Nhúm chỉ tiờu quy trỡnh

II Phõn tớch thực trạng triển khai Edocman của Cụng ty Cổ phần Giả

3 Nhúm chỉ tiờu quy trỡnh

Chỉ tiờu số NC/NX trờn 1 MM được cỏn bộ chất lượng tớnh toỏn nhằm mục đớch tỡm ra sự khụng phự hợp với quy trỡnh trong quỏ trỡnh hoạt động Chỉ tiờu này được tớnh toỏn vào cỏc thời điểm:

 Hết mỗi giai đoạn

 Hết mốc kiểm soỏt

 Kết thỳc dự ỏn Cụng thức tớnh toỏn:

Số NC/NX trờn 1MM= Tổng số NC/NX/1 MM Dữ liệu lấy từ:

 Bỏo cỏo đỏnh giỏ nội bộ

 Phiếu mụ tả nguyờn nhõn, hành động khắc phục Quy ước:

Tớnh trờn từng dự ỏn

Với SBU = Tổng số NC/NX trờn Tổng số MM thực hiện cỏc dự ỏn của SBU

3 3 3 2 Tỉ lệ NC/NX đúng đỳng hạn

Chỉ tiờu Tỷ lệ NC/NX đúng đỳng hạn được tớnh toỏn nhằm mục đớch tỡm ra những NC/NX được khắc phục phũng ngừa từ đú suy ra cỏc điểm khụng phự hợp với quy trỡnh trong quỏ trỡnh hoạt động được phỏt hiện mà khụng thực hiện mụ tả nguyờn nhõn, hành động khắc phục

 Theo thỏng  Theo quy'  Theo năm Cụng thức tớnh toỏn: Tỷ lệ NC/NX đúng đỳng hạn = Tổng số NC/NX đúng đỳng hạn/ Tổng số NC/NX được phỏt hiện

Nguồn dữ liệu được lấy từ:

 Bỏo cỏo đỏnh giỏ nội bộ

 Phiếu mụ tả nguyờn nhõn, hành động khắc phục Với quy ước là Tớnh trờn toàn bộ SBU

3 3 3 3 Tỷ lệ NC/NX lặp

Chỉ tiờu Tỷ lệ NC/NX lặp được tớnh toỏn nhằm mục đớch tỡm ra sự khụng phự hợp bị lặp lại so với quy trỡnh trong quỏ trỡnh hoạt động

Cỏn bộ chất lượng tiến hành đỏnh giỏ

 Theo quy'

 Theo thỏng

 Theo năm Cụng thức tớnh toỏn:

Tỷ lệ NC/NX lặp = Số NC/NX lặp /Tổng số NC Nguồn dữ liệu được lấy từ:

 Bỏo cỏo đỏnh giỏ nội bộ

 Phiếu mụ tả nguyờn nhõn, hành động khắc phục Với quy ước là : Tớnh trờn toàn bộ SBU

NC/NX lặp là cỏc NC/NX phỏt hiện trong kỳ trựng với danh sỏch NC/NX hay gặp do P&Q cụng bố Danh sỏch này được cập nhật hàng quý

NC(non comformity) là sự khụng phự hợp trong hệ thống chất lượng tiờu chuẩn đề ra NC cú 2 loại: NC đó xảy ra và cần cỏc hành động khắc phục và NC cú thể xảy ra trong tương lai và cần cỏc hoạt động phũng ngừa(Cỏc NC loại này được gọi là NX)

Cỏc biện phỏp đó được Trung tõm Edocman thực hiện nhằm hạn chế những lỗi gặp phải và cú thể gặp phải trong quỏ trỡnh triền khai Đú là:

 Thiết lập, ỏp dụng và duy trỡ cỏc quy định bằng văn bản để xỏc định và ỏp dụng cỏc hành động phũng ngừa liờn quan đến phần mềm, dự ỏn , quy trỡnh và hệ thống quản trị Trung tõm Edocman

 Ghi nhận và xem xột cỏc sự khụng phự hợp hiện thời để xỏc định nguyờn nhõn của cỏc sự khụng phự hợp này Ghi nhận xem xột và xử lớ kịp thời cỏc khiếu nại của khỏch hàng

