8. Kết cấu khóa luận
2.2. Nhận thức của lãnh đạo, nhân viên về HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008
Hiện nay ở Việt Nam, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO chủ yếu áp dụng đối với các cơ quan hành chính nhà nước nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng chính phủ. Tuy nhiên thực tế việc áp dụng ISO tại các cơ quan hành chính vẫn cịn tồn tại những khó khăn, việc thực hiện cịn mang tính hình thức, ngun nhân là do tồn tại nhận thức của cán bộ, nhân viên cho rằng việc áp dụng ít hiệu quả, tốn thời gian, lãnh đạo một số cơ quan, tổ chức chưa muốn xây dựng và áp dụng, …
Để khắc phục các khó khăn vẫn còn tồn tại nêu trên, ngày 05/3/2014, thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước quy định về việc xây dựng, áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước.
Trên cơ sở những văn bản quy định của Nhà nước, xuất phát từ quan điểm nhận thức đúng đắn của các cấp lãnh đạo công ty. Ban lãnh đạo đã thấy được sự cần thiết, quan trọng của “chất lượng” trong hoạt động kinh doanh của cơng ty. Chính vì vậy, CTCP Hiền Đức đã ban hành Quyết định số 17/QĐ-HĐ1 ngày 01 tháng 3 năm 2011 của Giám đốc CTCP Hiền Đức về việc thành lập Ban chỉ đạo ISO 9000. Ban chỉ đạo ISO 9000 được thành lập bởi quyết định do lãnh đạo cơng ty ban hành có trách nhiệm triển khai tồn bộ các cơng việc trong q trình áp dụng ISO 9001:2008. Sau đó công ty ban hành Thông báo số 34/TB-HĐ về việc phổ biến quy trình ISO2 cho tồn thể CBNV trong cơng ty.
Từ những nhận thức đúng đắn của lãnh đạo, cơng ty đã đưa ra Chính sách chất lượng: lãnh đạo và toàn thể các CBNV của CTCP Hiền Đức cam kết áp dụng, duy trì và cải tiến thường xuyên HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, xây dựng công ty ngày càng phát triển đủ sức cạnh tranh và hội nhập Quốc tế, mọi nhân viên đều hiểu và thực hiện nghiêm túc mọi quy định về chất lượng liên quan đến công việc của mình. Bản chất của nội dung chính sách chất lượng là sự cam kết của lãnh đạo công ty trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Để thực hiện được cam kết này thì việc truyền đạt tác động đến mọi người và được mọi người thấu hiểu trong công ty là yêu cầu bắt buộc của việc áp dụng ISO. Từ Chính sách chất lượng, định hướng phát triển của công ty và năng lực của công ty về các phòng như nhân lực, tài lực, vật lực, Ban lãnh đạo công ty cũng xác định được các mục tiêu phù hợp với hoạt động và điều kiện của công ty để từng bước đạt được định hướng chung như: áp dụng, duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng đã được xây dựng tại cơng ty; hồn thiện 100% kế hoạch nhiệm vụ được giao; mọi CBNV trong công ty phải tuân thủ theo các quy định của pháp luật và các quy định của công ty trong khi thực hiện nhiệm vụ được giao…
1 Xem Phụ lục 05
Sự nhận thức đúng đắn của lãnh đạo công ty thể hiện qua việc Ban lãnh đạo đã nghiên cứu và ban hành các văn bản quy định có liên quan đến q trình triển khai áp dụng ISO, đầu tư kinh phí mời chuyên gia giàu kinh nghiệm về tư vấn, hướng dẫn xây dựng và áp dụng HTQLCL, việc mời chuyên gia tư vấn làm việc với từng phòng ban sẽ giúp cho các CBNV trong công ty được đào tạo rõ ràng, bài bản và chi tiết hơn, phù hợp với điều kiện và thực tế công việc của từng cá nhân, đơn vị. Ngồi ra, Ban lãnh đạo cơng ty cũng đã chú trọng đầu tư về cơ sở vật chất, thiết bị và kinh phí. Ví dụ như về kho lưu trữ đã có một phịng riêng trên tầng 9 được trang bị đầy đủ các máy móc hỗ trợ cho công tác bảo quản được hiệu quả như tủ, giá đựng tài liệu lưu trữ, hệ thống báo cháy và các trang thiết bị thơng gió chống ẩm…
Việc xây dựng và áp dụng thành công HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đã khẳng định rất rõ vai trò to lớn của lãnh đạo về chất lượng của cơng ty. Lựa chọn người có đủ năng lực để đảm nhận vai trò đại diện lãnh đạo. Đại diện lãnh đạo cũng chính là nhà tư vấn nội bộ về HTQLCL, để đảm nhận được vai trị đại diện lãnh đạo về chất lượng phải có khả năng lãnh đạo, am hiểu lĩnh vực ngành nghề hoạt động của công ty, kiến thức rộng về các mơ hình quản trị,…và đặc biệt cần tâm huyết và có quyết tâm cao trong việc thực hiện HTQLCL. Từ những nhận thức đúng đắn của lãnh đạo về chất lượng của công ty, họ sẽ tác động đến các CBNV trong công ty, làm thay đổi dần thói quen, lề lối làm việc của các CBNV từ phương pháp làm việc theo kinh nghiệm chuyển sang làm việc theo phương pháp khoa học.
