5. Kết cấu của luận văn
3.2.3. Hiệu quả các hoạt động dịch vụ bán lẻ
Đơn vị: Tỷ đồng; % TT Tên dịch vụ 2012 2013 2014 Số tiền Hoàn thành so với KH Số tiền Hoàn thành so với KH Số tiền Hoàn thành so với KH 1 Thu nhập ròng từ tín dụng bán lẻ 29,5 101 32,81 103 38,08 102 2 Thu nhập ròng từ huy động vốn dân cư 8,1 103 12,27 102 20,63 105 3 Thu nhập ròng từ dịch vụ bán lẻ 2,8 104 4,71 105 6,66 101
(Nguồn: Báo cáo tổng kết BIDV Từ Sơn giai đoạn 2012- 2014)
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
3.3.1. Trình độ của cán bộ ngân hàng
Trình độ chuyên môn của cán bộ tại BIDV Từ Sơn chủ yếu là trình độ đại học( 85/98 cán bộ). Tuy nhiên về kinh nghiệm thực tiễn, kỹ năng bán hàng của cán bộ bán lẻ còn chưa đồng đều do số lượng cán bộ mới vào ngành tương đối nhiều, tuổi đời còn trẻ. Do đó, nhu cầu về đào tạo, tập huấn những kỹ năng bán hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng rất cao với đội ngũ cán bộ này.
3.3.2. Cơ sở vật chất của ngân hàng
Cơ sở vật chất cũng có một phần ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL như: Phương tiện vận chuyển tiền, hệ thống máy ATM, POS, trụ sở giao dịch…
3.3.3. Hệ thống maketing, thông tin, quảng bá
Hệ thống quảng bá thương hiệu, các sản phẩm bán lẻ còn chưa đến được hết các khách hàng trên địa bàn. Khách hàng chưa hiểu hết được những tính năng ưu việt của từng sản phẩm (vd: chính sách áp dụng lãi suất huy động đối với khách hàng quan trọng, cộng từ 0,1%-0,3%/năm so với lãi suất gửi thông thường; Chính sách áp dụng lãi suất vay đối với từng địa bàn, từng khách hàng…)
Chính sách bán hàng chưa thật sự tạo được sức hút đối với khách hàng trên địa bàn( Chính sách đối với từng nhóm khách hàng, chính sách tiền vay, chính sách tiền gửi, chính sách chăm sóc khách hàng…).
Tóm tắt: Chương 3, tác giả đã phân tích những mặt thuận lợi và khó khăn đặc thù địa lý, kinh tế của địa phương đối với hoạt động của ngân hàng. Đồng thời, tác giả đánh giá những kết quả đạt được và những mặt hạn chế từ kết quả phân tích thực trạng phát triển DVNHBL tại BIDV Từ Sơn giai đoạn 2012-2014. Từ những đánh giá đó, tác giả đã xác định được nguyên nhân của những mặt hạn chế trong hoạt động NHBL của BIDV Từ Sơn để từ đó đưa ra những giải pháp phát triển DVNHBL trong thời gian tới.
3.4. Đánh giá thực trạng và khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn
3.4.1. Kết quả đạt được
3.4.1.1. Mở rộng quy mô dịch vụ
Từ một ngân hàng bán buôn là chủ yếu sau gần 6 năm lại đây BIDV Từ Sơn đã từng bước chuyển sang ngân hàng đa năng và bước đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn tỉnh. Chi nhánh BIDV Từ Sơn nằm trong trong top đầu về huy động vốn dân cư trên địa bàn. Các dịch vụ huy động vốn không ngừng được triển khai như: Tiết kiệm dự thưởng Rồng vàng Thăng Long, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thương,... tạo ra sự mới lạ, thu hút nhiều khách hàng. Trung bình khoảng 2-3 tháng, Ngân hàng lại đưa ra thị trường một sản phẩm dịch vụ mới.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khá phong phú, số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ của chi nhánh (14 sản phẩm) so với các ngân hàng thương mại quốc dân (VCB 8 dịch vụ), ngân hàng thương mại cổ phần (ACB 14 dịch vụ) thì Chi nhánh đang cung cấp tương đối “đầy đủ”, đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình thúc đẩy xã hội phát triển.
