TT Chỉ tiêu đánh giá
Mức độ đồng ý (%) Cao Trung
bình Thấp
1 Phong cách phục vụ của nhân viên ngân
hàng còn chưa chuẩn mực 20 40 40
2 Nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng còn
chưa đồng đều 35 30 35
3 Chăm sóc khách hàng chưa thường xuyên 30 20 50 4 Chưa thực sự tạo thuận tiện cho khách hàng 20 20 60
Mô hình tổ chức NHBL tại chi nhánh vẫn là mới còn đang trong quá trình hoàn thiện, nguồn nhân lực cho hoạt động bán lẻ thiếu cả về số lượng và chất lượng. Nhân viên trực tiếp bán lẻ còn nhiều hạn chế về kỹ năng bán
trọng, Ban lãnh đạo BIDV Từ Sơn đặc biệt quan tâm đến việc phát triển dịch vụ này, thường xuyên tổ chức các lớp học, khoá đào tạo nghiệp vụ, cử cán bộ chi nhánh đi đào tạo tập huấn tại trung tâm đào tạo của BIDV Việt Nam, đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng. Tuy nhiên khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh vẫn gặp phải thái độ thờ ơ, phong cách giao tiếp với khách hàng chưa chuẩn mực. Thái độ chăm sóc khách hàng của BIDV Từ Sơn chưa tốt, từ nhân viên trông xe, bảo vệ, giao dịch viên chưa tốt, khách hàng giao dịch cảm thấy không thoải mái, không được tôn trọng khi đến ngân hàng. Trong khi đó các ngân hàng cổ phần xuất hiện hàng loạt, phong cách giao dịch, thái độ đón tiếp khách hàng niềm nở điều đó chắc chắn sẽ thu hút khách hàng tại BIDV Từ Sơn.
3.4.2.5. Tính an toàn trong việc cung cấp DVNHBL
DVNHBL mang lại nhiều lợi nhuận, tuy nhiên nó lại tiềm ẩn nhiều rủi ro nên cần phải được quan tâm đúng mức:
Tính an toàn trong mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự: Sự phát triển nhanh về sản phẩm DBNHBL đòi hỏi cán bộ phải có trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, đặc biệt là cán bộ tham gia vào quy trình giao dịch một cửa. Tuy nhiên tại chi nhánh đang thiếu cán bộ có trình độ kinh nghiệm (hiện chi nhánh vẫn còn 07 trình độ cao đẳng, 01 trung cấp) trong khi đó các chi nhánh khác hầu hết trình độ đại học. Do vậy, cán bộ đó năng lực chuyên môn thấp, không đáp ứng với yêu cầu xử lý công việc nhanh dẫn đến cán bộ quá tải trong quá trình tác nghiệp, cán bộ tín dụng có tuổi nghề trẻ nên thiếu kinh nghiệm sống và thực tế để nắm bắt, phân tích và quản lý khách hàng được tốt.
Tính an toàn trong hệ thống công nghệ thông tin: Việc cán bộ không tuân thủ quy định về sử dụng và bảo mật Password, không đổi mật khẩu, công tác giao nhận User, password thực hiện không đúng quy định dẫn đến để lộ làm kẻ gian dùng password xâm nhập gây tổn thất cho ngân hàng. Hiện tại,
cán bộ QHKH làm nhiệm vụ khởi tạo thông tin khách hàng, một số trường hợp để lộ User, password làm kẻ xấu mở cif nhưng không có hồ sơ, quét chữ ký không đúng, khi khách hàng rút tiền không đúng chữ ký, chi nhánh phát hiện sai sót do cán bộ, vì vậy làm ảnh hưởng đến ngân hàng và khách hàng. Các sự cố máy tính thường xuyên xảy ra và không được xử lý kịp thời làm gián đoạn công việc ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
3.4.3. Nguyên nhân
3.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Từ Sơn còn gặp nhiều khó khăn trước sự cạnh tranh của nhiều ngân hàng trên toàn tỉnh. Vì vậy việc phân tích các nguyên nhân chủ quan sẽ giúp chi nhánh thấy được những nhân tố đã gây ra hạn chế, yếu kém nêu trên để có cơ sở thực tiễn đề ra giải pháp khắc phục.
