b) Phát triển sản phẩm du lịch
3.2.2.1 Chiến lược sản phẩm
Khi nói đến sản phẩm dịch vụ vấn đề quan trọng nhất mà khách sạn nên hướng tới vẫn là chất lượng sản phẩm thay vì chỉ đầu tư vào số lượng và sự đa dạng. Khách sạn Continental Saigon hiện đã thành công trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ vẫn chưa đồng đều, không đủ để đáp ứng yêu cầu của khách hàng khó tính.
Sản phẩm phòng đa dạng với 6 loại phòng từ cơ bản đến cao cấp, nhưng một số nột thất trong phòng có dấu hiệu xuống cấp, bàn ghế và sàn gỗ có nhiều vết trầy xước, gạch buồng tắm một số phòng có dấu hiệu bong tróc và thảm không giặt thường xuyên. Về phòng tập gym chỉ có khoảng 5 - 6 thiết bị, số loại và số lượng
khá khiêm tốn, khách sạn nên đầu tư hơn nữa. Phòng hội nghị nên thay đổi lại khăn cũ, mở rộng sân khấu, nhà hàng Continental Patio cần sơn mới lại các ghế sắt. Về sản phẩm dịch vụ: sản phẩm bổ sung chỉ có tính cơ bản, nếu khách sạn muốn nâng cao vị thế và mang tính lâu dài nên suy nghĩ đến việc bổ sung thêm một số dịch vụ khác như phòng đọc sách, phòng karaoke, hồ bơi, phòng yoga, dịch vụ giữ trẻ hoặc thú nuôi.
Ngoài ra khách sạn Continental Saigon nên tạo ra một số sản phẩm mang thương hiệu đặc trưng của khách sạn như một số món ăn hoặc thức uống đặc biệt, mà khách hàng chỉ có thể sử dụng khi đến với khách sạn Continental Saigon. Tận dụng thời tiết mùa hè với thị trường trái cây nhiệt đới dồi dào, mang đặc trưng của đất nước Việt Nam, khách sạn có thể tổ chức “Lễ hội trái cây nhiệt đới” hàng năm kéo dài ba ngày với nhiều loại trái cây được trang trí và chế biến độc đáo. Đây là dịp giới thiệu với khách hàng về trái cây Việt Nam ngay tại khách sạn mà không cần đi đâu xa, vừa là dịp để thu hút và quảng bá thương hiệu khách sạn.
Bên cạnh những sản phẩm trọn gói và sản phẩm tour hiện tại của khách sạn hiện đang rất được ưa chuộng, khách sạn nên hướng đến tạo ra nhiều sản phẩm trọn gói, hoặc tour mới mở rộng thị trường khách hàng.
Khách sạn có thể tạo ra sản phẩm gói hoặc chương trình đặc biệt dành tặng cho các cặp đôi có ngày kỉ niệm cưới trên 25 năm gọi là chương trình “Happy Wedding Anniversary” với các dịch vụ đặc biệt dành cho các cặp đôi, tạo bầu không khí lãng mạn tại nhà hàng và phòng ngủ cho khách hàng, kết hợp cho thuê xe riêng đi du lịch vòng quanh thành phố và chụp hình quay phim kỷ niệm tại khách sạn. Đây là dịp để khách sạn thể hiện sự quan tâm thu hút đối với thị trường khách hàng đã có gia đình hoặc nghỉ hưu. Tạo cho khách hàng ấn tượng đẹp đẽ về các chương trình ý nghĩa mà khách sạn xây dựng, khiến khách sạn trở thành một điểm đến khách hàng không bao giờ quên.
Hiện nay các sản phẩm tour của khách sạn chủ yếu chỉ di chuyển tham quan thành phố bằng đường bộ, vì vậy khách sạn có thể tạo thêm nhiều tour du lịch cả trên sông tạo nên một không khí trải nghiệm mới mẻ với khách hàng. Sản phẩm tour “Du lịch trên sông Sài Gòn” bằng thuyền, vừa thưởng thức món ăn vừa nhìn ngắm cảnh thành phố lấp lánh ánh đèn vào ban đêm sẽ hấp dẫn nhiều du khách trẻ, các cặp đôi thích lãng mạn.
Các sản phẩm dịch vụ đặc biệt chuyên cung cấp cho người lớn tuổi từ 55 - 65 tuổi cũng nên được chú trọng nghiên cứu phát triển. Khách sạn có thể tạo các tour bao gồm các chương trình trong đó bố trí nhiều thời gian để khách nghỉ ngơi, thư giãn, phối hợp các bài tập dưỡng sinh vào buổi sáng, bấm huyệt chữa bệnh, các món ăn bổ dưỡng dành cho người già và người bệnh.
Ngoài ra khách sạn cần phát triển thêm dịch vụ riêng biệt dành cho khách VIP và thương nhân cao cấp vì đây là những thị trường khách hàng có sức ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Hiện nay các gói sản phẩm dành cho thị trường khách MICE của khách sạn khá hạn chế, khách sạn cần phát triển thêm các sản phẩm gói và tour đặc biệt để thu hút thị trường này như gói sản phẩm “Gói hội nghị kết hợp du lịch sinh thái” dành cho doanh nhân chuyên dự hội nghị. Theo Vietravel lượng khách Việt Nam đăng ký tham gia loại hình du lịch sinh thái chiếm khoảng 30% khách trong nước, và khách quốc tế chiếm đến 50% trên tổng số lượng khách nước ngoài. Vì vậy khách sạn có thể kết hợp du lịch hội nghị với du lịch sinh thái tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nếu muốn kết hợp làm việc và nghỉ ngơi. Trong gói này khách sạn sẽ thiết kế các dịch vụ đầy đủ thuận tiện dành cho các doanh nhân vừa dự hội nghị trong 3 - 4 ngày đầu của chuyến đi. Đến ngày cuối cùng khách hàng sẽ được thuê xe miễn phí trọn ngày để di chuyển tham quan thành phố hoặc khu vực lân cận dưới sự hướng dẫn của hướng dẫn viên từ khách sạn hoặc kết hợp theo tour du lịch tham quan sinh thái sông nước Đông Nam Bộ trong 2 ngày cuối. Toàn bộ gói sản phẩm bao gồm dịch vụ phòng, ăn, uống, di chuyển đều sẽ được trọn gói, giới hạn số người tham gia từ 3 - 7 người. Gói sản phẩm vừa cho khách hàng có cơ hội làm việc nhưng cũng có dịp nghỉ ngơi thư giãn tạo nên sự đa dạng hấp dẫn hơn gói “Doanh nhân” thông thường. Gói sản phẩm đặc biệt này có thể định giá cao hơn các sản phẩm dịch vụ thông thường và nhắm đến khách hàng cao cấp hơn.
Ngoài ra khách sạn có thể thiết kế sản phẩm mới, dịch vụ đặc biệt nhằm thu hút thị trường khách mục tiêu là khách Nhật như dịch vụ đưa rước miễn phí cho khách Nhật đến tham quan “Lễ hội Nhật Bản tại Việt Nam” tổ chức vào 11/2015 tại công viên 23/9. Việc tạo cho họ những dịch vụ ưu đãi riêng biệt dành cho thị trường khách hàng mục tiêu sẽ giúp khách hàng gia tăng lòng tin, cảm thấy thoải mái hơn khi ở tại khách sạn.