CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Giải pháp hoàn thiện quản lý tín dụng
4.2.5. Mở rộng quy mô khách hàng
Trong điều kiện cạnh tranh và chứa đựng nhiều rủi ro như hiện nay, để tồn tại và phát triển thì bất cứ NHTM nào cũng phải mở rộng và thu hút khách hàng có chất lượng tốt. Để tăng được cả về quy mô và chất lượng khách hàng thì Ngân hàng phải xây dựng một chiến lược phát triển khách hàng cụ thể dựa trên chính sách khách hàng hợp lý.
theo hướng:
- Đa dạng hóa các đối tượng khách hàng.Cần tiếp cận, tìm kiếm khách
hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, ngành kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn đa dạng của khách hàng.
- Có chính sách chăm sóc đối với khách hàng vay vốn, đặc biệt là các khách hàng có dư nợ lớn, uy tín. Hiện nay, tại BIDV đã thực hiện chính sách
chăm sóc khách hàng gửi tiền, là một trong những NHTM có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất trên địa bàn tỉnh Hà Nam.Tuy nhiên, BIDV Hà Nam lại chưa thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng vay vốn.Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường, chăm sóc khách hàng được xem như một trong những phương tiện hữu hiệu đảm bảo cho Ngân hàng đạt được hiệu quả kinh doanh. Một NHTM xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng nói chung và chính sách chăm sóc khách hàng vay vốn nói riêng sẽ là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng đem lại hiệu quả cao. Và tùy theo từng đối tượng khách hàng mà Ngân hàng cần có chính sách chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững nền khách hàng, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần.
+ Đối với khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng là những khách
hàng chưa có quan hệ với bất kỳ NHTM nào hoặc đang có quan hệ tại NHTM khác. Đối với nhóm khách hàng này, cần tích cực thu thập thông tín, tiếp cận, tư vấn, kích thích nhu cầu cũng như tìm cách giúp họ tháo gỡ các khó khăn hiện tại, các nhu cầu chính đáng mà các NHTM khác chưa làm được để lôi kéo khách hàng. Đối với các đối tượng này có thể tiếp cận bằng cách gọi điện thoại, gửi thư, gửi tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sản phẩm đến khách hàng. Đồng thời sử dụng các hình thức khuyến mãi phù hợp khi khách hàng có giao dịch lần đầu tại BIDV.
+ Đối với các khách hàng cũ: BIDV cần quan tâm chăm sóc các khách hàng hiện có nhằm tạo quan hệ tốt với các khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các dịch vụ tín dụng mới đối với khách hàng
87 bằng các hoạt động cụ thể như:
Thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng, phát hiện và kích thích nhu cầu của khách hàng bằng cách thường xuyên gặp gỡ, trao đổi, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng các sản phẩm phù hợp.
Hàng năm định kỳ, hoặc đột xuất tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng các sản phẩm vay vốn. Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, Chi nhánh thực hiện các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Đối với các khách hàng có dư nợ lớn, uy tín, có quan hệ tín dụng lâu dài, thường xuyên cần có những ưu đãi về phí, lãi suất trên cơ sở đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và Ngân hàng. Ngoài ra, cần quan tâm, thăm hỏi, tặng quà đối với các khách hàng này vào các ngày lễ tết, ngày sinh nhật khách hàng… để tạo sự gắn kết giữa khách hàng với Ngân hàng.
4.2.6. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo để gia tăng thị phầNtín dụng bán lẻ
- Phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ
Phát triển, đa dạng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ được xác định là một phần định hướng manh tính chiến lược trong hoạt động tín dụng bán lẻ. Nếu như trước đây, mạng lưới phân phối chủ yếu là các phòng giao dịch, thì hiện nay cần phát triển mạng lưới phân phối theo các kênh hiện đại như ATM, POS, IBMB...
- Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
Do đối tượng phục vụ của hoạt động bán lẻ đa phần là các cá nhân, hộ gia đình với nhu cầu và điều kiện rất khác nhau nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, thực tế công tác marketing trong hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng chưa được coi trọng đúng mức dẫn đến đa số dân chúng không hiểu biết rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, những quyền lợi và nghĩa vụ của ngân
hàng. Vì vậy, để công tác marketing diễn ra một cách hiệu quả cần có chiến lược và những giải pháp cụ thể như sau:
+ Xây dựng chiến lược khách hàng và thực hiện phân đoạn khách hàng:
Ngân hàng cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng đầy đủ, chính xác, cập nhật để xác định cơ cấu thị trường và khách hàng mục tiêu. Từ đó căn cứ vào các thông tin của khách hàng để xây dựng danh sách khách hàng cần nhắm tới để bán một loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
+ Chiến lược sản phẩm: Thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về sản
phẩm dịch vụ đang triển khai để xem xét chỉnh sửa sản phẩm hiện tại cho phù hợp hoặc đưa ra sản phẩm mới. Việc đưa ra sản phẩm mới phải bảo đảm nguyên tắc đúng thời điểm, đơn giản, thuận tiện, phù hợp với các đối tượng khách hàng.
