8. Kết cấu khóa luận
2.3. Tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong hoạt động văn
2.3.2.1. Quy trình giải quyết văn bản đến
Nhân viên văn thư khi tiếp nhận các loại văn bản, giấy tờ, tài liệu được chuyển đến công ty phải kiểm tra thư rồi mới ký nhận văn bản. Sau đó, phân loại sơ bộ công văn, sách báo, … và đăng ký vào Sổ giao nhận văn bản. Những văn bản đến sau khi vào sổ công văn đến sẽ được chuyển tới Ban Giám đốc phê duyệt và phân văn bản đến các đơn vị có liên quan. Khi nhận được văn bản do phòng HCNS chuyển tới, lãnh đạo các đơn vị xem xét văn bản và nội dung yêu cầu xử lý, giao cho các cán bộ và giám sát việc thực hiện.
Trước khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, công ty thực hiện việc giải quyết văn bản đến theo Nghị định số 110/2004/NĐ-CP của Chính phủ về cơng tác văn thư, tuy nhiên vẫn cịn chưa được triệt để, mọi văn bản đến cịn chưa tập trung hồn tồn tại một đầu mối vào văn thư cơ quan. Việc đăng ký vào sổ giao nhận văn bản cịn chưa được thực hiện thường xun, tình trạng văn bản chưa qua văn thư để đăng ký vẫn còn xảy ra dễ dẫn đến tình trạng bỏ sót văn bản chưa được xử lý, văn bản đến chuyển lên cho Ban Giám đốc cịn chậm. Tuy cơng ty đã có sự phân chia nhiệm vụ rõ ràng nhưng lại chưa có một cơ chế quản
lý chặt chẽ thực sự hiệu quả nên mới xuất hiện tình trạng văn bản còn chưa tập trung tại một mối, văn bản chưa được giải quyết.
Việc giải quyết văn bản đến đã được quy định rõ ràng nhiệm vụ, quyền hạn và trách nhiệm cho từng phòng ban, cụ thể quy định rõ chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của phịng HCNS trong đó nhân viên văn thư chịu trách nhiệm chính về việc quản lý và giải quyết văn bản đến tránh tình trạng đùn đẩy, ùn tắc và chậm trễ trong quá trình giải quyết văn bản. Việc bóc bì văn bản đến dùng tay bóc xé có thể làm rách văn bản.
Khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào việc giải quyết văn bản đến đã tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng công việc, tiết kiệm thời gian tìm kiếm và soạn thảo các biểu mẫu dùng trong quản lý văn bản đến, tránh sai sót đáp ứng các loại nhu cầu về hoạt động, làm việc của công ty. Trên thực tế, việc áp dụng HTQLCL vào quản lý văn bản đến cịn chưa được thực hiện đúng theo quy trình, nhân viên văn thư là người nhận tất cả các loại văn bản giấy tờ nhưng thực tế văn bản đến công ty bất cứ CBNV nào cũng nhận văn bản và tự phân chia cho các đơn vị liên quan, sau đó mới báo lại cho nhân viên văn thư vào sổ giao nhận văn bản. Việc thực hiện không theo quy định dẫn đến việc khi xảy ra sai sót, các CBNV, đơn vị đùn đẩy trách nhiệm, lãnh đạo cơng ty khó xác định hoặc mất nhiều thời gian xác định lỗi sai và trách nhiệm thuộc về cá nhân, bộ phận nào.
Mọi văn bản, giấy tờ gửi đến công ty đều phải thông qua nhân viên văn thư tiến hành các bước kiểm tra, phân loại văn bản sau đó đăng ký vào sổ, quản lý thống nhất và được xử lý nhanh chóng, chính xác. Tất cả tài liệu, giấy tờ đến công ty đều được trình Ban lãnh đạo cho ý kiến trước khi phân phối cho đơn vị, cá nhân giải quyết. Những văn bản đã có ý kiến phê duyệt của lãnh đạo, nhân viên văn thư theo dõi đôn đốc giải quyết kịp thời.
Bảng 2.2: Số lượng công văn đến tại công ty (từ năm 2010 đến năm 2015)
Năm 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Số lượng 84 131 81 49 68 52
Nguồn: Phòng HCNS 2.3.2.2. Quy trình giải quyết văn bản đi
Cán bộ được phân công tiếp nhận yêu cầu soạn thảo văn bản sẽ tiến hành nghiên cứu và soạn thảo văn bản đúng thể thức và yêu cầu về công tác ban hành văn bản, sau khi soạn xong thì trình văn bản cho lãnh đạo đơn vị xem xét. Lãnh đạo đơn vị có trách nhiệm soát xét văn bản, chịu trách nhiệm về nội dung và những thông tin của văn bản đó và phải ký nháy vào văn bản trước khi chuyển tới Tổng Giám đốc. Văn thư soát lại lần cuối về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản. Văn bản sai thẩm quyền, thể thức phải trả lại cho cá nhân, đơn vị chỉnh sửa và báo Trưởng phòng HCNS biết.
