Trong quá trình hoạt động, VRB không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ theo mô hình đặt khách hàng làm trọng tâm (customer - centric model). Việc xác định phân khúc khách hàng mục tiêu theo hướng lựa chọn thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, nơi mà khách hàng chưa được làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng, đồng thời phát triển các sản phẩm/gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng được VRB lựa chọn và áp dụng thường xuyên.
Đánh giá của khách hàng
Khi tác giả tiến hành bảng hỏi khách hàng về chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì thu được kết quả như sau:
Các câu hỏi được trả lời bằng cách cho điểm số từ thấp nhất (1đ) đến cao nhất (5đ) tương ứng với các mức độ như sau: 1 = Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 =Bình thường, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý
61
Bảng 3.6: Kết quả khảo sát 100 khách hàng của ngân hàng Liên doanh Việt Nga
Stt Các chỉ tiêu đánh giá Trọng số Điểm TB
Chính sách sản phẩm 1 2 3 4 5
1
Dịch vụ của ngân hàng VRB ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, luôn đổi mới và cải tiến
để đáp ứng nhu cầu khách hàng
3 4 20 25 48 4.11
2
Sản phẩm của VRB rất đa dạng phong phú, có nhiều lựa chọn cho khách hàng
4 5 23 17 51 4.06
(Nguồn: Theo điều tra, tính toán của tác giả)
Với nội dung “Dịch vụ của ngân hàng VRB ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, luôn đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng” thì có tới 73/100 (chiếm 73 %) khách hàng đồng ý, trong đó 25% đồng ý, 48% hoàn toàn đồng ý. Còn lại có 20% khách hàng không có ý kiến gì, 3% hoàn toàn không đồng ý và 4% không đồng ý. Điểm trung bình của tiêu chí là 4,11. Như vậy có thể thấy số phiếu đồng ý tương đối cao. Chứng tỏ sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đã ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, đáp ứng được nhu cầu số đông khách hàng.
Với nội dung “Sản phẩm của VRB rất đa dạng phong phú, có nhiều lựa chọn cho khách hàng’’ có tới 51% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 17% đồng ý, 23% bình thường, 5% không đồng ý và 4% hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình của tiêu chí là 4,06. Như vậy số khách hàng đồng ý chiếm 68%, tương đối lớn. Điều này cho thấy sản phẩm của VRB tương đối đa dạng, phong phú, có nhiều lựa chọn cho khách hàng.
Bên cạnh đó, khi tác giả phỏng vấn trực tiếp đại diện ban lãnh đạo khối sản phẩm phụ trách marketing tại hội sở ngân hàng VRB tại 75 Trần Hưng Đạo – Quận Hoàn Kiếm – TP Hà Nội về điểm mạnh điểm yếu trong chính sách marketing của ngân hàng thì ông Hoàng Quốc Tuấn cho rằng: “Với sự đa dạng danh mục sản phẩm cá nhân, VRB bước đầu khẳng định được thương hiệu của mình trong phân
62
khúc khách hàng có nhiều tiềm năng nhưng cũng đầy thách thức này. Tuy nhiên, sản phẩm của ngân hàng ngoài sự đa dạng cần xây dựng những sản phẩm thế mạnh riêng cho mình để đáp ứng như cầu khách hàng cũng như nâng cao vị thế cạnh tranh trê thị trường’’