BIDV Từ Sơn cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng và phù hợp với nhiều loại nhu cầu tích lũy, đầu tư của dân cư. Mức lãi suất huy động thấp hơn các NHTM cổ phần nhưng so với các ngân hàng quốc dân thì rất cạnh tranh, hơn nữa là một NHNN và có nền khách hàng lâu đời vì thế dễ dàng thu hút được vốn dân cư. Với cơ cấu tổ chức hiện đại không chỉ dựa trên các chức năng để tổ chức hoạt động quản lý mà đối tượng khách hàng đã được phân theo nhóm để phát triển sản phẩm dịch vụ theo sát từng nhóm khách hàng.
Bảng 3.14. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của khách hàng
TT Chỉ tiêu đánh giá Mức độ đồng ý (%)
Cao Trung bình Thấp
1 Sản phẩm đa dạng, phong phú 60 25 15
2 Gói sản phẩm phù hợp với điều
kiện thu nhập của khách hàng 72 15 13
3 Lãi suất hợp lý so với các ngân
hàng khác 75 13 12
4 Thủ tục nhanh gọn, thuận lợi 80 15 5
3.4.1.2. Tạo lập được nền móng khách hàng và thị phần rộng lớn
Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV Từ Sơn cũng liên tục tăng chứng tỏ khách hàng vẫn đặt nhiều niềm tin và sự tín nhiệm đối với BIDV Từ Sơn. Từ năm 2012 đến nay đã có hơn 26.000 khách hàng tại thị xã Từ Sơn và các huyện lân cận có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng các dịch vụ thanh toán, thẻ... tại chi nhánh. Số lượng khách hàng tăng trưởng với tốc độ khá cao, từ đầu năm 2012 đến nay, trung bình mỗi tháng tăng thêm gần 800 khách hàng mới sử dụng các sản phẩm DVNHBL tại chi nhánh. Để có được điều này là do hệ thống mạng lưới phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm của chi nhánh được bố trí ở những địa điểm phù hợp (có mật độ dân cư đông, khu công
thuận tiện cho công tác bán hàng).
Tuy chịu sức ép cạnh tranh ngày một lớn nhưng chi nhánh vẫn chiếm giữ được thị phần lớn. Các dịch vụ bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ huy động vốn cá nhân, tín dụng cá nhân và các loại phí dịch vụ.
3.4.1.3. Cung cấp một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao trên thị trường
Trên cơ sở mức lãi suất cho vay thấp hơn so với các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn (từ 1% đến 4%), Chi nhánh đã tạo được một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao như: cho vay cán bộ công nhân viên lãi suất 7%/năm, NHCP An Bình Bắc Ninh 10%/năm; cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở lãi suất 7- 11%/năm, NHCPAn Bình Bắc Ninh 10-13%/năm; cho vay kinh doanh ngắn hạn lãi suất 7-10,5%/năm, NHCP An Bình 12%/năm.
3.4.1.4. Tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập chi nhánh
Mặc dù, hiện nay thu nhập từ DVNHBL của chi nhánh vẫn còn ở mức thấp so với các chi nhánh khác trong hệ thống. Nếu như năm 2012 tỷ trọng thu nhập từ các DVNHBL trong tổng thu nhập của chi nhánh là 5% thì đến năm 2014 đã tăng lên 8%, dự kiến cuối năm 2015 sẽ đạt 10%. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã dần hướng sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây là một hướng đi đúng đắn để tăng thêm thu nhập và phát triển bền vững của tất cả các ngân hàng.
3.4.2. Hạn chế
Mặc dù, Chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ kể trên nhất là dưới áp lực trên địa bàn toàn tỉnh ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, mảng DVNHBL vẫn còn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục.
3.4.2.1. Số lượng dịch vụ
mang nặng tính truyền thống, chất lượng dịch vụ còn thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa có định hướng theo nhu cầu khách hàng. Chi nhánh thiếu một số dịch vụ quan trọng mà một số khách hàng có thu nhập cao quan tâm đó là: tiết kiệm bằng vàng, giữ hộ vàng, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản...
Dịch vụ thanh toán hóa đơn như: thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước triển khai còn chậm trong khi đó một số chi nhánh như: BIDV Hà Thành, BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa... phát triển dịch vụ này rất mạnh, nguồn thu phí của họ ổn định và chiếm đến trên 35% thu nhập bán lẻ.