Bản thân phòng HCNS là đơn vị chịu trách nhiệm về việc triển khai áp dụng ISO 9001:2008 trong tồn cơng ty, lãnh đạo phòng HCNS cũng đề ra mục tiêu đối với hoạt động văn phịng1 như sau:
- Áp dụng, duy trì cà cải tiến thường xuyên HTQLCL ISO 9001:2008; - Cung cấp đầy đủ các dịch vụ hành chính, nhân sự đảm bảo cho các phòng ban hoạt động tốt;
- Hoàn thiện hệ thống quản lý nhân sự, tiền lương, quản lý hành chính
trong cơng ty, đặc biệt là Nhân sự thuộc chi nhánh Thanh Hóa;
- Quản lý tốt tài sản, cơ sở vật chất nhằm sử dụng hiệu quả, tiết kiệm phục vụ cơng việc của các phịng ban, chi nhánh trong công ty;
- Kiểm sốt chặt chẽ chi phí hành chính, văn phịng;
- Phối hợp với các đơn vị, phịng ban khác trong cơng ty để cùng nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ.
Qua kết quả điều tra, 100% CBNV đã được truyền đạt chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của công ty1, điều này giúp cho CBNV có định hướng và chuẩn mực đúng đắn trong công việc, không để xảy ra sai sót, đạt được mục tiêu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Lãnh đạo cơng ty rất quan tâm đến việc duy trì và cải tiến HTQLCL ISO 9001:2008 qua các hành động cụ thể như: chỉ đạo Ban Quản lý chất lượng tiến hành tổ chức đánh giá nội bộ 1 năm 2 lần vào tháng và tháng hàng năm, tổ chức cuộc họp “Xem xét của lãnh đạo” 1 năm 2 lần vào tháng và tháng hàng năm, cử cán bộ Ban Quản lý chất lượng tham gia các buổi hội thảo về QLCL do công ty đánh giá chất lượng tổ chức.
Hầu hết các CBNV trong cơng ty đều có nhận thức tích cực về sự cần thiết của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động cơng ty. Qua phân tích kết quả khảo sát, có 65% ý kiến của CBNV trong tồn cơng ty cho rằng việc áp dụng ISO trong hoạt động công ty là rất cần thiết, 31% cho là cần thiết, còn lại 4% cho rằng việc áp dụng ISO là có cũng được khơng có cũng được (khơng cần thiết)2. Như vậy, điều này chứng tỏ đa phần các CBNV trong cơng ty bước đầu đã có những nhận thức đúng đắn, hiểu được vai trò và tầm quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO. Điều này tạo điều kiện thuận lợi bước đầu để triển khai áp dụng hiệu quả ISO 9001:2008 vào quản lý sản xuất kinh doanh cũng như trong hoạt động văn phòng của CTCP Hiền Đức.
1 Bảng tổng kết khảo sát, Phụ lục số 01
Theo quan sát thực tế, 100% CBNV trong công ty đã được đào tạo, tập huấn và được nghe phổ biến để nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nhằm đáp ứng u cầu cơng việc theo các quy trình ISO. 100% CBNV biết được nhiệm vụ của mình thơng qua bảng mơ tả cơng việc. Bảng mô tả công việc cho mỗi vị trí làm việc được phân công rõ ràng trách nhiệm, quyền hạn nên việc đánh giá năng lực làm việc, kết quả công việc sẽ khách quan hơn.
Qua đó cũng thấy được sự thống nhất trong nhận thức và đa số các CBNV đều có nhận thức đúng đắn về sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động công ty (91% ý kiến của CBNV). Tuy nhiên vẫn còn 9% ý kiến của CBNV chưa nhận thức đúng đắn1. Việc nhận thức đúng đắn về sự cần thiết của việc áp dụng ISO sẽ làm tăng hiệu quả làm việc, chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, để đẩy mạnh việc áp dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động của công ty cần phải tuyên truyền, phổ biến nhằm nâng cao nhận thức của toàn bộ CBNV về sự cần thiết của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của công ty.
Sau khi triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008, các CBNV đều có nhận thức đúng đắn, qua khảo sát ta thấy: Mục đích áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được phần lớn (45%) CBNV cho rằng nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ của cơng ty; tiếp theo là mục đích cải thiện sự hài lịng của khách hàng và đối tác (32%); Cải thiện q trình quản lý nội bộ (23%); khơng thiết thực, tốn kém thời gian và vật chất (0%)2.
“Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của HTQ LCL thơng qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phịng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo” [3;18].
Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng được xây dựng và thông báo tới tất cả CBNV công ty, thơng qua các khóa đào tạo về ISO hay trên trang thông tin nội bộ của công ty. Để từ đó từng thành viên trong cơng ty nắm được
1 Bảng tổng kết khảo sát, Phụ lục số 01
nội dung của chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, góp phần vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm đầu ra và cũng nâng cao nhận thức về quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.