14 Tỷ lệ hoàn thành cỏc yờu cầu

II Phõn tớch thực trạng triển khai Edocman của Cụng ty Cổ phần Giả

3314 Tỷ lệ hoàn thành cỏc yờu cầu

Chỉ tiờu Tỷ lệ hoàn thành cỏc yờu cầu được tớnh toỏn nhằm mục đớch đo mức độ hoàn thành cỏc yờu cầu của dự ỏn

Quản trị dự ỏn tớnh toỏn chỉ tiờu này vào cỏc thời điểm: hết mỗi giai đoạn, hết mốc kiểm soỏt, và khi kết thỳc dự ỏn

Cụng thức tớnh toỏn:

Tỉ lhoàn thành cỏc yờu cầu = Total (Yờu cầu * trọng số * Tỉ lệ hoàn thành) / Total(Yờu cầu * trọng số)

Yờu cầu cú trọng số: cú thể nhõn giỏ trị từ 1 (thấp nhất) đến 5 (cao nhất) tựy vào độ phức tạp của yờu cầu do Quản trị dự ỏn đỏnh giỏ

VD: Tỷ lệ trạng thỏi của yờu cầu SRS : 15% Thụng qua : 20% Thiết kế xong : 50% Lập trỡnh xong : 70% Kiểm tra xong : 90% Triển khai xong : 95% Được nghiệm thu : 100%

Trọng số của yờu cầu được tớnh (nếu cú)

Lấy nguồn từ: Đặc tả yờu cầu người sử dụng, Biểu mẫu quản lớ yờu cầu dự ỏn (Excel)

Với quy ước:

Cỏc giỏ trị trờn cú thể thay đổi tuỳ theo đặc thự của dự ỏn

Yờu cầu của khỏch hàng được ghi nhận trong tài liệu URD và cỏc bằng chứng thay đổi yờu cầu nếu cú, được xỏc nhận bởi khỏch hàng hoặc GĐDA

Bảng 13: Tỷ lệ hoàn thành cỏc yờu cầu của dự ỏn Edocman Năm TLHTCYC 2004 2005 2006 2007 100% 20 20 28 39 <100% 0 2 0 1 Trung bỡnh 100% 96,4% 100% 99,1% Nguồn: Phũng chất lượng

Sản phẩm phần mềm Edocman là sản phẩm được đội ngũ lập trỡnh viờn của trung tõm sỏng tạo và thuộc bản quyền của trung tõm Edocman vỡ vậy thành viờn của Edocman chớnh là những người hiểu rừ nhất về phần mềm này Phần mềm Edocman liờn tục được hoàn thiện nhằm năng cao khả năng đỏp ứng những đũi hỏi khỏc nhau trong yờu cầu của khỏch hàng Hiện tại việc quan trọng nhất của trung tõm vẫn là tỡm kiếm khỏch hàng cú nhưu cầu để triển khai chuyển giao phần mềm đi vào thực tế ỏp dụng, chớnh vỡ thế mọi ưu tiờn đều tập trung vào việc đỏp ứng tốt nhất cỏc yờu cầu của khỏch hàng Do xỏc định rừ ràng được định hướng chiến lược cho sự phỏt triển của Trung tõm nờn trong cả 4 năm từ khi dự ỏn Edocman được đưa đi triển khai thỡ gần như tỉ lệ hoàn thành cỏc yờu cầu đều đạt 100% trừ một số dự ỏn khụng hoàn thành yờu cầu là do lớ do khỏch quan Những dự ỏn khụng hoàn thành cũng chớnh là những dự ỏn được huy động tối đa nguồn lực nờn cũng chớnh là những dự ỏn vượt quỏ tỉ lệ sử dụng nguồn lực cho phộp

Đú là 4 chỉ tiờu thuộc hệ thống nhúm chỉ tiờu năng suất

3 3 2 Nhúm chỉ tiờu chất lượng

Phõn tớch cỏc thụng tin chất lượng

Chỉ tiờu là cụng cụ kiểm soỏt tiến độ dự ỏn và dự đoỏn xu hướng tiến triển của dự ỏn, tiờu chuẩn để đỏnh giỏ mức độ thành cụng của dự ỏn, cơ sở để cải tiến quy trỡnh và xỏc định tỡnh trạng năng suất chất lượng của CMCSoft

Phũng QLCL tiến hành việc thu thập và phõn tớch cỏc thụng tin chất lượng nhằm:

