Qua bảng điều tra câu hỏi khảo sát khách hàng cùng nghiên cứu của tác giả nhận thấy những mặt tích cực hoạt động Marketing của ngân hàng VRB còn có một vài hạn chế sau
Về con người: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên trong ngân hàng chưa cao
Về quy trình: Quy trình nghệp vụ tại ngân hàng còn chưa nhanh, thủ tục còn phức tạp
Về chính sách giá: Lãi suất gửi tiết kiệm và cho vay trung và dài hạn chưa chưa điều chỉnh phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu có thu nhập thấp
Về sản phẩm: Sản phẩm của ngân hàng đa dạng nhưng chưa xây dựng được những sản phẩm thế mạnh riêng cho mình để đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Về chính sách xúc tiến: Quảng cáo các sản phẩm của ngân hàng chưa thực sự hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của khách hàng Thương hiệu VRB chưa thực sự mạnh và tạo được vị thế trên thị trường
Nguyên nhân:
- Về con người:
Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên trong ngân hàng chưa cao đặc biệt là nhân viên giao dịch. là do phòng nhân sự chưa làm tốt công tác tuyển chọn cũng như đào tạo, giám sát nhân viên. Thêm vào đó, việc giữ chân những nhân viên có năng lực thực sự cũng là một thử thách đối với chế độ đãi ngộ của ngân hàng Liên doanh Việt - Nga. Tình trạng nhận nhân sự ngoại giao còn nhiều khiến trình độ nhân viên không đáp ứng được yêu cầu công việc.
- Về quy trình:
Thời gian giao dịch còn chưa nhanh, thủ tục còn phức tạp do quy trình xây dựng chưa chi tiết, đầy đủ và rõ ràng. Việc ứng dụng công nghệ thông tin còn mới
77
nên chưa phát huy được hiệu quả tối ưu. Trình độ nhân viên thiếu chuyên nghiệp cũng là một nguyên nhân kéo dài thời gian giao dịch, khiến khách hàng phải chờ đợi. Ngoài ra, nguyên nhân còn nằm ở sự phối hợp thiếu chặt chẽ giữa các phòng ban hội sở cũng như hội sở và các chi nhánh. Hệ thống đánh giá, kiểm soát hoạt động của các phòng ban, chi nhánh chưa hiệu quả.
- Về chính sách giá:
Ngân hàng có rất nhiều chính sách khuyến mại tuy nhiên lãi suất gửi tiết kiệm trung và dài hạn của ngân hàng lại thấp và lãi suất cho vay trung và dài hạn lại cao so với các ngân hàng thương mại khác trên thị trường. Trong khí đó, đối tượng khách hàng mục tiêu của ngân hàng Liên doanh Việt - Nga lại là những người có thu nhập thấp (nông dân, cựu chiến binh….). Điều này là do chi phí hoa hồng cho đối tác còn cao và biên độ lãi suất còn lớn. Rõ ràng đây là điểm hạn chế mà ngân hàng cần xem xét và điều chỉnh để sản phẩm dịch vụ trở nên thu hút khách hàng hơn
- Về sản phẩm
Sản phẩm của ngân hàng đa dạng nhưng dàn trải, chưa tạo được điểm nhận, sự khác biệt. Nguyên nhân là do phòng Thiết kế sản phẩm dịch vụ thuộc khối sản phẩm vẫn chưa nghiên cứu thị trường hiệu quả, chưa tìm hiểu rõ được nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu để đưa ra những sản phẩm thế mạnh đạp ứng nhu cầu của họ. Thêm vào đó, chưa đẩy mạnh các sản phẩm thẻ, các sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách hàng mục tiêu.
- Về xúc tiến hỗn hợp: + Quảng cáo:
VRB luôn hướng đến ngân hàng bán lẻ có mạng lưới rộng nhất trong cả nước, muốn trở thành ‘’ngân hàng của mọi nhà’’, tuy nhiên Ngân hàng chưa có chương trình quảng bá, truyền thông rộng rãi về sản phẩm dịch vụ, hình ảnh của ngân hàng nên chưa nhiều người biết đến. Đây cũng là yếu tố làm giảm bớt niềm tin của khách hàng khi đến với ngân hàng
78 + Thương hiệu:
Thương hiệu VRB vẫn chưa đủ mạnh để cạnh tranh với các ngân hàng top: BIDV, Vietcombank, Agribank, Vietinbank….Điều này là do ngân hàng chưa đủ thời gian để tạo dựng một hình ảnh vững chắc trong lòng khách hàng. Thêm vào đó chính sách marketing cần được chú trọng hơn nữa về sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chính sách giá, chế độ chăm sóc khách hàng, quảng cá truyền thông….để xây dựng một thương hiệu VRB thực sự mạnh và có vị thế trên thị trường.
79
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA