II Phõn tớch thực trạng triển khai Edocman của Cụng ty Cổ phần Giả
33 21 Điểm hài lũng của khỏch hàng
Chỉ tiờu điểm hài lũng của khỏch hàng được tỡm hiểu nhằm mục đớch đỏnh giỏ về sự hài lũng của khỏch hàng đối với dự ỏn, sản phẩm, dịch vụ
Cỏn bộ chất lượng dự ỏn sẽ là người phải tớnh toỏn chỉ tiờu này đối với từng dự ỏn, cũn đối với toàn SBU thỡ người đỏnh giỏ là Cỏn bộ phụ trỏch chất lượng của SBU
Thời điểm đỏnh giỏ: chỉ khi dự ỏn kết thỳc mới cần tiến hành đỏnh giỏ Cụng thức tớnh toỏn:
Điểm hài lũng của khỏch hàng = Tổng điểm trờn phiếu – 5*Tổng số khiếu nại trong dự ỏn
Nguồn thụng tin được thu nhận từ
Cỏc khiếu nại và thụng tin phản hồi của khỏch hàng Quy ước:
Phiếu survey khỏch hàng của P&Q , Đo vào thời điểm kết thỳc dự ỏn
Bảng14: Mức độ hài lũng của khỏch hàng Năm ĐHLCKH 2004 2005 2006 2007 >=80% 16 15 15 0 <80% 4 7 13 40 Trung bỡnh 81% 71,65% 78,32% 67,3% Nguồn: Phũng chất lượng
Kết quả của chỉ tiờu này giỳp cỏc cỏn bộ quản lớ chất lượng đỏnh giỏ một cỏch chớnh xỏc cụng tỏc triển khai dự ỏn cũng như những hiệu quả mà phần mềm triển khai mang lại cú đạt mức kỡ vọng của khỏch hàng khụng? Từ đú cú những giải phỏp, chỉnh sửa, khắc phục cỏc lỗi gặp phải
o Năm 2004: Đõy là năm đạt được độ hài lũng của khỏch hàng cao nhất trong 4 năm khảo sỏt, trung bỡnh vượt trờn mức 80% mà Bảng hướng dẫn chỉ tiờu đề ra Vào thời điểm này số lượng cỏc tổ chức doanh nghiệp ỏp dụng cỏc phần mềm quản lớ trong hoạt động của mỡnh chưa nhiều do đú với những hiệu quả mà dự ỏn mang lại làm cho khỏch hàng khụng những hài lũng mà cũn rất phấn khớch
o Năm 2005: Lỳc này trờn thị trường đó cú thờm rất nhiều phần mềm của nhiều doanh nghiệp trong nước cũng như nước ngoài, cỏc tổ chức cỏc doanh nghiệp kinh doanh cũng bắt đầu quan tõm đến việc ỏp dụng giải phỏp phần mềm để nõng cao hiệu quả hoạt động Chớnh vỡ thế đũi hỏi của khỏch hàng cũng trở nờn khắt khe hơn, họ cú thờm những yờu cầu, kiến nghị mới đũi hỏi dự ỏn phải hoàn thành Đồng thời vào năm này cú nhiều tổ chức cụng kớ hợp đồng triển khai với Trung tõm Edocman nờn quy mụ của dự ỏn rất lớn và rộng, cỏn bộ triển khai phải đi tới nhiều tỉnh với những điều kiện, trỡnh độ của khỏch hàng rất khỏc nhau
chớnh vỡ vậy hiệu quả chung cho toàn bộ dự ỏn mà yờu cầu của khỏch hàng đặt ra để đạt được là điều khụng dễ thực hiện Trung bỡnh chỉ đạt mức 71,65% thấp hơn rất nhiều so với năm 2004
o Năm 2006: Nhỡn chung vào năm này số dự ỏn khụng đạt mức 80% so với yờu cầu đặt ra là khỏ lớn nhưng mức đạt được chỉ thấp hơn 80% một chỳt Điều đú khuyến khớch đội ngũ cỏn bộ triển khai cần cú sự cố gắng hơn nữa trong việc làm thỏa món yờu cầu của khỏch hàng
o Năm 2007: Con số là khỏ bất ngờ khi cú tới 40 hợp đồng được kớ kết và triển khai nhưng lại khụng cú bất kỡ một dự ỏn nào đạt mức 80% Điều này thật đỏng bỏo động Theo phản ỏnh của khỏch hàng cú thể thấy cú lẽ do số lượng dự ỏn quỏ lớn nờn độ tập trung vào từng dự ỏn là thấp và chất lượng của cỏn bộ triển khai cũng cần phải xem xột lại Số lượng và doanh thu là quan trọng nhưng Trung tõm cũng cần phải xem xột lại việc triển khai hiện nay của mỡnh Edocman là sản phẩm mũi nhọn của toàn Cụng ty,hơn nữa dựa trờn nền cụng nghệ Edocman, cỏc cơ quan doanh nghiệp cú thể phỏt triển nhiều ứng dụng khỏc nữa như Bussiness Process Management, Web Content Management, Portal, Interprise Intergrated Applications… nờn nếu khụng làm cho khỏch hàng hài lũng tức là sẽ làm giảm uy tớn của Cụng ty cũng như làm mất cơ hội kớ tiếp hợp đồng với khỏch hàng đú vào lần sau nữa