• Xem xột tớnh thớch hợp và hiệu lực của hệ thống

• Đỏnh giỏ, xỏc định cỏc điểm cần cải tiến

Việc phõn tớch phải cung cấp thụng tin theo cỏc nhúm chỉ tiờu a. Thỏa món của khỏch hàng

b. Sự phự hợp với cỏc yờu cầu về sản phẩm

c. Đặc tớnh, xu hướng của cỏc quỏ trỡnh, sản phẩm, cơ hội cải tiến d. Năng suất chất lượng

e. Chỉ tiờu chất lượng f. Chỉ tiờu quy trỡnh

Tài liệu liờn quan

• Qui trỡnh đỏnh giỏ chất lượng nội bộ (03/QT/CL)

• Qui trỡnh khắc phục, phũng ngừa, cải tiến (04/QT/CL)

• Qui trỡnh thống kờ và xử lý số liệu (06/QT/CL) Qui trỡnh xử lý thụng tin phản hồi (07/QT/CL)

3 3 2 1 Điểm hài lũng của khỏch hàng

Chỉ tiờu điểm hài lũng của khỏch hàng được tỡm hiểu nhằm mục đớch đỏnh giỏ về sự hài lũng của khỏch hàng đối với dự ỏn, sản phẩm, dịch vụ

Cỏn bộ chất lượng dự ỏn sẽ là người phải tớnh toỏn chỉ tiờu này đối với từng dự ỏn, cũn đối với toàn SBU thỡ người đỏnh giỏ là Cỏn bộ phụ trỏch chất lượng của SBU

Thời điểm đỏnh giỏ: chỉ khi dự ỏn kết thỳc mới cần tiến hành đỏnh giỏ Cụng thức tớnh toỏn:

Điểm hài lũng của khỏch hàng = Tổng điểm trờn phiếu – 5*Tổng số khiếu nại trong dự ỏn

Nguồn thụng tin được thu nhận từ

 Cỏc khiếu nại và thụng tin phản hồi của khỏch hàng Quy ước:

Phiếu survey khỏch hàng của P&Q , Đo vào thời điểm kết thỳc dự ỏn

Bảng14: Mức độ hài lũng của khỏch hàng Năm ĐHLCKH 2004 2005 2006 2007 >=80% 16 15 15 0 <80% 4 7 13 40 Trung bỡnh 81% 71,65% 78,32% 67,3% Nguồn: Phũng chất lượng

Kết quả của chỉ tiờu này giỳp cỏc cỏn bộ quản lớ chất lượng đỏnh giỏ một cỏch chớnh xỏc cụng tỏc triển khai dự ỏn cũng như những hiệu quả mà phần mềm triển khai mang lại cú đạt mức kỡ vọng của khỏch hàng khụng? Từ đú cú những giải phỏp, chỉnh sửa, khắc phục cỏc lỗi gặp phải

o Năm 2004: Đõy là năm đạt được độ hài lũng của khỏch hàng cao nhất trong 4 năm khảo sỏt, trung bỡnh vượt trờn mức 80% mà Bảng hướng dẫn chỉ tiờu đề ra Vào thời điểm này số lượng cỏc tổ chức doanh nghiệp ỏp dụng cỏc phần mềm quản lớ trong hoạt động của mỡnh chưa nhiều do đú với những hiệu quả mà dự ỏn mang lại làm cho khỏch hàng khụng những hài lũng mà cũn rất phấn khớch

o Năm 2005: Lỳc này trờn thị trường đó cú thờm rất nhiều phần mềm của nhiều doanh nghiệp trong nước cũng như nước ngoài, cỏc tổ chức cỏc doanh nghiệp kinh doanh cũng bắt đầu quan tõm đến việc ỏp dụng giải phỏp phần mềm để nõng cao hiệu quả hoạt động Chớnh vỡ thế đũi hỏi của khỏch hàng cũng trở nờn khắt khe hơn, họ cú thờm những yờu cầu, kiến nghị mới đũi hỏi dự ỏn phải hoàn thành Đồng thời vào năm này cú nhiều tổ chức cụng kớ hợp đồng triển khai với Trung tõm Edocman nờn quy mụ của dự ỏn rất lớn và rộng, cỏn bộ triển khai phải đi tới nhiều tỉnh với những điều kiện, trỡnh độ của khỏch hàng rất khỏc nhau