Chiến lược kinh doanh của ngân hàng, đối với việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ: BIDV Từ Sơn chưa thực sự quyết tâm chuyển từ một ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyền thống sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chi nhánh chỉ quan tâm đến hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hơn là việc mở rộng thị trường, tiếp thị, khai thác để phát triển dịch vụ mới. Và việc phát triển dịch vụ mới của BIDV Từ Sơn chưa được đầu tư đúng mức, các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh Từ Sơn chưa tạo được ấn tượng mới lạ, chưa có sự khác biệt. Những sản phẩm này hầu như được triển khai sau một số ngân hàng trên địa bàn.
Về công tác tín dụng, hiện tại chi nhánh có nhiều nợ xấu cho vay bán buôn nên chi nhánh chủ yếu tập trung để giải quyết, khắc phục nợ xấu nên phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được chú trọng nhiều ở giai đoạn trước, mà mới được chú trọng tronng khoảng thời gian gần đây.
bán hàng được thành công thì 80% phụ thuộc vào thái độ của nhân viên ngân hàng, đó là tính kiên trì và sự nhiệt tình, 20% phụ thuộc vào kỹ năng về kiến thức, đó là kỹ năng thuyết phục, sự hiểu biết về sản phẩm, thị trường và khách hàng. Do nhận thức của bộ phận tác nghiệp nghiệp vụ chưa được đầy đủ về tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dẫn đến thái độ làm việc không nhiệt tình. Đối với giao dịch viên: do phải giao dịch với số lượng khách hàng nhiều, món nhỏ, trình độ của khách hàng bán lẻ không cao nên cán bộ không có ý tưởng rõ ràng và thường ngại việc.
Do khách hàng của chi nhánh, khách hàng truyền thống tự đến giao dịch nên cán bộ giao dịch thường thụ động, Chi nhánh vẫn còn thói quen cung cấp những cái ngân hàng có chứ không phải cung cấp dịch vụ khách hàng cần, vì vậy mà nhân viên chưa hiểu được tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng. Hơn nữa, các cán bộ chi nhánh chưa được đào tạo chuyên nghiệp, chưa được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật bán chéo sản phẩm.
Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ ngân hàng đang triển khai. Tư tưởng nhận thức của nhân viên ngân hàng chưa thực sự đổi mới, với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng phải cung cấp dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải có tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng”. Điều này chứng tỏ chính sách tuyển dụng và đào tạo, chính sách ưu đãi người lao động chưa thật sự được chú trọng để hỗ trợ cho phát triển kênh kinh doanh mới - ngân hàng bán lẻ.
Về thu nhập: Thu nhập của cán bộ BIDV Từ Sơn còn thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác, mặc dù chi nhánh đã có chính sách khen thưởng nhưng những hình thức khen thưởng chưa đủ thu hút, khuyến khích được nhân viên tập trung hết sức lực cho công việc.
Về công tác tuyển dụng: Chi nhánh đã đưa ra các tiêu chí tuyển dụng tuy nhiên công tác tuyển dụng này lại bị ảnh hưởng nhiều bởi mối quan hệ
thân quen và họ hàng. Vì vậy, đội ngũ cán bộ của chi nhánh phần đông chưa thực sự có trình độ chuyên môn và năng lực phát triển dịch vụ mới.
Hệ thống công nghệ thông tin chưa hoàn thiện. Kể từ giữa năm 2010, từ khi BIDV triển khai dự án Hiện đại hoá của ngân hàng do WB tài trợ, Chi nhánh Từ Sơn cũng như các Chi nhánh khác của BIDV hiện vẫn chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của BIDV chứ chưa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Điều này chưa tạo được diện mạo mới về một ngân hàng hiện đại để tạo niềm tin và sức hấp dẫn của khách hành. Hệ thống công nghệ hiện tại của BIDV chưa thật sự hoà mạng, kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã gây ra những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh.
Chính sách khách hàng và công tác marketing chưa được chú trọng. Chưa có chiến lược tiếp thị các DVNHBL rõ ràng, việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào chính sách khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sản phẩm, quảng bá và giới thiệu sản phẩm. Công tác tuyên truyền sản phẩm mới của BIDV Từ Sơn chưa được tốt, quảng cáo tuyên truyền không đồng bộ, hình thức quảng cáo tiếp thị còn đơn giản, nghèo nàn. Chính sách quảng bá sản phẩm còn nghèo nàn không hấp dẫn và chưa thực sự thu hút được khách hàng.
Mặc dù, Hội sở chính đã thành lập Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ và Marketing nhưng tại chi nhánh thì chưa có bộ phận chuyên trách nên khi thực hiện các chương trình tiếp thị qui mô thì chi nhánh phải thuê các công ty tổ chức sự kiện chuyên nghiệp với chi phí rất cao (thường từ 100 triệu đồng đến 200 triệu đồng).
Chính sách khách hàng kém hiệu quả, trong công tác quản lý khách hàng chi nhánh đã phân nhóm được đối tượng khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông, tuy nhiên chính sách chăm sóc còn
thực hiện chung cho các đối tượng. Chi nhánh đã có chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng nhưng hầu hết các phòng đều chưa chú ý và chưa thực hiện đầy đủ.
Chất lượng phục vụ chưa cao, nhiều cán bộ quan hệ khách hàng chưa nắm vững được hết các DVNHBL nên khi hướng dẫn khách hàng xảy ra tình trạng yêu cầu khách hàng bổ sung hồ sơ nhiều lần hay yêu cầu khách hàng cung cấp lại các hồ sơ đã cung cấp cho các giao dịch trước đó với chi nhánh. Nhìn chung chính sách chăm sóc khách hàng còn thụ động, đôi khi chạy theo các chính sách marketing của các NHTM trên địa bàn nên chất lượng, hiệu quả chưa cao.
3.4.3.2. Nguyên nhân khách quan
Việc triển khai và thực hiện DVNHBL tại thị xã Từ Sơn - tỉnh Bắc Ninh chưa được phát triển thể hiện rõ nét ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ riêng của BIDV Từ Sơn mà còn là điểm yếu của các ngân hàng thương mại trong toàn tỉnh. Do:
Môi trường kinh tế xã hội, thị xã Từ Sơn còn đang trên đà phát triển, cơ sở hạ tầng chưa phát triển đồng bộ, hệ thống các siêu thị chưa phát triển, điều này đã làm hạn chế tới sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng; ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ, hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn ngày càng tăng, hầu hết các ngân hàng trên địa bàn đều chọn lĩnh vực bán lẻ để thâm nhập, cạnh tranh và coi đây là tương lai sống còn của mình. Vì vậy, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng gây áp lực làm thế nào để phát triển DVNHBL cho chi nhánh mình.
Người dân quan tâm đến lãi suất, quà tặng, khuyến mại nhưng cũng quan tâm đến phong cách phục vụ, uy tín của ngân hàng. Vì thế nên tâm lý phân biệt giữa NHTM có vốn nhà nước với NHTM cổ phần đã giảm dần trong đại bộ phận dân chúng. Về điều này thì BIDV Từ Sơn thường có mức lãi suất huy động thấp hơn và chính sách quà tặng không phong phú bằng,
thái độ phục vụ của nhân viên không tốt bằng NHTM cổ phần.
Tâm lý, thói quen của người tiêu dùng, tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp vẫn chưa muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động.
