6. Kết cấu của đề tài
2.2 Bộ phận F&B của khách sạn và đặc điểm thị trường khách của bộ
2.2.3 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn:
Đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc:
Người Trung Quốc có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, nhẹ lý, tin vào số tướng, có ý thức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động. Trong cuộc sống gia đình họ luôn giữ được nền nếp gia giáo. Mối quan hệ giữa các thành viên trong gia đình được chuẩn hóa và quy định rất cụ thể. Người Trung Quốc
Setup lại bàn ăn, chỉnh sửa bàn ghế ngay ngắn Mở cửa nhà hàng phục vụ buffet
Thu phiếu ăn
Nếu khách hàng có phiếu Nếu khách có phiếu ăn sáng Khách bên ngoài Khách lưu trú tại khách sạn Thông báo cho
thu ngân nhà hàng in hóa đơn thu tiền
Hỏi số phòng kiểm tra trong danh sách ăn sáng
hoặc xem chìa khóa phòng của
khách
Sắp xếp, mời khách vào bàn ngồi, rót nước cho Dọn chén đĩa mà khách đã
sử dụng rồi
Khi khách ăn xong dọn dẹp sạch sẽ
Dọn dẹp, lau chùi các quầy đựng thức ăn, quầy nước buffet. Set up bàn ăn chuẩn bị cho Alacart buổi chiều và tối. Set up ngoài sân vườn
Kiểm tra lần cuối và bổ sung các dụng cụ phục vụ buffet
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Continental Palace của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon
thường theo hệ tư tưởng của khổng giáo, tôn giáo cơ bản của họ là đạo phật. Vì vậy họ rất kiêng số 7 và khi ăn họ thường kiêng cầm đũa tay trái.
Đặc điểm tiêu dùng du lịch của họ là thích đi tham quan các di tích lịch sử, văn hóa, đền đài miếu mạo. Trong khi đi du lịch nếu vào ngày rằm hoặc mùng một họ thường đem hương hoa đến cửa Phật. Họ thích tìm hiểu những phong tục tập quán, đời sống văn hóa của những dân tộc khác nhau. Vì thế họ không thích nhảy múa ồn ào. Các du khách này thích sử dụng sản phẩm sơn mài, khảm trai, chạm khắc,… Ho thích đi du lịch theo kiểu trọn gói, sinh hoạt và chi tiêu luôn được tính toán, cân nhắc.
Về ẩm thực, khách du lịch Trung Quốc thường thích dùng cơm gạo tám nấu bằng nồi đất nung, thích cơm thập cẩm, thích các món ăn thịt quay, thích ăn lẩu, canh trứng. Họ cầu kỳ trong chế biến và dùng nhiều gia vị trong chế biến thức ăn,… Họ đặc biệt thích ăn rắn, ba ba, dùng rượu vang Pháp, gà tần thuốc bắc,…
Đặc điểm của khách du lịch Pháp:
Khách Pháp là những người ưa thích sự yên tĩnh, không thích ồn ào, vồ vập. Người Pháp là những người coi trọng lễ nghi giao tiếp và mối quan hệ xã hội.
Người Pháp khi đi du lịch thường thích tới các di tích lịch sử văn hóa, các thắng cảnh đẹp nổi tiếng. Họ thích tìm hiểu về đời sống văn hóa, phong tục tập quán của những dân tộc khác nhau. Họ thích các sản phẩm của các làng nghề truyền thống của Việt Nam như lụa Hà Đông, hàng dệt may thổ cẩm, tranh các loại,… Họ thích đi riêng lẻ với những gia đình hoặc thích đi du lịch theo đoàn với những người cao tuổi. Khách Pháp là tập khách có sức chi trả cao và họ cũng không đòi hỏi các yêu cầu quá cao.