Khi đã có văn bản hồn chỉnh, văn thư ghi số văn bản, ngày tháng ban hành và trình ký. Số văn bản do văn thư quản lý thống nhất toàn doanh nghiệp. Tất cả văn bản, giấy tờ do CBNV trực tiếp soạn thảo, sau khi hoàn tất việc soạn thảo thì trình lên lãnh đạo ký duyệt, xin ý kiến. Mọi văn bản, giấy tờ do các phịng ban chức năng soạn thảo thì nhân viên tại phịng ban đó tụ mang những văn bản, giấy tờ đó tới Ban lãnh đạo để xin ký duyệt, rồi sau đó chuyển đến cho nhân viên văn thư hoàn tất mọi thủ túc để gửi đi, nhân viên văn thư có nhiệm vụ tiếp nhận gửi văn bản đi. Các văn bản do công ty gửi đi trước khi gửi đi đều phải qua văn thư để kiểm tra về thể thức để đảm bảo văn bản gửi đi có đầy đủ giá trị pháp lý. Sau đó văn thư vào sổ cơng văn đi, bỏ cơng văn vào phong bì, ghi địa chỉ người nhận rồi văn thư sẽ liên lạc với dịch vụ chuyển phát nhanh yêu cầu họ qua nhận thư. Khi văn bản đã được giải quyết, xử lý xong để chuyển sang lưu trữ thì văn bản được nhân viên văn thư lưu lại hoàn chỉnh để lưu trữ, được sắp xếp theo thứ tự đăng ký.
Trước khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, việc quản lý văn bản đi cịn chưa có tính khoa học, chất lượng công việc khơng cao, gặp nhiều sai sót, tốn thời gian soạn thảo văn bản. Quy trình soạn thảo văn bản được thực hiện theo Thông tư liên tịch 55/2005/TTLT-BNV-VPCP ban hành ngày 06/05/2005 của Bộ Nội vụ và Văn phịng Chính phủ về thể thức và kỹ thuật trình bày văn bản, nhìn chung, các văn bản của CTCP Hiền Đức đều xác định rõ mục tiêu, thể hiện bản chất hoạt động của một doanh nghiệp là lợi nhuận trên cơ
sở phù hợp với chủ trương, chính sách của Đảng, phù hợp với Hiến pháp, pháp luật của Nhà nước. Nội dung văn bản đều đảm bảo tính khoa học, tính phổ thơng, đơn giản đễ hiểu, phù hợp với khả năng, trình độ người thực hiện, phù hợp với cuộc sống, các quyết định đưa ra có thể trở thành hiện thực. Tuy nhiên, từ ngữ sử dụng trong văn bản cịn chưa chính xác, mắc lỗi về viết tắt, về cú pháp. Còn mắc lỗi sai về thể thức văn bản và kỹ thuật trình bày trong văn bản trên như căn lề khơng đúng quy định, phần trình bày nội dung văn bản khơng lùi đầu dòng, chức vụ họ tên người có thẩm quyền….Việc ứng dụng công nghệ thơng tin và các loại máy móc thiết bị hiện đại cho việc giải quyết các văn bản chưa thực sự hiệu quả. Lãnh đạo đơn vị chưa thật sự quan tâm đến việc theo dõi, kiểm tra tình hình quản lý văn bản đi của cơng ty. Nguyên nhân là do Nhà nước chưa có các văn bản cụ thể áp dụng cho các doanh nghiệp về soạn thảo văn bản, ban hành văn bản dẫn đến việc các doanh nghiệp còn tuỳ tiện trong việc lựa chọn hình thức văn bản (cơng văn, tờ trình, thơng báo...), cịn sai về thể thức và lỗi chính tả do q trình đánh máy và khơng kiểm tra lại văn bản. Và quan trọng hơn là do thiếu tài liệu về cơng tác soạn thảo văn bản mang tính khoa học và hệ thống. Một nguyên nhân nữa là các doanh nghiệp đang tối ưu hóa lợi nhuận và giảm các chi phí nguồn nhân sự, chi phí hoạt động của các phịng ban, đơn vị khơng trực tiếp kinh doanh, sản xuất không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Về phía CBNV, do trình độ năng lực và nhận thức còn chưa thật sự tốt nên vẫn cịn mặc sai sót trong q trình thực hiện nhiệm vụ được giao.