 Sử dụng cỏc bỏo cỏo hoạt động, cỏc kết quả đỏnh giỏ cỏc hồ sơ chất lượng và cỏc khiếu nại của khỏch hàng nội bộ để phỏt hiện và phõn tớch cỏc nguyờn nhõn của sự khụng phự hợp tiềm năng

 Theo dừi cỏc hành động khắc phục và phũng ngừa được xỏc định, kể cả việc kiểm tra xỏc nhận cỏc hành động này và bỏo cỏo về cỏc kết quả kiểm tra xỏc nhận đú

 Tiến hành xem xột cỏc thụng tin cần thiết về cỏc hành động khắc phục và phũng ngừa tại cỏc cuộc xem xột của lónh đạo chất lượng và quản trị dự ỏn Kiểm tra cỏc hồ sơ về cỏc hành động khắc phục và phũng ngừa Với những việc làm đú, trung tõm Edocman đó đạt được một số kết quả tương đối khả quan trong việc khắc phục và phũng ngừa cỏc sai phạm trong quỏ trỡnh triển khai phần mềm này

Bảng 17: Tỷ lệ đảm bảo tớnh quy trỡnh của dự ỏn

Năm Hạng mục

Số NC/NX trờn 1 MM

Tỷ lệ NC/NX đúng đỳng

hạn Tỷ lệ NC/NX lặp

(b) 2004 6 3 8 1 2 3 2005 1 5 3 3 3 0 2006 2 1 3 0 0 0 2007 1 0 1 0 0 0 Nguồn: Phũng chất lượng

Trong đú cột(a) là cột đạt yờu cầu,cột (b) là cột chưa đạt yờu cầu theo hướng dẫn chỉ tiờu dự ỏn phần mềm

Nhận xột:

+ Năm 2004: Đõy là năm đạt tỷ lệ cao nhất về cả 3 chỉ tiờu

Về chỉ tiờu Số NC/NX trờn 1 MM, trung bỡnh cú tới 9 lỗi gặp phải nhưng chủ yếu là lỗi nhỏ, lỗi lớn chỉ cú 3 lỗi trong đú đó tỡm được nguyờn nhõn và phương hướng giải quyết cho 8 lỗi làm cho tỷ lệ NC/NX đúng đỳng hạn đạt tỷ lệ rất cao, vẫn cũn một NX chưa tỡm ra được phương ỏn giải quyết Việc giải quyết được nhanh chúng8/9 lỗi gặp phải cũng là do số NC/NX lặp đó cú tới 4 lỗi Đỏnh giỏ chung: trong năm đầu triển khai dự ỏn Edocman khú trỏnh được việc gặp phải nhiều lỗi nhưng điều đỏng hoan nghờnh là sự chuẩn bị tinh thần và lưc lượng để giải quyết cỏc lỗi rất cao

+ Năm 2005: Cỏc lỗi gặp phải luụn được ghi chộp lại thành tài liệu hướng dẫn xử lý nhanh cỏc lỗi gặp phải Chớnh vỡ thế cỏc lỗi về sau gặp phải sẽ nhanh chúng được xử lý Trong năm này số lỗi gặp phải đó giảm hơn so với năm trước chỉ gặp phải 6 NC/NX nhưng số lỗi nhẹ chỉ cú 1 lỗi do được khắc phục rất tốt vào năm trước Trong năm 2004 để lại 1 lỗi nặng chưa giải quyết được cộng thờm với 4 lỗi nữa làm cho việc phải tập trung giải quyết cỏc lỗi năm này cũn căng thẳng hơn năm trước Chỉ cú 1 lỗi nhẹ và 2 lỗi nặng được giải quyết nhanh chúng cũn lại vẫn cú 3 lỗi chưa được giải quyết tốt Số lỗi cũn tồn đọng quỏ lớn cũng là do số lỗi lặp rất nhỏ

+ Năm 2006: Việc triển khai do đó cú kinh nghiệm nờn tiến hành rất tốt, chỉ cũn 3 lỗi chưa giải quyết được của năm trước cần tỡm phương phỏp xử lý Trong 3 lỗi đú đó cú 2 lỗi được xử lớ 1 phần trở thành lỗi nhẹ cũn 1 lỗi vẫn là lỗi nặng Nguồn lực được tập trung cao để giải quyết lỗi nặng do lỗi đớ làm kộo dài thời gian chi phớ cũng như nguồn lực Đến thỏng 10 lỗi đú đó được giải quyết triệt để Đõy là năm duy nhất kể từ khi triển khai dự ỏn phõn mềm Edocman mà khụng để lỗi kộo dài sang năm tiếp theo

