Chính sách chăm sóc Khách hàng
Chiến lược tiếp thị các dịch vụ thu hộ, chi hộ (dịch vụ thu hộ tiền điện, thu hộ Viettel, thu hộ ngân sách nhà nước…) đã được VRB triển khai theo hướng khác biệt
66
hóa trong năm qua. Theo đó, thay vì tư duy dùng sản phẩm tín dụng/huy động để bán chéo dịch vụ thì VRB đã dùng dịch vụ để bán chéo các sản phẩm khác. Sở dĩ VRB chọn hướng đi này vì trong bối cảnh các ngân hàng bạn chưa chú trọng triển khai các chương trình ưu đãi, tiếp thị dành cho dịch vụ thì việc VRB triển khai hàng loạt chương trình marketing ưu đãi chiết khấu, tích điểm tặng quà hấp dẫn sẽ tạo cho VRB một lợi thế cạnh tranh riêng biệt trên thị trường. Chuỗi chương trình “Vô địch trợ giá tiền điện” đã được các đơn vị kinh doanh khu vực Tp. Hồ Chí Minh và Đà Nẵng triển khai vượt chỉ tiêu về khách hàng trong thời gian ngắn là những minh chứng cho hướng đi đúng đắn này.
Bên cạnh đó, công tác chăm sóc khách hàng năm 2020 của VRB đã được đánh dấu bằng chương trình tích điểm toàn diện “Đại sứ VRB”. Đây là chương trình đầu tiên được VRB phát triển theo một phần mềm riêng và ghi nhận điểm cho mỗi giao dịch của khách hàng trên hầu hết các sản phẩm hiện hữu (bao gồm sản phẩm huy động, tín dụng, dịch vụ...). Chương trình là lời tri ân sâu sắc và thiết thực dành cho những khách hàng đã gắn bó với VRB trong thời gian qua.
Hoạt động cộng đồng:
VRB giương cao lá cờ đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại “Gắn xã hội trong kinh doanh” là phương châm hoạt động mang tính lâu dài của VRB. Song song với việc phát triển có hiệu quả các hoạt động kinh doanh, VRB cam kết tích cực đóng góp cho cộng đồng và xã hội thông qua các hoạt động xã hội trực tiếp, các hoạt động tài trợ, các phong trào từ thiện, từ đó nâng cao nhận thức và trách nhiệm xã hội của mỗi thành viên VRB.
Giáo dục
Luôn quan tâm tới nguồn nguyên khí quốc gia, coi trọng sự nghiệp giáo dục Việt Nam, VRB đã thực hiện rất nhiều hoạt động giáo dục như xây dựng trường học, tài trợ trang thiết bị giáo dục, trao tặng các suất học bổng cho học sinh, sinh viên có thành tích tốt trong học tập.
67 Hỗ trợ người nghèo
Trong các năm qua, VRB cũng là ngân hàng đi đầu trong việc hỗ trợ cộng đồng người nghèo thông qua việc tài trợ trên 40 tỷ đồng cho Quỹ vì người nghèo
Bảng 3.11: Bảng điều tra về chính sách xúc tiến hỗn hợp
Stt Các chỉ tiêu đánh giá Trọng số Điểm TB
Chính sách xúc tiến hỗn hơp 1 2 3 4 5
7 Thương hiệu Ngân hàng Liên doanh Việt Nga tạo cho khách hàng niềm tin khi đến giao dịch
5 10 38 25 22 3.49
8 Quảng cáo của VRB đa dạng và hấp dẫn 7 10 45 18 20 3.34 9 Ngân hàng VRB tổ chức nhiều chương
trình hoạt động xã hội, thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng
0 1 20 21 58 4.36
10 Khi sử dụng dịch vụ của VRB tôi nhận được sự chăm sóc khách hàng rất tốt (chế độ khuyến mại, quá tặng kèm theo, chế độ hậu mãi…)
0 7 25 46 22 3.83
Với nội dung ‘’ Thương hiệu Ngân hàng Liên doanh Việt Nga tạo cho khách hàng niềm tin khi đến giao dịch’’ có 22% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 25% đồng ý, 38% bình thường, 10% số phiếu không đồng ý, 5% phiếu hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 3,34. Như vậy có thể thấy thương hiệu Ngân hàng Liên doanh Việt Nga chưa đủ mạnh để tạo cho khách hàng niềm tin khi đến giao dịch. Đây cũng là yếu tố quan trọng trong marketing mà ngân hàng Liên doanh Việt Nga cần chú trọng tạo dưng để xây dựng một hình ảnh rõ nét, bền vững trong lòng khách hàng.
Với nội dung ‘’Quảng cáo của VRB đa dạng và hấp dẫn’’ có 20% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 18% đồng ý, 45% bình thường, 10% số phiếu không đồng ý, 7% phiếu hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 3,49. Như vậy có thể thấy số phiếu đồng ý là 38%. Đây là con số chưa cao chứng tỏ Quảng cáo của VRB chưa đủ đa dạng và hấp dẫn đối với khách hàng.
68
Với nội dung ‘’Ngân hàng VRB tổ chức nhiều chương trình hoạt động xã hội, thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng’’có tới 58% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 21% đồng ý, 20% bình thường, 1% không đồng ý và 0% hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 4,36. Như vậy có thể thấy có tới 79% số phiếu đồng ý và cho rằng VRB có rất nhiều kênh phân phối để tiếp cận. Điểm trung bình của tiêu chí này cũng khá cao. Điều này chứng tỏ Ngân hàng VRB tổ chức nhiều chương trình hoạt động xã hội, thể hiện sự quan tâm đến cộng đồng. Đây cũng là điểm mạnh, thể hiện vai trò lá cờ đầu của ngân hàng trong hoạt động cồng đồng.
- Với nội dung ‘’Khi sử dụng dịch vụ của VRB tôi nhận được sự chăm sóc khách hàng rất tốt (chế độ khuyến mại, quá tặng kèm theo, chế độ hậu mãi…)’’ có 22% số phiếu hoàn toàn đồng ý, 46% đồng ý, 25% bình thường, 7% số phiếu không đồng ý, 0% phiếu hoàn toàn không đồng ý. Điểm trung bình 3,83. Như vậy có thể thấy số phiếu đồng ý là 68%. Đây là con số tương đối chứng tỏ ’ Khi sử dụng dịch vụ của VRB tôi nhận được sự chăm sóc khách hàng rất tốt (chế độ khuyến mại, quà tặng kèm theo, chế độ hậu mãi…)