Hiện nay đối tượng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như thẻ tín dụng... chủ yếu là các doanh nhân trẻ, lãnh đạo các cơ quan nhà nước... nhưng nhóm khách hàng này vốn không nhiều so với tổng dân số, hơn nữa, đã có nhiều ở NHTM phát triển từ nhiều năm nên chi nhánh gặp khó khăn khi thâm nhập.
Chương 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM -
CHI NHÁNH TỪ SƠN
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Từ Sơn
4.1.1. Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
4.1.1.1. Thuận lợi
BIDV Từ Sơn là một trong những NHTM có vốn nhà nước hàng đầu tại tỉnh Bắc Ninh, có vị thế mạnh và hệ thống mạng lưới rộng khắp có các Phòng/điểm giao dịch trải khắp địa bàn, đặc điểm này đã tạo điều kiện thuận lợi trong phát triển DVNHBL của chi nhánh.
Hoạt động cho vay bán lẻ tuy bắt đầu được quan tâm phát triển, với nhận thức rằng hoạt động ngân hàng bán lẻ là cơ sở để tạo lập một nền khách hàng vững chắc và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và phù hợp với xu hướng phát triển chung của các ngân hàng hiện đại trên thế giới nhưng phải tới năm 2008 BIDV mới từng bước thực hiện định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng hệ thống văn bản, chính sách.
Đặc biệt, tháng 10/2008, cùng với việc thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức theo TA2, BIDV đã bắt đầu hình thành một mô hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ độc lập và chuyên trách bao gồm bộ phận quản lý tại Hội sở chính có vai trò định hướng, tổ chức triển khai, quản lý, giám sát toàn bộ hoạt động tín dụng bán lẻ của toàn hệ thống và một mạng lưới bán lẻ tại các chi nhánh tập trung cung cấp sản phẩm/dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó đến nay, BIDV Từ Sơn đã dựa theo chủ trương định hướng của BIDV Việt Nam xác định phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ với mục đích phấn đấu trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu ở tỉnh Bắc Ninh trong việc cung cấp
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Địa bàn tỉnh Bắc Ninh là tỉnh nhỏ nhất của Việt Nam là nơi các giao dịch tài chính luôn luôn sôi động, tạo ra nhiều cơ hội lẫn thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bao gồm cả hoạt động ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ. Đánh giá phân khúc thị trường tín dụng bán lẻ còn rất tiềm năng, vì số lượng người vay ngân hàng để tiêu dùng từ trước tới nay vẫn còn thấp, nhu cầu vay tiền ngân hàng để mua nhà với thời hạn vài chục năm, mua xe, thiết bị gia đình... Nhu cầu cải thiện chất lượng cuộc sống ngày càng tăng cao, nhu cầu thực sự về nhà ở khu vực thành phố có dấu hiệu tăng cao cùng với mức lãi suất cho vay khá hấp dẫn là cơ hội thuận lợi để các ngân hàng tiếp cận và phát triển tín dụng tiêu dùng. Đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng phát triển mảng tín dụng tiêu dùng và mua nhà, đất trả góp.
4.1.1.2. Khó khăn và thách thức
Bên cạnh những thuận lợi mà ngân hàng đã định hướng thì giai đoạn tới hoạt động về DVNHBL của ngân hàng cũng gặp một số khó khăn và thách thức .
- Danh mục bộ sản phẩm tín dụng bán lẻ chưa hoàn thiện, chưa có sản phẩm cho vay cá nhân chuyên biệt dành cho nhóm khách hàng có thu nhập cao và khách hàng VIP, chưa có cơ chế chính sách xây dựng giá bán riêng cho các sản phẩm hiện có và sản phẩm mới.
- Công tác marketing tiếp thị sản phẩm bán lẻ chưa được quan tâm đúng mức, việc quảng bá sản phẩm NHBL chưa tạo được sự chú ý đối với khách hàng nên hoạt động DVNHBL chưa phát huy hiệu quả.