+ Năm 2007: Khụng cú bất kỡ lỗi nào cũn lại của năm trước nhưng năm nay vẫn gặp phải một lỗi nhẹ Đú là cụng việc phỏt sinh do yờu cầu của khỏch hàng, Trung tõm chưa cú tiền lệ thực hiện cỏc cụng việc tương tự nờn đó cú sai lầm trong việc giải quyết vấn đề Nhưng được sự hỗ trợ của phũng Marketing NC này cũng đó được giải quyết nhanh chúng

Cỏc quy định về Hành động khắc phục phũng ngừa

• Hành động khắc phục phải đảm bảo sự khụng phự hợp khụng tỏi diễn Hành động phũng ngừa phải đảm bảo sự khụng phự hợp tiềm ẩn được loại bỏ

• Hành động khắc phục phải phự hợp và tương xứng với tỏc động của sự khụng phự hợp Hành động phũng ngừa phải phự hợp và tương xứng với tỏc động của sự khụng phự hợp tiềm ẩn

• Với mọi sự khụng phự hợp hoặc khụng phự hợp tiềm ẩn cần phải tiến hành:

a. Xem xột sự khụng phự hợp

b. Xỏc định nguyờn nhõn của sự khụng phự hợp

c. Đỏnh giỏ, đề xuất cỏc biện phỏp xử lý đảm bảo khụng tỏi diễn, cỏc biện phỏp xử lý phũng ngừa

d. Xỏc định và thực hiện cỏc hành động cần thiết e. Kiểm tra, xỏc nhận việc thực hiện cỏc biện phỏp f. Duy trỡ hồ sơ việc xử lý sự khụng phự hợp

Tài liệu liờn quan

• Qui trỡnh đỏnh giỏ chất lượng nội bộ (03/QT/CL)

• Qui trỡnh khắc phục, phũng ngừa, cải tiến (04/QT/CL)

Việc thu thập và phõn tớch cỏc chỉ tiờu được tiến hành như sau:

Tại thời điểm bắt đầu dự ỏn, PM cần chuẩn bị cỏc chỉ tiờu kế hoạch như là một phần của kế hoạch dự ỏn Chỉ tiờu dự ỏn bao gồm:

• Tớnh toỏn dữ liệu và chỉ tiờu

• Cụng cụ dành cho việc thu thập chỉ tiờu

• Phõn cụng trỏch nhiệm cỏc thành viờn dự ỏn Cỏc trưởng nhúm định kỳ căn cứ theo điểm mốc để bỏo cỏc số đo liờn quan tới nhúm của mỡnh

Hỡnh 10: Sơ đồ luồng thụng tin bỏo cỏo

(Nguồn:Cơ chế quản ly' cụng việc, luồng thụng tin bỏo cỏo của nhúm tư vấn triển khai trong SBU Edocman)

 Mụ tả :

o Hàng tuần cỏc nhõn viờn tư vấn triển khai bỏo cỏo cụng việc đó thực hiện trong tuần cho trưởng nhúm Tư vấn triển khai

o Trưởng nhúm Tư vấn triển khai bỏo cỏo lờn trưởng bộ phận và cc cho trưởng nhúm Sale, trưởng nhúm Marketing, và trưởng nhúm Phỏt triển

4 Cỏc nhõn tố ảnh hưởng tới tỡnh hỡnh thực hiện dự ỏn Edocman

4 1 Đội ngũ Cỏn bộ triển khai dự ỏn

• Ảnh hưởng tớch cực:

Đội ngũ cỏn bộ quản trị cũng như triển khai dự ỏn được đào tạo rất chuyờn sõu về từng kỹ năng phục vụ cho cụng việc mà họ đảm trỏch Họ biết được vai trũ của mỡnh trong luồng cụng việc chung của dự ỏn và biết cỏch để hạn chế tối thiểu ảnh hưởng do cụng việc của mỡnh gặp lỗi tới tiến độ và hiệu quả của dự ỏn cũng như cú những động thỏi để bộ phận chịu trỏch nhiệm xử ly'

