụng BSMS lần lượt là 1.230 người. Có được tăng trưởng trong năm qua là do ngân hàng chú trọng trong việc hướng dẫn tỉ mỉ, chi tiết hơn về sản phẩm, để cho khách hàng hiểu rõ tiện ích của sản phẩm nên khách hàng sử dụng ngày càng nhiều.
3.2.3. Hiệu quả các hoạt động dịch vụ bán lẻ
Đơn vị: Tỷ đồng; % TT Tên dịch vụ 2012 2013 2014 Số tiền Hoàn thành so với KH Số tiền Hoàn thành so với KH Số tiền Hoàn thành so với KH 1 Thu nhập ròng từ tín dụng bán lẻ 29,5 101 32,81 103 38,08 102 2 Thu nhập ròng từ huy động vốn dân cư 8,1 103 12,27 102 20,63 105 3 Thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ 2,8 104 4,71 105 6,66 101
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Từ Sơn giai đoạn 2012- 2014)
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.3.1. Trình độ của cán bộ ngân hàng
Trình độ chuyên môn của cán bộ tại BIDV Từ Sơn chủ yếu là trình độ đại học( 85/98 cán bộ). Tuy nhiên về kinh nghiệm thực tiễn, kỹ năng bán hàng của cán bộ bán lẻ còn chưa đồng đều do số lượng cán bộ mới vào ngành tương đối nhiều, tuổi đời còn trẻ. Do đó, nhu cầu về đào tạo, tập huấn những kỹ năng bán hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng rất cao với đội ngũ cán bộ này.
3.3.2. Cơ sở vật chất của ngân hàng
Cơ sở vật chất cũng có một phần ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL như: Phương tiện vận chuyển tiền, hệ thống máy ATM, POS, trụ sở giao dịch…
3.3.3. Hệ thống maketing, thông tin, quảng bá
Hệ thống quảng bá thương hiệu, các sản phẩm bán lẻ còn chưa đến được hết các khách hàng trên địa bàn. Khách hàng chưa hiểu hết được những tính năng ưu việt của từng sản phẩm (vd: chính sách áp dụng lãi suất huy động đối với khách hàng quan trọng, cộng từ 0,1%-0,3%/năm so với lãi suất gửi thông thường; Chính sách áp dụng lãi suất vay đối với từng địa bàn, từng khách hàng…)
Chính sách bán hàng chưa thật sự tạo được sức hút đối với khách hàng trên địa bàn( Chính sách đối với từng nhóm khách hàng, chính sách tiền vay, chính sách tiền gửi, chính sách chăm sóc khách hàng…).
Tóm tắt: Chương 3, tác giả đã phân tích những mặt thuận lợi và khó khăn đặc thù địa lý, kinh tế của địa phương đối với hoạt động của ngân hàng. Đồng thời, tác giả đánh giá những kết quả đạt được và những mặt hạn chế từ kết quả phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2012-2014. Từ những đánh giá đó, tác giả đã xác định được nguyên nhân của những mặt hạn chế trong hoạt động NHBL của BIDV Từ Sơn để từ đó đưa ra những giải pháp phát triển DVNHBL trong thời gian tới.
3.4. Đánh giá thực trạng và khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn
3.4.1. Kết quả đạt được
3.4.1.1. Mở rộng quy mô dịch vụ
Từ một ngân hàng bán buôn là chủ yếu sau gần 6 năm lại đây BIDV Từ Sơn đã từng bước chuyển sang ngân hàng đa năng và bước đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh. Chi nhánh BIDV Từ Sơn nằm trong trong top đầu về huy động vốn dân cư trên địa bàn. Các dịch vụ huy động vốn không ngừng được triển khai như: Tiết kiệm dự thưởng Rồng vàng Thăng Long, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thương,... tạo ra sự mới lạ, thu hút nhiều khách hàng. Trung bình khoảng 2-3 tháng, Ngân hàng lại đưa ra thị trường một sản phẩm dịch vụ mới.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khá phong phú, số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh (14 sản phẩm) so với các ngân hàng thương mại quốc dân (VCB 8 dịch vụ), ngân hàng thương mại cổ phần (ACB 14 dịch vụ) thì Chi nhánh đang cung cấp tương đối “đầy đủ”, đáp ứng nhu cầu vay vốn