chớnh vỡ vậy hiệu quả chung cho toàn bộ dự ỏn mà yờu cầu của khỏch hàng đặt ra để đạt được là điều khụng dễ thực hiện Trung bỡnh chỉ đạt mức 71,65% thấp hơn rất nhiều so với năm 2004

o Năm 2006: Nhỡn chung vào năm này số dự ỏn khụng đạt mức 80% so với yờu cầu đặt ra là khỏ lớn nhưng mức đạt được chỉ thấp hơn 80% một chỳt Điều đú khuyến khớch đội ngũ cỏn bộ triển khai cần cú sự cố gắng hơn nữa trong việc làm thỏa món yờu cầu của khỏch hàng

o Năm 2007: Con số là khỏ bất ngờ khi cú tới 40 hợp đồng được kớ kết và triển khai nhưng lại khụng cú bất kỡ một dự ỏn nào đạt mức 80% Điều này thật đỏng bỏo động Theo phản ỏnh của khỏch hàng cú thể thấy cú lẽ do số lượng dự ỏn quỏ lớn nờn độ tập trung vào từng dự ỏn là thấp và chất lượng của cỏn bộ triển khai cũng cần phải xem xột lại Số lượng và doanh thu là quan trọng nhưng Trung tõm cũng cần phải xem xột lại việc triển khai hiện nay của mỡnh Edocman là sản phẩm mũi nhọn của toàn Cụng ty,hơn nữa dựa trờn nền cụng nghệ Edocman, cỏc cơ quan doanh nghiệp cú thể phỏt triển nhiều ứng dụng khỏc nữa như Bussiness Process Management, Web Content Management, Portal, Interprise Intergrated Applications… nờn nếu khụng làm cho khỏch hàng hài lũng tức là sẽ làm giảm uy tớn của Cụng ty cũng như làm mất cơ hội kớ tiếp hợp đồng với khỏch hàng đú vào lần sau nữa

3 3 2 2 Số lỗi phần mềm phỏt hiện trong dự ỏn

Đối với nhúm chỉ tiờu liờn quan tới lỗi phỏt hiện và khắc phục, cụng cụ chủ yếu dựng để phõn tớch cỏc chỉ tiờu này là cỏc cụng cụ thống kờ như là biểu đồ Pareto và biểu đồ nhõn quả

Dựa trờn cỏc phõn tớch từ cỏc cụng cụ này, người chịu trỏch nhiệm sẽ cú những bỏo cỏo lờn ban quản ly' để cú thể đưa ra cỏc hành động khắc phục hợp ly' và kịp thời

Để phõn tớch cỏc chỉ tiờu dưới đõy chỳng ta sẽ sử dụng cỏc cụng cụ thống kờ là biểu đồ Pareto và biểu đồ nhõn quả

 Biểu đồ nhõn quả: Biểu đồ phản ỏnh mối quan hệ giữa nguyờn nhõn và kết quả do nguyờn nhõn đú gõy ra Kết quả là những chỉ tiờu lỗi phỏt hiện cũn nguyờn nhõn là những yếu tố ảnh hưởng tới chỉ tiờu đú Mục đớch của sơ đồ nhõn quả là tỡm kiếm, xỏc định cỏc nguyờn nhõn gõy ra những trục trặc ảnh hưởng tới chất lượng cũng như quy trỡnh triển khai phần mềm Từ đú đề xuất những biện phỏp khắc phục nguyờn nhõn nhằm cải tiến và hoàn thiện chất lượng đối tượng quản ly'

Hỡnh 8: Minh họa biểu đồ nhõn quả

 Biểu đồ Pareto: Là đồ thị hỡnh cột phản ỏnh cỏc dữ liệu chất lượng thu được, sắp xếp thu thứ tự từ cao đến thấp, chỉ rừ cỏc vấn đề cần ưu tiờn giải quyết trước Nhỡn vào biểu đồ ta thấy rừ kiểu lỗi phổ biến nhất, thứ tự ưu tiờn khắc phục vấn đề cũng như kết quả của hoạt động cải tiến chất lượng

Nguyờn nhõn gõy

ra lỗi phần mềm

Hỡnh9: Minh họa biểu đồ Pareto

Chỉ tiờu số lỗi phần mềm phỏt hiện trong dự ỏn được tớnh toỏn nhằm mục đớch theo dừi tỷ lệ số lỗi phần mềm được phỏt hiện trờn tổng số ngày cụng lập trỡnh trong dự ỏn

