6. Kết cấu của đề tài
2.1 Tổng quan về khách sạn Continental Saigon:
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
Ban Giám đốc: gồm một Giám đốc, ông Lê Tấn Thành và một Phó Giám đốc,
ông Nguyễn Tuấn Anh.
Giám đốc:Trực tiếp quản lý mọi việc kinh doanh của khách sạn. Là đại diện hợp pháp về nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn trước Tổng công ty du lịch Sài Gòn. Mọi vấn đề khách sạn đều phải thông qua Giám đốc và là người có quyền hạn cao nhất quyết định xử lý mọi thông tin trong khách sạn.
Phó Giám đốc: là người hỗ trợ đắc lực cho Tổng Giám đốc, giải quyết mọi công việc trong khả năng khi Tổng Giám đốc vắng mặt.
Ban Giám đốc được coi là trái tim của khách sạn. Khách sạn hoạt động hiệu quả hay không là nhờ sự chỉ đạo tài tình, sáng suốt của các thành viên Ban Giám đốc. Những người trong Ban Giám đốc đều có trình độ học vấn và chuyên môn cao, có tài năng lãnh đạo và được sự tín nhiệm của Tổng công ty Du lịch Sài Gòn.
Bộ phận kế toán tài vụ:
Bộ phận này có trách nhiệm kiểm soát mọi hoạt động tài chính của khách sạn. Một số hoạt động kế toán bao gồm: lưu trữ dữ liệu hoạt động, nhận tiền và giao dịch hàng, chuẩn bị các báo cáo và kiểm toán nội bộ. Vai trò của bộ phận này là ghi chép một cách chính xác, kịp thời các giao dịch về tài chính, diễn giải về các bảng báo cáo tài chính, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận kế toán bao gồm:
Chuẩn bị bảng lương, trả lương cho nhân viên.
Kịp thời hoạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám đốc những thông tin chi tiết về kế toán, tài vụ.
Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí.
Tăng cường công tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát hiện những vấn đề biến động về chi phí.
Huy động và tích lũy vốn, phân phối và sử dụng vốn một cách hợp lý để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao.
Mục tiêu quản lý của bộ phận kế toán là dưới sự lãnh đạo của Giám đốc, triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch điều tiết và giám sát giúp khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độ quản lý kinh doanh.
Bộ phận kỹ thuật:
Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị của khách sạn như: hệ thống điện, máy điều hòa, đèn, bộ thông khí, các thiết bị âm thanh… Nhiệm vụ chính là tổ chức công tác thường xuyên theo dõi bảo trì máy móc, đảm bảo trang thiết bị trong khách sạn dành cho khách sạn luôn trong tình trạng tốt nhất, hỗ trợ cho bộ phận phòng buồng kịp thời khi có yêu cầu. Lên kế hoạch sửa chữa, bảo trì và kiểm tra hoạt động của các máy móc trang thiết bị để kịp thời thay thế khi bị hư hỏng. Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn.
Bộ phận F&B:
Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách hàng thông qua việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.
Bộ phận F&B đảm bảo công việc của các trưởng ca, bếp trưởng, trưởng nhà hàng, tổ vệ sinh bếp và nhân viên nhà hàng, nhà bếp. Bộ phận F&B có các nhiệm vụ sau:
Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định đề ra. Đội ngũ nhân viên phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và những nét độc đáo của khách sạn theo đúng phong cách của khách sạn, đúng giờ và tận tình chu đáo.
Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách.
Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống.
Thực hiện tốt quản lý tài sản, quản lý lao động, quản lý kỹ thuật, quy định vệ sinh nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên trao đổi kỹ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục vụ có chất lượng cao.
Phối hợp với Ban Giám đốc, các đơn vị khác trong bộ phận và các bộ phận khác trong khách sạn đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan đến nhà hàng.
Phối hợp với bộ phận tiếp thị và kinh doanh lên kế hoạch tiếp thị và bán hàng.
Hàng tháng báo cáo doanh số nhà hàng thật chi tiết. Xem xét và phân tích báo cáo hàng tháng.
Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn thấp nhất.
Bộ phận tiếp tân:
Bộ phận tiếp tân bao gồm nhiều bộ phận con khác như: bộ phận đặt phòng, bộ phận tiếp tân, doorman, tổng đài, kinh doanh dịch vụ… có vị trí làm việc ở tiền sảnh. Bộ phận này đóng vai trò quan trọng cho việc thành công của khách sạn, là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là điểm nút liên hệ giữa khách với khách sạn. FO là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng qua việc đặt phòng và cũng là bộ phận cuối cùng liên hệ với khách qua việc làm thủ tục check-out và tiễn khách ra cửa.