So với các ngân hàng trên địa bàn thì chi nhánh cũng chưa tạo ra được một số dịch vụ cạnh tranh như:
Các dịch vụ huy động vốn dân cư: Agribank có tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VND bảo đảm giá trị theo USD hoặc vàng, tiết kiệm học đường.
Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cho vay phát triển nông nghiệp (Agribank, ACB, Vietinbank), cho vay cầm cố chứng khoán chưa niêm yết (ACB, Sacombank, SCB).
Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: Vietcombank có thẻ quốc tế VISA, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club và China Unionpay.
Dịch vụ chi trả kiều hối Westion Union: Hiện nay Vietcombank và ACB là hai ngân hàng thực hiện chi trả kiều hối nhiều nhất trên địa bàn tỉnh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Vietcombank Bắc Ninh đã cung cấp dịch vụ được giới trẻ và doanh nhân thành đạt ưa dùng như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking, Dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB- Phone-Banking, dịch vụ tài chính trên kênh VCB-iBanking và dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động. Tuy nhiên, đối với BIDV Từ Sơn kênh dịch vụ này còn rất kém hoặc chưa có dịch vụ.
3.4.2.2 Thiếu kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Địa điểm giao dịch với khách hàng là nơi để giữ chân khách hàng. Vì vậy, cứ ở đâu có cư dân phát triển là ở đó phải có dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên từ năm 2010 trở lại đây số lượng phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm của chi nhánh vẫn giữ nguyên, không thay đổi. Nhiều khu vực đông dân cư, làng nghề nhưng không có điểm giao dịch của BIDV Từ Sơn nên không phục vụ khách hàng được tốt dẫn đến khách hàng tìm đến các ngân hàng khác gần nhà hơn. Điều này làm cho thị phần của chi nhánh có xu hướng giảm.
Đối với các kênh giao dịch điện tử (internetbanking, phonebanking) chưa phát triển. BIDV Việt Nam đang trong giai đoạn triển khai, BIDV Từ Sơn hiện mới triển khai đưa dịch vụ này vào cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm này rất thuận tiện cho khách hàng khi mật độ dân cư sử dụng điện thoại ngày càng phổ biến và trở thành vật thiết yếu và quan trọng trong cuộc sống hiện đại. Với sản phẩm này thì hầu hết các ngân hàng đều đã có và đang đạt được thành tích đáng kể. Vì vậy, BIDV Từ Sơn phải có giải pháp để phát triển hệ thống giao dịch trực tiếp và gián tiếp trong tương lai.
Đối với kênh phân phối dịch vụ qua hệ thống ATM và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn nhiều hạn chế. Hệ thống ATM tại thị xã Từ Sơn còn ít (xem bảng 3.11) so với nhu cầu của khách hàng, tại địa bàn thị xã Từ Sơn có những lần khách phải chờ đến 20 phút mới đến lượt, có những máy ATM hoạt động không hiệu quả (phục vụ số lượng khách ít, hay bị hỏng, lỗi).
Loại hình đơn vị chấp nhận thẻ còn quá ít. Do bản thân khách hàng hay khách du lịch tại tỉnh vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt. Do công tác marketing, quảng bá sản phẩm còn hạn chế và ở quy mô hẹp, chưa phổ biến và gây ấn tượng mạnh mẽ với các đơn vị chấp nhận thẻ.
3.4.2.3 Hiệu quả hoạt động của kênh phân phối còn thấp
giao dịch và các kênh phân phối từ xa như hệ thống máy ATM, kênh phân phối điện tử nhưng hiệu quả kênh phân phối còn rất thấp. Ngoại trừ mảng huy động vốn dân cư còn các hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng khác tập trung chủ yếu tại các phòng trên trụ sở chính chi nhánh.
Hiện tại có 10 cán bộ làm công tác bán lẻ tại trụ sở chính chi nhánh trong đó có đến 15 cán bộ chuyên trách làm công tác phát triển DVNHBL làm việc tại 4 phòng giao dịch (PGD) làm công tác tín dụng bán lẻ cho thấy hiệu quả phát triển DVNHBL tại PGD còn thấp, chưa tương xứng với tiềm năng, vị thế và sự đầu tư của ngân hàng.