Phõn hệ trong hoạt động quản ly' được chia tỏch rất chi tiết trong việc đảm bảo chức năng quản ly' cũng như chức năng thực thi cụng việc Trỏch nhiệm và quyền hạn được gỏn cụ thể tới từng cỏ nhõn Cú quy định rừ ràng về yờu cầu đối với từng vị trớ

• Ảnh hưởng tiờu cực:

Khả năng hiểu rừ nghiệp vụ của khỏch hàng chưa cao dẫn đến việc lập kế hoạch cũng như tiến hành triển khai chưa thực sự xỏt với vấn đề khỏch hàng gặp phải, chưa hiểu rừ trỡnh độ của khỏch hàng để việc truyền đạt cũng như đào tạo đạt hiệu quả và tiến độ như mong muốn

4 2 Tớnh quy trỡnh trong việc triển khai

• Ảnh hưởng tớch cực:

Tớnh khoa học trong hệ thống quy trỡnh đảm bảo tớnh nhất quỏn và thống nhất trong hoạt động của đội ngũ cỏn bộ quản trị cũng như cỏn bộ triển khai

Trong lịch trỡnh dự ỏn chia ra cỏc Milestone chớnh, tại mỗi Stage cú hoạt động review milestone tại thời điểm milestone, cú sự liờn kết phụ thuộc giữa cỏc task đảm bảo tớnh liờn tục và hoàn thành của cỏc mốc dự ỏn

Làm cho việc thực hiện cụng việc trở nờn khỏ mỏy múc và rườm rà Đụi khi việc tuõn thủ theo quy trỡnh khụng mang lại lợi ớch gỡ ngoài ra cũn làm tăng thời gian tiến hành triển khai dự ỏn, nguồn lực khụng được tận dụng một cỏch hiệu quả nhất

4 3 Hệ thống quản ly' chất lượng

• Ảnh hưởng tớch cực:

Hệ thống quản ly' chất lượng được xõy dựng trờn cơ sở cỏc tiờu chuẩn chất lượng ISO 9001-2000, ISO 27001- 2005 về đảm bảo chất lượng và bảo mật thụng tin, đồng thời cũn đang trong tiến trỡnh đầu tư và nỗ lực để đạt được chứng chỉ CMMi level4 nờn hệ thống đảm bảo chất lượng của cỏc dự ỏn được tiến hành rất chặt chẽ từ khõu hoạch định đến khõu khắc phục phũng ngừa và phõn tớch thụng tin chất lượng Hoạt động này khụng chỉ làm giảm đỏng kể rủi ro mà cũn mang lại uy tớn lớn cho doanh nghiệp

• Ảnh hưởng tiờu cực:

Hệ thống quản ly' chất lượng dự đang được tiến hành chặt chẽ nhưng tỷ lệ lỗi gặp phải vẫn rất lớn do đặc trưng của ngành kinh doanh về phần mềm Hệ thống chất lượng được đầu tư khỏ lớn mà hiệu quả mang lại chưa được tương xứng

4 4 Khỏch hàng

• Ảnh hưởng tớch cực:

Khỏch hàng chớnh là đối tượng hướng tới và mong muốn làm hài lũng của mọi doanh nghiệp Là đối tượng đem đến nguồn doanh thu và việc làm cho doanh nghiệp Chớnh vỡ vậy đỏp ứng nhưu cầu của khỏch hàng và đem ứng dụng phần mềm hiệu quả vào cụng việc của khỏch hàng sẽ đem lại lợi ớch cho cả hai bờn Hiểu được quan hệ tương tỏc này trong việc hợp tỏc khỏch hàng sẽ là người tạo điều kiện tốt nhất để cụng việc triển khai được tiến hành một cỏch hiệu quả và đỳng tiến độ Khỏch hàng là người giỳp đội ngũ cỏn bộ thực

hiện dự ỏn hiểu được cụng việc, nhõn lực, khỏch hàng, nguồn lực và những bức xỳc trong cụng việc của họ để việc đào tạo, cài đặt cũng như hỗ trợ của cỏn bộ dự ỏn xỏt thực hơn

