TT Chỉ tiêu đánh giá Mức độ đồng ý (%)
Cao Trung bình Thấp
1 Sản phẩm đa dạng, phong phú 60 25 15
2 Gói sản phẩm phù hợp với điều
kiện thu nhập của khách hàng 72 15 13
3 Lãi suất hợp lý so với các ngân
hàng khác 75 13 12
4 Thủ tục nhanh gọn, thuận lợi 80 15 5
3.4.1.2. Tạo lập được nền móng khách hàng và thị phần rộng lớn
Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV Từ Sơn cũng liên tục tăng chứng tỏ khách hàng vẫn đặt nhiều niềm tin và sự tín nhiệm đối với BIDV Từ Sơn. Từ năm 2012 đến nay đã có hơn 26.000 khách hàng tại thị xã Từ Sơn và các huyện lân cận có quan hệ tiền gửi, tiền vay và sử dụng các dịch vụ thanh toán, thẻ... tại chi nhánh. Số lượng khách hàng tăng trưởng với tốc độ khá cao, từ đầu năm 2012 đến nay, trung bình mỗi tháng tăng thêm gần 800 khách hàng mới sử dụng các sản phẩm DVNHBL tại chi nhánh. Để có được điều này là do hệ thống mạng lưới phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm của chi nhánh được bố trí ở những địa điểm phù hợp (có mật độ dân cư đông, khu công
thuận tiện cho công tác bán hàng).
Tuy chịu sức ép cạnh tranh ngày một lớn nhưng chi nhánh vẫn chiếm giữ được thị phần lớn. Các dịch vụ bán lẻ góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ huy động vốn cá nhân, tín dụng cá nhân và các loại phí dịch vụ.
3.4.1.3. Cung cấp một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao trên thị trường
Trên cơ sở mức lãi suất cho vay thấp hơn so với các ngân hàng thương mại trên cùng địa bàn (từ 1% đến 4%), Chi nhánh đã tạo được một số dịch vụ có tính cạnh tranh cao như: cho vay cán bộ công nhân viên lãi suất 7%/năm, NHCP An Bình Bắc Ninh 10%/năm; cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở lãi suất 7- 11%/năm, NHCPAn Bình Bắc Ninh 10-13%/năm; cho vay kinh doanh ngắn hạn lãi suất 7-10,5%/năm, NHCP An Bình 12%/năm.
3.4.1.4. Tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập chi nhánh
Mặc dù, hiện nay thu nhập từ DVNHBL của chi nhánh vẫn còn ở mức thấp so với các chi nhánh khác trong hệ thống. Nếu như năm 2012 tỷ trọng thu nhập từ các DVNHBL trong tổng thu nhập của chi nhánh là 5% thì đến năm 2014 đã tăng lên 8%, dự kiến cuối năm 2015 sẽ đạt 10%. Điều này chứng tỏ chi nhánh đã dần hướng sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đây là một hướng đi đúng đắn để tăng thêm thu nhập và phát triển bền vững của tất cả các ngân hàng.
3.4.2. Hạn chế
Mặc dù, Chi nhánh đã đạt được những kết quả đáng khích lệ kể trên nhất là dưới áp lực trên địa bàn toàn tỉnh ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, mảng DVNHBL vẫn còn bộc lộ những hạn chế cần khắc phục.
3.4.2.1. Số lượng dịch vụ
mang nặng tính truyền thống, chất lượng dịch vụ còn thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa có định hướng theo nhu cầu khách hàng. Chi nhánh thiếu một số dịch vụ quan trọng mà một số khách hàng có thu nhập cao quan tâm đó là: tiết kiệm bằng vàng, giữ hộ vàng, dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân, dịch vụ thanh toán mua bán bất động sản...
Dịch vụ thanh toán hóa đơn như: thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, dịch vụ thu hộ ngân sách nhà nước triển khai còn chậm trong khi đó một số chi nhánh như: BIDV Hà Thành, BIDV Nam Kỳ Khởi Nghĩa... phát triển dịch vụ này rất mạnh, nguồn thu phí của họ ổn định và chiếm đến trên 35% thu nhập bán lẻ.
So với các ngân hàng trên địa bàn thì chi nhánh cũng chưa tạo ra được một số dịch vụ cạnh tranh như:
Các dịch vụ huy động vốn dân cư: Agribank có tiết kiệm bằng vàng, tiết kiệm bằng VND bảo đảm giá trị theo USD hoặc vàng, tiết kiệm học đường.
Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: Cho vay phát triển nông nghiệp (Agribank, ACB, Vietinbank), cho vay cầm cố chứng khoán chưa niêm yết (ACB, Sacombank, SCB).
Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: Vietcombank có thẻ quốc tế VISA, Mastercard, JCB, American Express, Diners Club và China Unionpay.
Dịch vụ chi trả kiều hối Westion Union: Hiện nay Vietcombank và ACB là hai ngân hàng thực hiện chi trả kiều hối nhiều nhất trên địa bàn tỉnh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử: Vietcombank Bắc Ninh đã cung cấp dịch vụ được giới trẻ và doanh nhân thành đạt ưa dùng như: dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iBanking, Dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB- Phone-Banking, dịch vụ tài chính trên kênh VCB-iBanking và dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động. Tuy nhiên, đối với BIDV Từ Sơn kênh dịch vụ này còn rất kém hoặc chưa có dịch vụ.
3.4.2.2 Thiếu kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Địa điểm giao dịch với khách hàng là nơi để giữ chân khách hàng. Vì vậy, cứ ở đâu có cư dân phát triển là ở đó phải có dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên từ năm 2010 trở lại đây số lượng phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm của chi nhánh vẫn giữ nguyên, không thay đổi. Nhiều khu vực đông dân cư, làng nghề nhưng không có điểm giao dịch của BIDV Từ Sơn nên không phục vụ khách hàng được tốt dẫn đến khách hàng tìm đến các ngân hàng khác gần nhà hơn. Điều này làm cho thị phần của chi nhánh có xu hướng giảm.
Đối với các kênh giao dịch điện tử (internetbanking, phonebanking) chưa phát triển. BIDV Việt Nam đang trong giai đoạn triển khai, BIDV Từ Sơn hiện mới triển khai đưa dịch vụ này vào cung cấp cho khách hàng. Sản phẩm này rất thuận tiện cho khách hàng khi mật độ dân cư sử dụng điện thoại ngày càng phổ biến và trở thành vật thiết yếu và quan trọng trong cuộc sống hiện đại. Với sản phẩm này thì hầu hết các ngân hàng đều đã có và đang đạt được thành tích đáng kể. Vì vậy, BIDV Từ Sơn phải có giải pháp để phát triển hệ thống giao dịch trực tiếp và gián tiếp trong tương lai.
Đối với kênh phân phối dịch vụ qua hệ thống ATM và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn nhiều hạn chế. Hệ thống ATM tại thị xã Từ Sơn còn ít (xem bảng 3.11) so với nhu cầu của khách hàng, tại địa bàn thị xã Từ Sơn có những lần khách phải chờ đến 20 phút mới đến lượt, có những máy ATM hoạt động không hiệu quả (phục vụ số lượng khách ít, hay bị hỏng, lỗi).
Loại hình đơn vị chấp nhận thẻ còn quá ít. Do bản thân khách hàng hay khách du lịch tại tỉnh vẫn còn thói quen sử dụng tiền mặt. Do công tác marketing, quảng bá sản phẩm còn hạn chế và ở quy mô hẹp, chưa phổ biến và gây ấn tượng mạnh mẽ với các đơn vị chấp nhận thẻ.
3.4.2.3 Hiệu quả hoạt động của kênh phân phối còn thấp
giao dịch và các kênh phân phối từ xa như hệ thống máy ATM, kênh phân phối điện tử nhưng hiệu quả kênh phân phối còn rất thấp. Ngoại trừ mảng huy động vốn dân cư còn các hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng khác tập trung chủ yếu tại các phòng trên trụ sở chính chi nhánh.
Hiện tại có 10 cán bộ làm công tác bán lẻ tại trụ sở chính chi nhánh trong đó có đến 15 cán bộ chuyên trách làm công tác phát triển DVNHBL làm việc tại 4 phòng giao dịch (PGD) làm công tác tín dụng bán lẻ cho thấy hiệu quả phát triển DVNHBL tại PGD còn thấp, chưa tương xứng với tiềm năng, vị thế và sự đầu tư của ngân hàng.
Các DVNHBL đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử còn yếu và thiếu, do đó khả năng cung cấp dịch vụ qua kênh ngân hàng điện tử rất thấp, chưa thực sự tạo ra bước đột phá thu hút khách hàng và chưa thực hiện được vai trò hỗ trợ kênh phân phối truyền thống
3.4.2.4. Chất lượng dịch vụ phục vụ của nhân viên BIDV Từ Sơn còn kém