Do đó, đây là bộ phận thể hiện toàn bộ khuôn mặt của khách sạn. Bộ phận tiếp tân có nhiệm vụ:
Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
Bố trí và liên hệ với bộ phận Housekeeping để kịp thời cập nhật về tình trạng phòng cho khách.
Theo dõi, phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi đặt phòng đến lưu trú, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn.
Làm cầu nối giữa khách với dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại,…). Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của
khách với nhà hàng ăn uống, cả trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ khác.
Thực hiện việc đưa, đón khách, nhận và chuyển bưu điện, báo chí, hành lí,… cho khách.
Cung cấp các thông tin khi khách hàng cần, nhận và chuyển thư từ, bưu kiện, báo chí. Tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu, khiếu nại của khách theo hướng tích cực.
Đảm bảo việc cất giữ hành lý, giấy tờ khách hàng gởi và hoàn trả đúng theo thủ tục.
Điều phối việc cho khách thuê phòng ở lâu dài hay ngắn hạn, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến, khách đi. Lập hồ sơ về khách, lưu trữ và phân tích các dữ liệu về khách, truy nạp dữ liệu chính xác vào hệ thống máy tính.
Bộ phận nhà hàng (Food and Beverage):
Khách sạn Continental Sài Gòn có hai nhà hàng chính cùng song song hoạt động, là nhà hàng Quốc tế (Continental Palace Restaurant) và nhà hàng Ý (Lafayette Restaurant) chuyên phục vụ các món Việt Nam và món thuần Ý.
Đây là bộ phận sản xuất, tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách. Tạo bầu không khí thoải mái, văn minh, lịch sự cùng phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo để khách thỏa sức tận hưởng các món ăn. Ngoài ra còn nhận các yêu cầu đặt tiệc, liên hoan, sinh nhật, hội nghị… cho khách.
Chức năng của bộ phận F&B là kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách thông qua việc phục vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như điểm tâm sáng, trưa, , tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí thoải mái, văn minh lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn.
Bộ phận F&B đảm bảo công việc của các trưởng ca, bếp trưởng, trưởng nhà hàng, tổ vệ sinh bếp và nhân viên nhà hàng, nhà bếp. Bộ phận F&B có các nhiệm vụ sau:
Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định đề ra. Đội ngũ nhân viên phục vụ khách thưởng thức nghệ thuật ẩm thực và những nét độc đáo của khách sạn theo đúng phong cách của khách sạn, đúng giờ và tận tình chu đáo.
Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu của khách.
Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong và sau khi ăn uống.
Thực hiện tốt quản lí tài sản, quản lí lao động, quản lí kỹ thuật, quy định vệ sinh nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên trao đổi kỹ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục vụ có chất lượng cao.
Phối hợp với Ban Giám đốc, các đơn vị khác trong bộ phận và các bộ phận khác trong khách sạn, đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan đến nhà hàng.
Phối hợp với bộ phận tiếp thị và kinh doanh lên kế hoạch tiếp thị và bán hàng. Hàng tháng báo cáo doanh số mà nhà hàng thật chi tiết. Xem xét và phân tích báo cáo hàng tháng.
Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn thấp nhất.
Bộ phận buồng phòng (Housekeeping):
Bộ phận Housekeeping là bộ phận đông nhân viên nhất khách sạn, với công việc bao trùm như toàn bộ các khu vực của khách sạn.
Đây là bộ phận mang lại lợi nhuận cao nhất cho khách sạn, bởi các dịch vụ phòng ngủ luôn luôn cung cấp cho khách một chỗ ở sạch sẽ, ngăn nắp, an toàn, riêng tư và tiện nghi.
Tạo thêm một bầu không khí thoải mái, thư giãn, sang trọng và ấm cúng nhưng thật gần gũi với tự nhiên, luôn luôn gắn bó với khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
Không dừng lại ở đó, khách sạn luôn cải thiện và nâng cao dịch vụ để có thể chăm sóc khách một cách tốt nhất.
Chịu trách nhiệm dọn dẹp và bảo đảm phòng ốc trong tình trạng tốt nhất, luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách.
Cung cấp phòng sạch cho quỹ phòng để bán, chịu trách nhiệm vệ sinh các khu vực công cộng, nhằm đảm bảo tính mỹ quan cao ở cấp độ cao nhất.
Tạo nguồn kinh doanh bằng việc cung cấp dịch vụ tốt nhất và đáng đồng tiền nhất khiến khách hàng phải quay trở lại.