Về ăn uống: Khách Pháp là những người ăn uống lịch sự, trong khi họ thường nói chuyện về thời tiết, văn hóa, thể thao, thời sự và tránh nói đời tư hoặc những vấn đề gây cấn gây tranh luận. Họ thích tiện nghi ăn uống phải hiện đại, sạch sẽ, bài trí đẹp và không khí bàn ăn ấm cúng. Người Pháp rất tự hào về tập quán ăn uống của mình bởi họ có tập quán ăn uống phong phú, lâu đời, các món ăn độc đáo sàng lọc những tinh hoa nhất vad được phổ biến hầu hết ở các nước Âu, Á. Không những thế cách chế biến và ăn uống của họ cũng rất cầu kỳ. Pháp là nước đầu tiên có từ điển về ăn uống. Người Pháp thích ăn các loại súp trong, các món nướng, rán còn tái từ thịt bò, thích món patê có tỏi, bánh mỳ trắng với bơ và pho mát, họ thích ăn
rau tươi và salad tổng hợp. Họ rất chú ý từng loại sốt phù hợp cho từng món ăn, sốt điển hình của họ là mayonnaise. Người Pháp thích uống vang đỏ và cognac.
Đặc điểm của khách du lịch Nhật:
Người Nhật thông minh, cần cù, điềm tĩnh ôn hòa, thích cụ thể, bản sắc cộng đồng cao hơn cá nhân, tính kỷ luật cao, trung thành với nhân vật có uy quyền và nhóm. Họ yêu thiên nhiên, thích hoa anh đào, trọng truyền thống gia giáo, kỵ số 7 và hoa sen, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao và phải được đáp ứng nhanh chóng.
Người Nhật đi du lịch thích mua sắm và họ cũng thích đi du lịch với mục đích nghĩ dưỡng tại các vùng núi cao. Họ có sức chi trả rất cao.
Về ăn uống: những người già thích các món ăn truyền thống chế biến từ hải sản, đặc biệt là món gỏi cá, gỏi tôm uống với rượu sakê hâm nóng và có bát trà hoa cúc để rửa tay. Món nổi tiếng của họ là Sushi (cơm) và Shasimi (các gỏi). Giới trẻ thích các món ăn nhanh kiểu Mỹ và thích uống rượu vang Pháp. Người Nhật nổi tiếng với trà Đạo, họ thích uống trà xanh nóng.
Đặc điểm của khách du lịch Hàn Quốc:
Cũng như người Trung Quốc, người Hàn có đời sống tình cảm kín đáo, nhẹ nhàng và có nhiều các lễ nghi. Phụ nữ thường ở nhà nuôi dạy con cái và chăm sóc gia đình.Với người Hàn Quốc trang điểm khi ra đường là một điều bắt buộc thể hiện sự lịch sự. Người Hàn thích đi du lịch theo kiểu trọn gói.
Về ăn uống: người Hàn nổi tiếng với món kim chi dùng phương pháp lên men. Họ có tới 170 loại kim chi. Cơm của người Hàn Quốc thường được trộn lẫn hai thứ gạo nếp và tẻ để nấu, họ không thích sữa, họ ít dùng cá, xúc xích, dăm bông. Họ coi trọng vị trí xã hội của gia đình và khách trong bữa ăn. Họ quan niệm ăn là một nghi lễ cộng đồng nên có thể ăn chung một món, uống chung một cốc rượu.
Đặc điểm của khách trong nước:
Việt Nam có 54 dân tộc anh em, nhưng phần nhiều vẫn là người kinh, đặc điểm rất coi trọng tình nghĩa, như tinh thần đùm bọc, giúp đỡ và quan tâm nhau, coi trọng cộng đồng.
Ẩm thực Việt Nam ở các vùng miền khác nhau có sự phân hóa rõ rệt song vẫn có hai yếu tố thống nhất là gạo đóng vai trò chủ đạo và trong bữa ăn, nhất định phải có nước châm, gia vị. Người Việt kít khi ăn món nào riêng biệt, mà mỗi bữa ăn thường là sự tổng hòa các món ăn từ đầu đến cuối bữa. Chính điều này khiến những
món ăn ba miền Bắc, Trung, Nam vừa riêng biệt lại vừa có thể cùng hòa thanh trên bàn tiệc ẩm thực Việt. Tuy nhiên, sự khác biệt trong cách chế biến và cách sử dụng nguyên liệu đã đem lại những tiếng nói riêng của những món ăn ở từng miền.
Ở miền Bắc, phong cách ăn uống luôn được tuân thủ một cách nghiêm ngặt. Từ việc xếp vị trí ngồi trong bữa cơm hằng ngày đến việc sắp xếp mâm cỗ, chia phần trong các cỗ tiệc đều mang nặng tính kiểu cách. Việc nấu nướng cũng rất cầu kỳ, lựa chọn nguyên vật liệu hay phối hợp gia vị cũng được chú trọng, luôn làm theo một chuẩn mực nhất định.
Ẩm thực miền Trung có hương vị riêng biệt, nhiều món ăn cay và mặ hơn đồ ăn miền Bắc và miền Nam, màu sắc được phối trộn phong phú, rực rỡ, thiên về màu đỏ và nâu sậm. Các tỉnh thành miền Trung do gần biển, rất nổi tiếng với các loại mắm được chế biến từ hải sản.
Ẩm thực Huế do ảnh hưởng từ phong cách ẩm thực hoàng gia, cho nên rất cầu kỳ trong chế biến và trình bày. Món Huế ngày nay được các thực khách trong và ngoài nước rất ưa chuộng. Các món đặc sản như cơm hến, bánh lá, bánh bèo, nem,… được đưa vào thực đơn tại các nhà hàng món Việt.
Khác với miền Bắc và miền Trung, ẩm thực miền Nam đặc sắc ở chỗ nó mang sắc thái riêng, hương vị ngọt ngào riêng bởi sông nước, ruộng vườn mênh mông. Với tính cách phóng khoáng của con người Nam Bộ, cách ăn uống của họ không đi vào cầu kì, tỉ mỉ. Với nguồn lương thực, thực phẩm dồi dào, các món ăn từ các vùng miền khác khi du nhập đến đây lại được chế biến theo phong cách đặc trưng. Ở miền Nam thì ăn hơi ngọt và ít cay. Món ăn đặc trưng nhất của miền Nam là lẩu mắm. Khẩu vị của người Nam Bộ ăn thiên về đường nên hơi ngọt hơn các vùng miền khác. Ở miền Nam, gia vị cho các món ăn rất nhiều.
Bảng 2.5: Đặc tính của du khách theo độ tuổi
Đặc điểm Thế hệ “Seniors” Thế hệ “Boomers” Thế hệ “gen X” Thế hệ “gen Y”
1. Năm sinh Từ năm 1945 trở về trước
Từ 1946 - 1964 1965 - 1978 1979 - 1994
2. Số lượng (riêng tại Mỹ)
56 triệu người 72 triệu người 17 triệu người 60 triệu người 3. Gia đình (thường Mẹ, cha, bà, ông Mẹ, cha Mẹ hoặc cha Mẹ hoặc cha
sống chung với) hoặc ông, bà
4. Da (Caucasian) 85% 75% 69% 66%
5. Ý tưởng chủ đạo (Defining idea)
Trách nhiệm Cá nhân Đa dạng Bất cứ điều gì
6. Phong cách (Style) Làm việc đồng đội
Cá tính riêng Hình mẫu Theo điều kiện
7. Công việc là (Work is…)
Nghĩa vụ Phiêu lưu thú vị Thách thức, khó khăn Chưa biết 8. Giáo dục là (Edu is…)
Giấc mơ Quyền lợi Cách để đứng
đầu
Kinh nghiệm văn hóa 9. Quản lý tiền bạc Tiết kiệm Chi tiêu Rõ ràng
(Hedge)
Chi tiêu
10. Ảnh hưởng bởi công nghệ
Máy đánh chữ Điện thoại quay tay IBM3 Điện thoại bấm số Macintosh4 Điện thoại di động Netscape5 Motorola flex-pager6 11.Thường tụ tập Câu lạc bộ (Nightelubs) Câu lạc bộ Rock Câu lạc bộ “Rave” Câu lạc bộ “Swing” 12.Loại nước uống ưa
thích
Nước “Tonic” Nước khoáng “Perrier”
Nước khoáng “Evian”
Cà phê
(Caffeinated)
(Nguồn: từ Hsu và Powers (2002), Greg Flask (1999) và tổng hợp của các tác giả).