Khi đã áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, việc quản lý văn bản đi nhìn chung đã được thực hiện theo quy trình được thống nhất tồn cơng ty và đã mang lại hiệu quả tốt và giảm bớt được những lỗi sai còn tồn tại khi chưa áp dụng HTQLCL. Việc áp dụng HTQLCL vào việc quản lý văn bản đi cũng giúp các CBNV tiết kiệm thời gian, không phải soạn thảo lại các biểu mẫu cần dùng đến khi thực hiện cơng việc vì trong quy trình quản lý văn bản đi theo ISO đã có kèm theo các biểu mẫu được thống nhất tồn cơng ty. Tuy nhiên, một số CBNV cịn coi nhẹ một số bước trong quy trình, thường xun bỏ qua. Ví dụ như theo quy định trước khi ký văn bản phải qua văn thư để kiểm tra toàn bộ
văn bản một lần nữa về mặt thể thức các dự thảo văn bản do các đơn vị soạn thảo theo quy định nhưng có một số CBNV bỏ qua bước kiểm tra văn bản, trực tiếp mang văn bản lên cho lãnh đạo ký. Và ở bước cuối cùng cập nhật thông tin lên mạng chưa được thực hiện theo như quy trình; Bước xây dựng đề cương và viết bản thảo, người soạn thảo văn bản thường xun bỏ qua bước này, khơng có đề cương chi tiết hay sơ lược cũng như không viết bản thảo, đọc lại bản thảo mà chủ yếu soạn thảo ngay trên máy vi tính sau đó chỉnh sửa và in văn bản ra. Do đó, câu văn trong một số văn bản còn lủng củng, thiếu logic, sai lỗi chính tả hoặc lỗi đánh máy. Việc xử, lý, theo dõi, kiểm tra chuyển giao, giải quyết văn bản còn chậm và cịn tẩy xố khi đăng ký văn bản gây khó khăn cho việc tra tìm tài liệu.
Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong việc giải quyết văn bản đi sẽ giúp cho các phịng ban, cơng ty có một phương pháp làm việc khoa học, hiệu quả, đảm bảo tính trách nhiệm cá nhân cao và đặc biệt là khắc phục được sự chồng chéo về trách nhiệm, chủ động hơn khi thực hiện công việc. Tuy nhiên, cơng ty vẫn chưa có văn bản nào quy định rõ ràng tiêu chí đánh giá việc thực hiện nhiệm vụ được giao, chế độ đãi ngộ, thưởng phạt cho CBNV hầu hết đều mang tính cảm tính.
Hiện nay, nhân lực của phịng HCNS chỉ có một nhân viên văn thư lưu trữ mà lại phải kiêm nhiệm nhiệm vụ của nhân viên lễ tân cộng với tất cả nhiệm vụ văn thư phải làm nên đôi khi giải quyết công việc không kịp thời, đôi khi phải để ngày hôm sau giải quyết. Việc chuyển văn bản đi đơi khi cịn chậm, việc giải quyết văn bản đi chưa thật sát sao, chưa theo đúng quy trình.
Bảng 2.3: Số lượng công văn đi tại công ty (từ năm 2010 đến năm 2015)
Tên loại văn bản 2011 2012 2013 2014 2015
Quyết định 202 264 294 312 206 Công văn 101 87 62 91 75 Thông báo 203 156 246 213 324 Tờ trình 162 103 96 143 109 Hợp đồng 315 201 196 302 394 Báo cáo 125 157 96 156 187 Kế hoạch 98 132 135 99 186 Các loại giấy tờ, văn bản thông thường khác 335 402 392 512 352 Tổng 1541 1502 1517 1828 1833 Nguồn: Phịng HCNS
Quy trình quản lý cơng văn – Mã số: QT.HC.02 được áp dụng đối với tất cả các văn bản đến và đi của cơng ty. Phịng HCNS công ty là đơn vị tổ chức thực hiện quy trình nhằm thống nhất về thủ tục tiếp nhận, xử lý, phân phối văn bản đến và ban hành văn bản đi tại công ty. Hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được xây dựng rõ ràng, kiểm sốt chặt chẽ, có chuẩn mực đánh giá cơng việc, phân công trách nhiệm rõ ràng đối với từng vị trí đã tạo những thuận lợi trong việc tìm kiếm cũng như đào tạo, tiết kiệm thời gian trao đổi thông tin nội bộ.