Luôn luôn duy trì tính toàn vẹn của công trình đầu tư ban đầu và lên kế hoạch, theo dõi, đánh giá các công trình nhằm duy trì và nâng cấp.
Chịu trách nhiệm thực hiện các công việc bảo dưỡng, phòng tránh hư hao cho các tài sản vật chất.
Lên ngân sách và các dự án, đồng thời kiểm soát chi phí của bộ phận.
Kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng như: ăn uống, minibar… Trong trường hợp khách làm hư hại hoặc lấy các vật dụng của khách sạn thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để yêu cầu thanh toán.
Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Phản ánh ý kiến của khách cho các bộ phận liên quan.
Làm tốt quy trình Lost and Found và đảm bảo an toàn, an ninh cho khách cũng như an toàn sức khỏe nghề nghiệp, luôn luôn trau dồi, nâng cao kỹ năng để phục vụ khách tốt nhất.
Phụ trách việc cung cấp và chăm sóc cây cảnh làm sinh động cảnh quan trong khách sạn tạo cho khách một không khí trong lành và thoải mái khi lưu trú tại khách sạn.
Ngoài ra, bộ phận vệ sinh khu vực công cộng thuộc bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm về vệ sinh, thẩm mỹ trang trí ở các khu vực công cộng trong khách sạn như: sảnh, hành lang, trần nhà, cầu thang, bảng hiệu. Nếu có hư hỏng phải báo cho bộ phận kỹ thuật biết kịp thời. Bộ phận này còn có nhiệm vụ cung cấp và chăm sóc cây cảnh tạo cảm giác mát mẻ, sinh động cho khách sạn.
Bộ phận Kế hoạch đầu tư:
Phòng kế hoạch là đơn vị thuộc quản lý của khách sạn, có chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh ngắn hạn và dài hạn, tìm hiểu khai thác thị trường, đầu tư phát triển dịch vụ liên kết trong và ngoài
khách sạn. Giao dịch với khách hàng và điều tiết các hoạt động kinh doanh trong toàn khách sạn.
Nhiệm vụ của phòng kế hoạch đầu tư bao gồm:
Dựa vào kế hoạch và hướng phát triển của khách sạn bố trí cơ cấu hợp lý giữa các khâu dịch vụ đảm bảo cho quá trình hoạt động thống nhất và đạt hiệu quả cao. Kiểm tra Xây dựng chiến lược kinh doanh phát triển ngắn hạn và dài hạn.
thực hiện kế hoạch kinh doanh, đề xuất biện pháp xử lý các vấn đề phát sinh. Cập nhật, phân tích, tổng hợp các số liệu để giúp Ban Giám đốc chỉ đạo điều hành kinh doanh kịp thời.
Bộ phận Tổ chức- hành chính:
Bộ phận này là nơi đưa ra các quy định và thông tin cho những vị trí cần tuyển dụng, tổ chức tuyển dụng và phỏng vấn.
Tổ chức huấn luyện đào tạo để duy trì nguồn nhân lực, bên cạnh đó cũng đưa ra nhiều chính sách như: lương thưởng vào dịp lễ, hỗ trợ nhân viên, nghỉ phép, nghỉ mặt…
Nhiệm vụ:
Trực tiếp hoạch định các chính sách liên quan đến nhân sự, điều tiết và chỉ đạo mọi hoạt động của khách sạn.
Tuyển dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu, tiêu chuẩn của các bộ phận. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn, xây dựng cơ cấu tiền lương và chính sách khen thưởng, kỷ luật, xây dựng nội quy theo đúng luật lao động của nhà nước Việt Nam.
Lập kế hoạch huấn luyến sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực.
Bảng 2.1: Tình hình phân bố nhân viên giữa các bộ phận
TỔ- BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG NHÂN VIÊN
Ban giám đốc 2
Tổ chức- Hành chính 14
Kế hoạch đầu tư 3
Kế toán 8 Kỹ thuật 14 Tiền sảnh 18 Housekeeping 22 F&B 47 Bếp 31 Tổng 163
(Nguồn: Phòng Tổ chức khách sạn Continental Saigon).
Tổng số nhân viên chính thức là 163 người. Trong đó hợp đồng lao động không thời hạn là 99 người, hợp đồng lao động xác định là 64 người.
Việc phân bổ nhân viên tương đối đồng đều và hợp lý tùy thuộc vào vị trí và nhiệm vụ của mỗi bộ phận. Cơ cấu giới tính nhân viên trong khách sạn không đồng