Các DVNHBL đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử còn yếu và thiếu, do đó khả năng cung cấp dịch vụ qua kênh ngân hàng điện tử rất thấp, chưa thực sự tạo ra bước đột phá thu hút khách hàng và chưa thực hiện được vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống
3.4.2.4. Chất lượng dịch vụ phục vụ của nhân viên BIDV Từ Sơn còn kém
Bảng 3.15. Đánh giá chất lượng phục vụ dịch vụ của khách hàng
TT Chỉ tiêu đánh giá
Mức độ đồng ý (%) Cao Trung
bình Thấp
1 Phong cách phục vụ của nhân viên ngân
hàng còn chưa chuẩn mực 20 40 40
2 Nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng còn
chưa đồng đều 35 30 35
3 Chăm sóc khách hàng chưa thường xuyên 30 20 50 4 Chưa thực sự tạo thuận tiện cho khách hàng 20 20 60
Mô hình tổ chức NHBL tại chi nhánh vẫn là mới còn đang trong quá trình hoàn thiện, nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ thiếu cả về số lượng và chất lượng. Nhân viên trực tiếp bán lẻ còn nhiều hạn chế về kỹ năng bán
trọng, Ban lãnh đạo BIDV Từ Sơn đặc biệt quan tâm đến việc phát triển dịch vụ này, thường xuyên tổ chức các lớp học, khoá đào tạo nghiệp vụ, cử cán bộ chi nhánh đi đào tạo tập huấn tại trung tâm đào tạo của BIDV Việt Nam, đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng. Tuy nhiên khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh vẫn gặp phải thái độ thờ ơ, phong cách giao tiếp với khách hàng chưa chuẩn mực. Thái độ chăm sóc khách hàng của BIDV Từ Sơn chưa tốt, từ nhân viên trông xe, bảo vệ, giao dịch viên chưa tốt, khách hàng giao dịch cảm thấy không thoải mái, không được tôn trọng khi đến ngân hàng. Trong khi đó các ngân hàng cổ phần xuất hiện hàng loạt, phong cách giao dịch, thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở điều đó chắc chắn sẽ thu hút khách hàng tại BIDV Từ Sơn.
3.4.2.5. Tính an toàn trong việc cung cấp DVNHBL
DVNHBL mang lại nhiều lợi nhuận, tuy nhiên nó lại tiềm ẩn nhiều rủi ro nên cần phải được quan tâm đúng mức:
Tính an toàn trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự: Sự phát triển nhanh về sản phẩm DBNHBL đòi hỏi cán bộ phải có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, đặc biệt là cán bộ tham gia vào quy trình giao dịch một cửa. Tuy nhiên tại chi nhánh đang thiếu cán bộ có trình độ kinh nghiệm (hiện chi nhánh vẫn còn 07 trình độ cao đẳng, 01 trung cấp) trong khi đó các chi nhánh khác hầu hết trình độ đại học. Do vậy, cán bộ đó năng lực chuyên môn thấp, không đáp ứng với yêu cầu xử lý công việc nhanh dẫn đến cán bộ quá tải trong quá trình tác nghiệp, cán bộ tín dụng có tuổi nghề trẻ nên thiếu kinh nghiệm sống và thực tế để nắm bắt, phân tích và quản lý khách hàng được tốt.
Tính an toàn trong hệ thống công nghệ thông tin: Việc cán bộ không tuân thủ quy định về sử dụng và bảo mật Password, không đổi mật khẩu, công tác giao nhận User, password thực hiện không đúng quy định dẫn đến để lộ làm kẻ gian dùng password xâm nhập gây tổn thất cho ngân hàng. Hiện tại,
cán bộ QHKH làm nhiệm vụ khởi tạo thông tin khách hàng, một số trường hợp để lộ User, password làm kẻ xấu mở cif nhưng không có hồ sơ, quét chữ ký không đúng, khi khách hàng rút tiền không đúng chữ ký, chi nhánh phát hiện sai sót do cán bộ, vì vậy làm ảnh hưởng đến ngân hàng và khách hàng. Các sự cố máy tính thường xuyên xảy ra và không được xử lý kịp thời làm gián đoạn công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
3.4.3. Nguyên nhân
3.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn còn gặp