3. Các giải pháp hỗ trợ khác về Marketing đối với Công ty
3.2. Tăng c-ờng, hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng
Để có thể đem tới sự thoả mãn tốt nhất cho khách hàng, cũng nh- duy trì hình ảnh, uy tín của Công ty, bên cạnh một chính sách sản phẩm hợp lý đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, Công ty phải không ngừng bổ sung các dịch vụ đi kèm, đẩy mạnh chất l-ợng dịch vụ khách hàng, với các chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình. Các dịch vụ này cần đ-ợc duy trì và thực hiện tốt tr-ớc, trong và sau khi khách hàng ký hợp đồng mua bảo hiểm nhân thọ.
Tr-ớc hết, với dịch vụ tr-ớc khi bán, cần phải đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Công ty nên cung cấp cho đại lý đầy đủ catalog, tài liệu giới thiệu sản phẩm cho khách hàng tham khảo; Đại lý cần t- vấn trung thực, chính xác, giúp khách hàng lựa chọn đ-ợc sản phẩm phù hợp, đồng thời lắng nghe khách hàng qua đó giải thích h-ớng dẫn kịp thời các thắc mắc ban đầu của khách hàng.
Dịch vụ trong qua trình khách hàng tham gia bảo hiểm.
Thứ nhất, trong quá trình làm thủ tục tham gia bảo hiểm nhân thọ, các đại lý cần t- vấn, giúp đỡ khách hàng tận tình trong kê khai, làm thủ tục, tạo sự thuận lợi và nhanh chóng cho khách hàng, tránh để khách hàng phải đi lại quá nhiều gây phiền hà, khó chịu cho họ, mặt khác cũng tránh tình trạng quá đi sâu vào đời t- của khách hàng trong quá trình h-ớng dẫn kê khai.
Thứ hai, Công ty cần thực hiện tốt công tác giám định rủi ro, khám sức khoẻ cho khách hàng, đồng thời nên gắn các dịch vụ t- vấn miễn phí về sức khoẻ, các biện pháp phòng tránh và chữa trị một số bệnh mà khách hàng dễ gặp phải...Qua đó, một mặt khách hàng cảm nhận đ-ợc sự chu đáo, tận tình của Công ty, mặt khác, Công ty có thể hạn chế đ-ợc những rủi ro có thể xảy ra với khách hàng, giảm thiểu số tr-ờng hợp bồi th-ờng, hoặc kiện tụng sau này.
Về dịch vụ sau bán hàng, đây là công việc quan trọng và cần thiết ảnh h-ởng lớn đến sự thoả mãn dịch vụ của khách hàng. Thông th-ờng, khi khách hàng đã ký kết HĐ tham gia BH, các đại lý th-ờng tâm niệm đã kết thúc quá trình bán, trong khi đối với khách hàng, đó mới chỉ là bắt đầu của quá trình cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, Công ty nên th-ờng xuyên quan tâm và theo dõi quá trình thực hiện công tác này đồng thời cần thực hiện tốt các đề xuất sau:
Một là, Công ty cần hoàn thiện công tác quản lý dữ liệu liên quan đến các thay đổi về hợp đồng, tình trạng hợp đồng, các thông tin này cần đ-ợc cập nhật th-ờng xuyên và quản lý chặt chẽ phục vụ kịp thời cho công tác thu phí, chăm sóc khách hàng và giải quyết các thay đổi cũng nh- chi trả quyền lợi bảo hiểm.
Hai là, Trong những năm tới, số l-ợng HĐ đáo hạn là rất lớn, Công ty phải th-ờng xuyên quan tâm, chú trọng cải tiến thủ tục giải quyết và thực hiện tốt các cam kết với khách hàng: Chi trả đáo hạn đúng hạn, bồi th-ờng kịp thời với thủ tục đơn giản, nhanh chóng, chu đáo và chính xác tạo điều kiện, cơ hội tái tục HĐ đối với những khách hàng này.
Ngoài ra, Công ty cần th-ờng xuyên quan tâm đến việc tổ chức và tiếp nhận thông tin từ khách hàng, đại lý. Việc xử lý phải đ-ợc thực hiện quy củ, chặt chẽ, mọi thông tin thắc mắc cần phải đ-ợc phân loại, giải quyết và phản hồi kịp thời từ phía các bộ phận liên quan, vào cuối mỗi tháng sẽ tập hợp các kết quả và đánh giá đ-a ra họp bàn h-ớng giải quyết và rút kinh nghiệm.
Với những thắc mắc của khách hàng qua đ-ờng dây nóng, công ty phải giải đáp trực tiếp ngay khi nhận. Những tr-ờng hợp phức tạp, cần đ-ợc giải quyết kinh hoạt bằng nhiều hình thức nh- hẹn trả lời, gửi công văn phúc đáp hay cử cán bộ tiếp xúc trực tiếp để giải thích, trao đổi.
Nếu thắc mắc của khách hàng gửi bằng văn bản, công ty phải có trách nhiệm trả lời, thông tin thông suốt, tránh tình trạng yêu cầu của khách hàng không đ-ợc chuyển tới bộ phận chuyên trách giải quyết kịp thời.
Cuối cùng, để các ch-ơng trình chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả thiết thực, Công ty cần th-ờng xuyên cập nhật sự thay đổi về địa chỉ của khách hàng, các đại lý cần th-ờng xuyên thăm hỏi, giữ liên lạc với khách hàng của họ. Sau mỗi ch-ơng trình chăm sóc khách hàng, Công ty cần th-ờng xuyên đánh giá những kết quả đạt đ-ợc cũng nh- những điểm cần khắc phục để các ch-ơng trình sau đạt hiệu quả cao hơn.