Trưởng nhúm kiểm thử sẽ là người chịu trỏch nhiệm tớnh toỏn chỉ tiờu này trong 2 trường hợp:

 Kết thỳc giai đoạn kiểm thử

 Kết thỳc dự ỏn

Cụng thức tớnh toỏn: Tỷ lệ lỗi dự ỏn [weight defects] / MD lập trỡnh Nguồn dữ liệu lấy từ:

 Timesheet

 Jira

 Bỏo cỏo kết quả kiểm tra phần mềm

Bảng 15: Tỷ lệ lỗi phần mềm phỏt hiện trong dự ỏn

Năm

TLLDA/MDLT 2004 2005 2006 2007

<=5% 7 16 16 15

Trung bỡnh 5,18% 4,25% 5,13% 7,52%

Nguồn: Phũng chất lượng

Chỉ tiờu tỷ lệ lỗi dự ỏn trờn một ngày cụng lập trỡnh núi chung là khỏ lớn trong cả 4 năm do cú những dự ỏn chỉ cú khoảng 250 MD lập trỡnh mà cú tới 4248 lỗi tức là Tỷ lệ lỗi dự ỏn [weight defects] / MD lập trỡnh =19 66, lại cú những dự ỏn khụng xảy ra bất kỡ một lỗi nào Điều này cú nghĩa là nếu thực hiện chớnh xỏc từ đầu sẽ rất khú xảy ra lỗi, ngược lại nếu ban đầu thực hiện đó cú lỗi sẽ kộo theo rất nhiều lỗi khỏc nữa Cỏc lỗi gặp phải mang tớnh dõy truyền, đồng thời dự đó sử dụng cỏc cụng cụ thống kờ để phõn tớch tỡm ra nguyờn nhõn lỗi và ưu tiờn khắc phục những lỗi nghiờm trọng, tần suất lớn trước nhưng việc làm này vẫn tỏ ra chưa cú hiệu quả hoặc do viờc ỏp dụng chưa tốt mới để tỉ lệ lỗi quỏ cao như vậy Năm 2007 là năm đạt tỉ lệ lỗi cao nhất cú tới 25/40 dự ỏn vượt quỏ chỉ tiờu cho phộp và trung bỡnh gấp tới 1,5 lần Điều này cần được đội ngũ triển khai cũng như cỏc lập trỡnh viờn xem xột lại việc thực hiện nếu tiếp tục để xảy ra tỡnh trạng như hiện nay thỡ việc đạt được cỏc chỉ tiờu về chất lượng tiến độ cũng như hiệu quả là một điều rất khú

3 3 2 3 Tỷ lệ lỗi bỏ xút trờn quy mụ dự ỏn

Chỉ tiờu này cú chỉ số lỗi phần mềm bị khỏch hàng phỏt hiện trong quỏ trỡnh thực hiện dự ỏn Việc tớnh chỉ tiờu này nhằm mục đớch cung cấp số liệu về xu hướng và đo chất lượng sản phẩm

Quản trị dự ỏn sẽ là người phải tớnh toỏn chỉ tiờu này vào cỏc thời điểm sau:

 Hết mỗi giai đoạn

 Hết mốc kiểm soỏt

Cụng thức tớnh toỏn: Tỷ lệ lỗi bỏ sút = tổng số (số lỗi sau khi sản phẩm đưa vào vận hành * trọng số) / quy mụ dự ỏn

Nguồn được lấy từ:

 Timesheet

 Jira

 Bỏo cỏo kết quả kiểm tra phần mềm

 Biờn bản triển khai

Với quy ước là: Sản phẩm đưa vào vận hành bao gồm cỏc tài liệu và chương trỡnh

VD: tài liệu Phõn tớch sau khi được phờ duyệt, được dựng làm căn cứ để thiết kế mà phỏt hiện ra lỗi thỡ lỗi này cũng được tớnh là lỗi bỏ sút

Bảng 16: Tỷ lệ lỗi bỏ xút trờn quy mụ dự ỏn Năm TLLBX/QMDA 2004 2005 2006 2007 <=5% 18 18 26 32 >5% 2 4 2 8 Trung bỡnh 2,16% 2,34% 1,89% 3,35% Nguồn: Phũng chất lượng