Công tác văn thư của cơng ty được tổ chức theo mơ hình tập trung, ngồi văn thư chung của cơng ty, các đơn vị phịng ban trong cơng ty không tổ chức văn thư riêng. Tất cả các văn bản giấy tờ, tài liệu, thư từ chuyển đến công ty và tất cả văn bản do công ty phát hành đều tập trung tại văn thư của công ty để làm thủ tục tiếp nhận, đăng ký vào sổ.
Nhân viên văn thư của công ty đã được nghe phổ biến về việc áp dụng HTQLCL vào cơng việc và có sự phân cơng trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng và
đã có bản mơ tả cơng việc cho vị trí văn thư1 thống nhất cách làm việc.
2.3.3. Quy trình quản lý điều hành xe
Các CBNV có nhu cầu sử dụng xe viết giấy đề nghị sử dụng xe, phương tiện trình Trưởng phòng ký và chuyển cho phòng HCNS xem xét và ký lệnh điều xe. Lái xe nhận nhiệm vụ và thực hiện lệnh điều xe, lái xe phải ghi chép đầy đủ nhật trình xe và xin xác nhận của người sử dụng xe. Cuối mỗi tháng lái xe nộp lại các biểu mẫu cho phòng HCNS để nhân viên Hành chính ghi chép và thực hiện các thủ tục thanh quyết toán.
Trước khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, việc quản lý điều hành xe tại công ty không theo một quy trình, khơng có khoa học dẫn đến việc CBNV cần sử dụng xe nhưng không thể sắp xếp được xe ảnh hưởng tới công việc. Khi đã áp dụng HTQLCL, việc quản lý xe có một quy trình riêng rõ ràng, chặt chẽ hơn.
1 Xem Phụ lục 24
Quy trình quản lý điều hành xe – Mã số QT.HC.03 áp dụng cho tồn bộ CBNV trong cơng ty, lái xe và xe của cơng ty. Quy trình quy định các bước điều hành xe phục vụ cho CBNV trong công ty và quản lý việc sử dụng xe đảm bảo theo đúng nguyên tắc, đúng mục đích, tiết kiệm và sử dụng tốt.
Theo nội dung quy trình quản lý điều hành xe, bước 1 đề nghị sử dụng xe yêu cầu CBNV có nhu cầu sử dụng xe viết giấy đề nghị sử dụng xe trình trưởng phịng ký và chuyển cho phòng HCNS; bước 2 điều xe, nhân viên hành chính trao đổi thông tin với lái xe điều động xe và lái xe ghi trong Giấy đề nghị sử dụng xe trình trưởng phịng HCNS hoặc Giám đốc phê duyệt để điều động xe. Trong thực tế, giấy đề nghị sử dụng xe không được viết vào lúc trước khi dùng xe mà là sau khi dùng xe xong, thay vào việc trình giấy đề nghị sử dụng xe lên trưởng phịng HCNS hoặc Giám đốc thì nhân viên muốn sử dụng xe gặp trực tiếp lãnh đạo và nói trực tiếp, khơng thực hiện theo quy trình có sẵn.
Đội xe CTCP Hiền Đức gồm 03 người, đội xe có chức năng quản lý, điều hành và sử dụng xe đúng mục đích theo sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo và Trưởng phịng HCNS nhằm thực hiện tốt cơng tác phục vụ khi được giao.
2.3.4. Quy trình mua hàng
Hiện nay, cơng ty đang áp dụng quy trình mua hàng và các biểu mẫu kèm theo vào việc mua sắm trang thiết bị, văn phòng phẩm hay các dịch vụ để phục vụ nhu cầu làm việc của các CBNV trong công ty.
Trách nhiệm Các bước thực hiện Mơ tả/Biểu mẫu Các bộ phận, phịng ban, cá nhân 5.2.1. BM.HC.04.01 Phòng HCNS. Bộ phận mua hàng 5.2.2 BM.HC.04.02 Lãnh đạo 5.2.3 BM.HC.04.02 Phòng HCNS, Bộ phận mua hàng 5.2.4 Lãnh đạo công ty 5.2.4 Bộ phận mua hàng 5.2.5 Phòng HCNS 5.2.6 Phòng HCNS 5.2.7 BM.HC.04.03
Quy trình mua hàng trên thực tế tại công ty được nhân viên hành chính thực hiện đúng theo quy trình mua hàng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Khi cần mua hàng, các bộ phận sẽ viết giấy Đề nghị cung cấp hàng hóa/dịch vụ rồi gửi sang phòng HCNS, tại phòng HCNS nhân viên hành chính sẽ tổng hợp và rà