+ Chiến lược giá cả: Giá cả (lãi suất, phí) là một tác nhân có tác động
mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Giá còn là yếu tố quan trọng cấu thành năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đảm bảo cho khách hàng cảm thấy được giá trị mà ngân hàng đem đến cho họ.Ngân hàng phải tính toán các mức phí hợp lý để vừa có thể trang trải được các chi phí bỏ ra, đảm bảo cho ngân hàng có lợi nhuận vừa phải hợp lý để nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Phí của từng loại dịch vụ phải gắn với mức độ rủi ro và phức tạp của sản phẩm đó và phải thông báo rõ ràng cho khách hàng trước khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Về lãi suất phải điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với nhu cầu và mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ và có chính sách điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng, đồng thời đảm bảo mang lại lợi nhuận tối đa.
+ Chiến lược phân phối: Ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cấp trụ sở
làm việc, mở thêm mạng lưới phòng giao dịch, điểm giao dịch ở những thị trường đông dân cư và có nhiều tiềm năng phát triển.
89
dựng hình ảnh thương hiệu đồng bộ với thái độ phục vụ tận tình, nhanh chóng sẽ gây được ấn tượng mạnh đối với khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng cho mình bộ tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu và thực hiện đúng theo bộ tiêu chuẩn này từ cơ sở hạ tầng (logo, màu sắc, kiến trúc….) đến yếu tố con người (đồng phục, thái độ, phong cách giao dịch..)
- Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng
Việc hoàn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng sẽ giúp một phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng. Việc giao tiếp có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh đẹp về ngân hàng trong mắt khách hàng. Đây chính là phương thức quảng cáo tốt nhất với một chi phí thấp nhất. Dưới con mắt của khách hàng, nhân viên ngân hàng chính là hình ảnh thể hiện của ngân hàng, do đó thái độ phục vụ tận tình chu đáo cùng với tác phong chuyên nghiệp, nhanh chóng, chính xác sẽ tạo nên ấn tượng đẹp đối với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng.
- Đẩy mạnh chính sách khuyếch trương sản phẩm
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt được chính sách và các dịch vụ của Ngân hàng. Hoạt động này có thể diễn ra bằng nhiều cách khác nhau nhưng tựu chung lại có hai kênh cơ bản để thực hiện chính sách khuyếch trương sản phẩm đó là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp
Kênh trực tiếp: là hình thức thông qua các mối quan hệ bạn bè, người thân.. Kênh gián tiếp: có thể thực hiện bằng một số cách cụ thể như:
+ Quảng cáo trực tuyến: thực hiện các chiến dịch marketing trực tuyến thông qua E-mail, Web, tin nhắn SMS, các mạng xã hội… Đây là những kênh để thực hiện marketing có hiệu quả cao với chi phí thấp, kết quả phản hồi nhanh và không bị hạn chế bởi không gian và thời gian
+ Nâng cao chất lượng các tờ rơi, băng rôn, khẩu hiệu, áp phích... Việc tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng sản phẩm dịch vụ cũng như những chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt được sản phẩm và tự tìm đến với ngân hàng khi có nhu cầu
+ Thực hiện quảng cáo thông qua các kênh truyền thông như ti vi, sách báo, ấn phẩm, các thiết bị nghe nhìn, các chương trình tài trợ, các sản phẩm khuyến mại, tổ chức các sự kiện, hội trợ triển lãm hay tư vấn trực tiếp bởi cán bộ ngân hàng.
4.2.7. Xử lý và hạn chế nợ xấu, nợ quá hạn:
- Thực hiện triệt để và có hiệu quả việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro tín dụng bằng phương pháp định tính.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã ban hành Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 v/v “Quy định về phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phòng rủi ro và việc sử dụng dự phòng rủi ro trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài” đã có quy định đối với việc phân loại nhóm nợ theo phương pháp định tính. Tuy nhiên, hầu hết các quy định nội bộ của một số NHTM trên địa bàn tỉnh Hà Nam về việc ban hành qui định phân loại nợ, trích lập dự phòng và xử lý rủi ro tín dụng chỉ mới căn cứ vào yếu tố định lượng là chủ yếu. Theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế, việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro tín dụng dựa vào kết quả xếp hạng khách hàng tín dụng nội bộ, tức dựa vào các yếu tố định tính, qua đó xác định chính xác mức độ rủi ro cũng như, phản ánh nhóm nợ kịp thời và chính xác, ngay cả khi khoản nợ đó vẫn trong hạn vay đã thỏa thuận.
- Tổ chức thực hiện có hiệu quả công tác xử lý thu hồi nợ có vấn đề
Muốn làm tốt công tác xử lý, thu hồi nợ xấu cần phải giải quyết tốt ba vấn đề cơ bản như sau:
91
+Một là, phân loại chi tiết loại nợ xấu
Thực hiện đánh giá, phân tích để phân loại nợ xấu thành các nhóm như khách quan, chủ quan, có thái độ hợp tác với ngân hàng trong việc thực thi kế hoạch trả nợ, chây ỳ trong việc trả nợ, có tài sản đảm bảo tiền vay, không có tài sản đảm bảo tiền vay... để từ đó tìm ra các nguyên nhân và có những biện pháp xử lý thu hồi có hiệu quả.