Ngược lại với chỉ tiờu lỗi phần mềm phỏt hiện trong dự ỏn, tỉ lệ lỗi bỏ xút trờn quy mụ dự ỏn tức là lỗi phần mềm bị khỏch hàng phỏt hiện khụng lớn hầu như trong suốt 4 năm triển khai mỗi năm chỉ cú một vài dự ỏn bị phỏt hiện lỗi mà tỉ lệ lại rất nhỏ nờn số trung bỡnh thấp hầu như đều đạt tiờu chuẩn quy định Cú thể lớ giải tỡnh trạng này như sau: thực tế vẫn gặp rất nhiều lỗi nhưng do khỏch hàng khụng nhiều người cú hiểu biết sõu về lĩnh vực này nờn sẽ rất khú phỏt hiện ra cỏc lỗi phần mềm đặc biệt là cỏc lỗi nhỏ Cho nờn tỉ lệ lỗi bỏ xút nhỏ trong khi tỷ lệ lỗi phần mềm mà chớnh cỏc cỏn bộ thực hiện phỏt hiện khụng phải là điều tốt mà chỉ là cú thờm thời gian cho Trung tõm

sửa chữa và điều chỉnh cỏc lỗi gặp phải để ngay cả khi gặp những khỏch hàng chuyờn nghiệp nhất họ cũng phải hài lũng

Đõy cũng là chỉ tiờu sử dụng biểu đồ nhõn quả và biểu đồ Pareto để phõn tớch nguyờn nhõn và tỡm ra giải phỏp điều chỉnh

3 3 3 Nhúm chỉ tiờu quy trỡnh3 3 3 1 Số NC/NX trờn một MM 3 3 3 1 Số NC/NX trờn một MM

Chỉ tiờu số NC/NX trờn 1 MM được cỏn bộ chất lượng tớnh toỏn nhằm mục đớch tỡm ra sự khụng phự hợp với quy trỡnh trong quỏ trỡnh hoạt động Chỉ tiờu này được tớnh toỏn vào cỏc thời điểm:

 Hết mỗi giai đoạn

 Hết mốc kiểm soỏt

 Kết thỳc dự ỏn Cụng thức tớnh toỏn:

Số NC/NX trờn 1MM= Tổng số NC/NX/1 MM Dữ liệu lấy từ:

 Bỏo cỏo đỏnh giỏ nội bộ

 Phiếu mụ tả nguyờn nhõn, hành động khắc phục Quy ước:

Tớnh trờn từng dự ỏn

Với SBU = Tổng số NC/NX trờn Tổng số MM thực hiện cỏc dự ỏn của SBU

3 3 3 2 Tỉ lệ NC/NX đúng đỳng hạn

Chỉ tiờu Tỷ lệ NC/NX đúng đỳng hạn được tớnh toỏn nhằm mục đớch tỡm ra những NC/NX được khắc phục phũng ngừa từ đú suy ra cỏc điểm khụng phự hợp với quy trỡnh trong quỏ trỡnh hoạt động được phỏt hiện mà khụng thực hiện mụ tả nguyờn nhõn, hành động khắc phục

 Theo thỏng  Theo quy'  Theo năm Cụng thức tớnh toỏn: Tỷ lệ NC/NX đúng đỳng hạn = Tổng số NC/NX đúng đỳng hạn/ Tổng số NC/NX được phỏt hiện

Nguồn dữ liệu được lấy từ:

 Bỏo cỏo đỏnh giỏ nội bộ

 Phiếu mụ tả nguyờn nhõn, hành động khắc phục Với quy ước là Tớnh trờn toàn bộ SBU

3 3 3 3 Tỷ lệ NC/NX lặp

Chỉ tiờu Tỷ lệ NC/NX lặp được tớnh toỏn nhằm mục đớch tỡm ra sự khụng phự hợp bị lặp lại so với quy trỡnh trong quỏ trỡnh hoạt động

Cỏn bộ chất lượng tiến hành đỏnh giỏ

 Theo quy'

 Theo thỏng

 Theo năm Cụng thức tớnh toỏn:

Tỷ lệ NC/NX lặp = Số NC/NX lặp /Tổng số NC Nguồn dữ liệu được lấy từ:

 Bỏo cỏo đỏnh giỏ nội bộ

 Phiếu mụ tả nguyờn nhõn, hành động khắc phục Với quy ước là : Tớnh trờn toàn bộ SBU

NC/NX lặp là cỏc NC/NX phỏt hiện trong kỳ trựng với danh sỏch