Tâm lý của khách hàng là luôn cần các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đơn giản, từ đăng ký nhanh gọn đến sử dụng dễ dàng. Muốn làm được điều đó cần phải có quy trình đồng nhất. Ngoài ra ngân hàng nên chú trọng những điều sau:
84
- Ngân hàng cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính để nâng cao ý thức tuân thủ và tiết kiệm chi phí thực hiện cho tổ chức, cá nhân, thường xuyên cập nhật và công khai 100% các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của mình.
- Cải tiến mô hình kinh doanh với mục tiêu: lấy khách hàng là trung tâm, các sản phẩm, dịch vụ phải đảm bảo tính an toàn, hiệu quả mà vẫn phải thân thiện, dễ tiếp cận với khách hàng, giao dịch online thực hiện trên không gian mạng có tính bảo mật cao, tránh việc để lộ thông tin nhạy cảm của khách hàng. Thêm vào đó, không ngừng cải tiến và đổi mới quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa, giảm bớt phiền hà, thời gian chờ đợi khi khách hàng cần làm thủ tục vay vốn, nhưng vẫn phải đảm bảo an toàn vốn vay. Đồng thời nâng cao khả năng thẩm định tài sản nhằm rút ngắn thời gian giải quyết cho vay, giải ngân, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng.
- Đẩy mạnh hoàn thiện, không ngừng cải tiến, tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt và các dịch vụ thanh toán khác… để tiết kiệm tối đa chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng khi đến giao dịch.
- Cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001; thực hiện nghiêm túc các qui định về trang phục công sở, giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức Ngân hàng Nhà nước.
- Ứng dụng nhanh, hiệu quả công nghệ thông tin vào toàn bộ các hoạt động, nghiệp vụ, làm thay đổi cơ bản phương thức quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, công nghệ thông tin được xác định vừa là yêu cầu, vừa là giải pháp quan trọng nhất để thực hiện các mục tiêu, nội dung của tiến trình cải cách trên các lĩnh vực
Ngoài ra các nhân viên trong ngân hàng cần được đào tạo nắm vững những điều sau:
+ Nhu cầu khách hàng: Các nhân viên ngân hàng cần xác định chính xác về
85
+ Tiểu sử của khách hàng: Đối với khách hàng cụ thể cần tóm tắt tiểu sử, tập
trung và xử lý dữ liệu một cách chi tiết để phân loại khách hàng. Việc phân loại khách hàng giúp cho hoạt động của ngân hàng chủ động và chính xác hơn, tránh được nhiều rủi ro và sự lãng phí.
+ Mô tả dịch vụ: Đối với những dịch vụ, sản phẩm mới, nhân viên thực hiện
cần phải biết mô tả một cách chi tiết và dễ hiểu về nội dung, cách thức thực hiện cho khách hàng, nhằm thu hút được khách hàng tham gia và sử dụng. Qua mô tả dịch vụ, sản phẩm mới sẽ cho khách hàng thấy được những lợi ích dịch vụ đối với khách hàng, cụ thể dịch vụ, sản phẩm mới này có gì khác biệt, đem lại lợi ích gì cho khách hàng.
+ Nhân tố cơ bản để khách hàng chọn lựa ngân hàng giao dịch: Khi phát triển
dịch vụ, sản phẩm mới, các nhà quản trị ngân hàng cần phải quan tâm đến nhân tố cơ bản để chọn lựa ngân hàng của khách hàng là gì, nhân viên ngân hàng cần phải hiểu rõ các yếu tố nào khác biệt, hấp dẫn với khách hàng sử dụng để họ đánh giá, cân nhắc và chọn lựa ngân hàng giữa vô vàn những lựa chọn khác.
+ Giải quyết tình huống: Các nhân viên ngân hàng cần phải được đào tạo,
trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết để có khả năng giải quyết các tình huống có liên quan, cần hiểu rõ và nắm vững tình huống, từ đó đưa ra những câu trả lời phù hợp để giải quyết vấn đề một cách hợp lý.
+ Sự chỉ dẫn cho việc tiến hành: Sự hướng dẫn chi tiết để cho bạn theo đó thực
hiện khi bạn đã thu hút được khách hàng về sự chấp nhận dịch vụ.
+ Sự phản kháng và phúc đáp thích hợp: Nên làm rõ sự phản kháng chủ yếu
của khách hàng và sự phúc đáp thích hợp là gì, từ đó có thể trình bày việc phát triển kinh doanh của bạn một cách thích hợp. Sự trả lời thích hợp hay bất cứ sự phản đối nào được thể hiện qua cách ứng xử của khách hàng sẽ là cơ sở để nhận định, qua đó ngân hàng tự đánh giá kết quả phát triển sản phẩm mới.
+ Thưc hiện theo sự đề nghị: Sự đề nghị về trình tự vàì nội dung của đề cương
thực hiện sẽ mô tả dịch vụ một cách chi tiết và bước hành động tiếp theo cho khách hàng là gì.
86
+ Sự chấp nhận chứng từ chính thức: Bất cứ chứng từ hoặc hồ sơ nào được yêu
cầu phải được hoàn thiện bởi chi nhánh và (hoặc) khách hàng khi dịch vụ đã được chấp thuận.