+Hai là, có kế hoạch cụ thể xử lý nợ xấu
Từng Chi nhánh, từng phường giao dịch cần chủ động xây dựng phương án xử lý, có kế hoạch, chương trình cụ thể đến từng món nợ để xử lý thu hồi. Thành lập các Tổ xử lý nợ thu hồi nợ, trong đó lãnh đạo phụ trách tín dụng làm tổ trưởng. Hàng tuần, tổ xử lý nợ họp để đánh giá kết quả xử lý trong tuần và thống nhất chương trình hoạt động của tuần tới. Hàng tháng tại cuộc họp giao ban tại chi nhánh, các đơn vị trực thuộc báo cáo kết quả xử lý thu hồi nợ xấu để giám đốc chi nhánh giao nhiệm vụ xử lý tiếp theo. Thực hiện phân công giao nhiệm vụ, giao trách nhiệm, giao khoán thu nợ như một chỉ tiêu chính của hoạt động tín dụng. Đồng thời gắn trách nhiệm đối với CBTD để nợ quá hạn phát sinh trong quá trình quản lý hoạt động tín dụng.
+Ba là, tranh thủ sự hỗ trợ và phối kết hợp chặt chẽ trong xử lý nợ xấu Tranh thủ mạnh mẽ sự hỗ trợ của các cấp chính quyền, các sở, ban ngành địa phương, đặc biệt là các cơ quan pháp luật để xử lý kiên quyết đối với các đối tượng chây ỳ, khó thu. Đối với nợ quá hạn, trường hợp khách hàng có nợ quá hạn do nguyên nhân khách quan bất khả kháng như thiên tai, biến động bất lợi của giá cả hàng hóa, ốm đau đột xuất. cần phải xử lý bằng kỹ thuật nghiệp vụ để tháo gỡ khó khăn như: gia hạn nợ, cho vay lại để khách hàng tiếp tục sản xuất để tạo nguồn trả nợ cho ngân hàng. Cán bộ tín dụng phải là người gần gũi với khách hàng để đề xuất các biện pháp nghiệp vụ, tư vấn cho khách hàng kể cả về phương diện quản lý, tiêu thụ sản phẩm, giá cả để giúp khách hàng vượt qua khó khăn. Khi trả nợ, nếu khách hàng vẫn tiếp tục gặp khó khăn có thể thực hiện
miễn giảm lãi trong khuôn khổ và khả năng cho phép để thể hiện thiện chí của BIDV Hà Nam. Làm tốt được công tác này, mối quan hệ gắn bó giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng khăng khít hơn, người có nợ quá hạn ý thức được trách nhiệm của mình trong việc trả nợ.
4.2.8. Nâng cao công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Để nâng cao chất lượng tín dụng, ngân hàng không chỉ quan tâm đến việc mở rộng tín dụng mà còn phải quan tâm đúng mức tới công tác kiểm tra, kiểm soát nhằm làm giảm các khoản nợ xấu. Công tác kiểm tra, kiểm soát được đề cập không chỉ đơn thuần kiểm tra khách hàng mà quan trọng hơn là phải kiểm tra, giám sát việc làm của các cán bộ lãnh đạo nhằm giúp cho họ tuân thủ đầy đủ theo đúng quy trình, quy chế nghiệp vụ, đảm bảo kinh doanh an toàn, hiệu quả theo đúng pháp luật.
Phải đẩy mạnh và tăng cường công tác kiểm tra của cấp trên đối với cấp dưới. Đặc biệt là cấp trên phải kiểm tra các khoản tín dụng lớn, kiểm tra việc chuyển nợ quá hạn có kịp thời không, kiểm tra việc phân cấp quyền phán quyết để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm.Tăng cường công tác kiểm tra đối với các mặt hoạt động của ngân hàng. Hàng năm nên thuê các công ty kiểm toán lớn, có uy tín để kiểm toán vì có như vậy thì chất lượng tín dụng mới dược thể hiện một cách rõ nét và chính xác hơn.
Chính vì vậy, công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động tín dụng là một biện pháp quan trọng vì thông qua hoạt động này có thể phát hiện, ngăn ngừa những sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tín dụng. Bên cạnh đó, hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ cũng phát hiện và ngăn chặn những rủi ro đạo đức do cán bộ tín dụng gây ra. Để hạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng, Chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp sau:
+ Hoạt động kiểm tra nội bộ cần được thực hiện định kỳ và đột xuất nhằm phát hiện các dấu hiệu sai phạm. Việc giám sát rủi ro tín dụng cần thực hiện giám sát đến từng khoản vay và danh mục tín dụng trên cả phương diện hồ sơ và
93
thực tế khách hàng, tình trạng thực tế của tài sản bảo đảm, qua đó kiểm chứng lại chất lượng và tính chính xác của thông tin tín dụng của khách hàng.
+ Không ngừng hoàn thiện và đổi mới phương pháp kiểm tra, áp dụng linh