• Ảnh hưởng tiờu cực:

Bờn cạnh những ảnh hưởng tớch cực mà nhiều khỏch hàng đó làm được cũn cú những khỏch hàng mang đến khỏ nhiều rắc rối cũng như ảnh hưởng tới việc triển khai dự ỏn Vớ dụ, việc khụng đảm bảo đỳng và đủ nguồn lực để thực hiện đào tạo vỡ ly' do cụng tỏc hay khụng đảm bảo thời gian cho từng bước cụng việc của dự ỏn ảnh hưởng tới tiến trỡnh triển khai hay do trỡnh độ của khỏch hàng quỏ hạn chế…

5 Đỏnh giỏ chung về hiệu quả triển khai dự ỏn

5 1 Những thành tựu đạt được:

5 1 1 Quy trỡnh thực hiện hoàn thiện

Việc triển khai dự ỏn tuõn thủ theo quy trỡnh đề ra thực sự đem lại hiệu quả

Tuõn thủ theo quy trỡnh khụng cú nghĩa là dập khuụn cứng nhắc mà việc tuõn thủ theo quy trỡnh nhằm đảm bảo tớnh nhất quỏn, thống nhất khụng bỏ xút cỏc nghiệp vụ, tỡnh tiết trong quỏ trỡnh triển khai Đồng thời cũng đũi hỏi Quản trị dự ỏn, cỏn bộ triển khai phải linh hoạt, nhạy bộn trong quỏ trỡnh xử lý cỏc tỡnh huống phỏt sinh khi triển khai phần mềm đến với khỏch hàng

Tớnh chất khoa học của hệ thống quy trỡnh đó được chứng minh bằng chớnh những dự ỏn Edocman đó được triển khai thành cụng và đang đi vào khai thỏc

Trong lịch trỡnh dự ỏn chia ra cỏc Milestone chớnh, tại mỗi Stage cú hoạt động review milestone tại thời điểm milestone, cú sự liờn kết phụ thuộc giữa cỏc task

5 1 2 Hệ thống tài liệu hướng dẫn chi tiết và cụ thể

Đối với mỗi hoạt động đều cú một hệ thống tài liệu rất chi tiết và cụ thể hướng dẫn cũng như theo theo dừi việc thực hiện Hệ thống tài liệu này được phổ biến và đào tạo tới từng nhõn viờn liờn quan Yờu cầu đầu tiờn cho việc tham gia vào cụng việc triển khai dự ỏn là phải nắm bắt được và tuõn thủ theo cỏc hướng dẫn thực hiện, sau đú mới là cỏc kỹ năng về chuyờn mụn

Điều đú khụng chỉ là biện phỏp nhằm nõng cao khả năng kiểm soỏt về chất lượng của dự ỏn mà cũn tạo cho cỏc dự ỏn của trung tõm mang những đặc trưng riờng cú của Edocman núi riờng và của CMCSoft núi chung

5 1 3 Cú hệ thống tớnh chi phớ và đảm bảo ngõn sỏch cho từng dự ỏn(EVMS)

Hệ thống EVMS theo dừi chi phớ của dự ỏn, nhõn lực tham gia và nguồn lực của dự ỏn hàng tuần Việc theo dừi này khụng chỉ đảm bảo cho việc kiểm soỏt chi phớ của dự ỏn mà nú cũn cú những điều chỉnh hợp ly' để cắt giảm chi phớ phự hợp tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Cũn về nhõn lực, cú những người cựng một lỳc tham gia vào nhiều dự ỏn thỡ lịch trỡnh và cụng việc của họ rất linh hoạt, cú thể cú những sự chậm trễ nào đú trong giới hạn cho phộp đối với một dự ỏn để cú thể tập trung đẩy nhanh tiến độ cho dự ỏn khỏc để kết thỳc dự ỏn sớm Đảm bảo ngõn sỏch cho dự ỏn cú y' nghĩa rất quan trọng, khụng chỉ ảnh hưởng tới việc huy động nguồn lực ảnh hưởng tới chất lượng tiến độ thực hiện dự ỏn mà cũn ảnh hưởng tới hiệu quả của dự ỏn

5 1 4 Đó ỏp dụng cỏc cụng cụ thống kờ trong quỏ trỡnh quản ly' rủi ro