Bảng 4 23 Yếu tố Thái độ
Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả
Kết quả đánh giá cho thấy khách hàng đồng ý cao với những nhận định về yếu tố “Thái độ” “Tôi thích giao dịch qua thẻ ATM” với 3,61 điểm Điều này cho thấy ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai thực hiện thiết kế máy ATM giao dịch khá thành công khi KH thực hiện giao dịch thì thích với giao diện thân thiện, dễ sử dụng “Sử dụng thẻ ATM làm việc thú vị hơn” và “Sử dụng thẻ ATM là một ý tưởng tốt” cũng được đánh giá cao với 3,54 điểm và 3,52 điểm
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4 tác giả đã trình bày kết quả của nghiên cứu từ số liệu sơ cấp thu thập được thông qua việc khảo sát khách hàng Có nhiều kiểm định được thực hiện để đánh giá các chỉ số liên quan đến mô hình như: Hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA, Phân tích hệ số tương quan Pearson Sau khi làm sạch loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu, tiến hành phân tích hồi quy bội để tìm ra phương trình tuyến tính của mô hình Tác giả thực hiện kiểm định Anova, tìm ra sự khác biệt về nhân khẩu học cũng được đưa vào kiểm tra nhằm phát hiện ra những khác biệt từ yếu tố này Kết quả nghiên cứu đã chỉ rõ những yếu tố nào được đánh giá là quan trọng nhất Tiếp theo sau chương 5 sẽ trình bày kết luận của nghiên cứu và một số hàm ý cho nhà quản trị
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5 1 Kết luận
Mục đích của nghiên cứu này là: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của dân cư về việc sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng; Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo các biến nhân khẩu học; Đề xuất các hàm ý quản trị giúp cho BIDV phát triển dịch vụ thẻ ATM
Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu bao gồm 7 yếu tố sau: Thái độ; Chuẩn chủ quan; Nhận thức kiểm soát hành vi; Nhận thức tính dễ sử dụng; Nhận thức sự hữu ích; Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến; Tính linh hoạt Tổng cộng, có 25 biến quan sát cho 7 yếu tố độc lập và 3 biến quan sát cho yếu tố phụ thuộc
Thông qua việc phân tích dữ liệu nghiên cứu, tác giả đã đưa ra một số kết quả về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai, kết quả kiểm định thang đo nghiên cứu cho thấy các biến quan sát đều phù hợp để đo lường các thang đo và có độ tin cậy cao
Kết quả phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập và phụ thuộc đều cho kết quả có sự hội tụ cao của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, các kiểm định trong phân tích nhân tố bao gồm KMO, Battlet, đều cho giá trị đạt được độ tin cậy cần thiết Các nhân tố được trích ra từ phân tích các biến độc lập gồm có: Thái độ; Chuẩn chủ quan; Nhận thức kiểm soát hành vi; Nhận thức tính dễ sử dụng; Nhận thức sự hữu ích; Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến; Tính linh hoạt, biến phụ thuộc là yếu tố ý định sử dụng thẻ ATM
Kết quả phân tích tương quan chỉ ra rằng giữa các biến độc lập thể hiện có sự tương quan mạnh với biến phụ thuộc; đồng thời, các biến độc lập cũng có một số biến có sự tương quan có mức ý nghĩa thống kê, mặc dù hệ số tương quan là không lớn Do đó, việc phân tích hồi quy cần chú ý đến hiện tượng đa cộng tuyến Tuy nhiên, trong phân tích hồi quy, giá trị các hệ số VIF của các nhân tố đều thấp, cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến đã không xảy ra
phần các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai được sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng theo hệ số Beta giảm dần như sau: Nhận thức sự hữu ích (0,401); Rủi ro liên quan đến giao Dịch trực tuyến (- 0,265); Nhận thức tính dễ sử dụng (0,223); Chuẩn chủ quan (0,217); Tính linh hoạt (0,206); Nhận thức kiểm soát hành vi (0,175) và Thái độ (0,117)
5 2 Hàm ý quản trị
5 2 1 Yếu tố Nhận thức sự hữu ích
BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai có thể xem xét việc khuyến khích cho hoạt động thanh toán thẻ tại các đơn vị kinh doanh hàng hóa và dịch vụ thông qua việc: Các cửa hàng kinh doanh, siêu thị, trung tâm mua sắm,…Khi khách hàng sử dụng thẻ sẽ được giảm giá hoặc ngân hàng không thu phí thanh toán hoặc thu phí thanh toán thấp nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM khi thanh toán
BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai nên rà soát lại toàn bộ các máy ATM trên toàn hệ thống, tránh tình trạng máy ATM bị hư hỏng Khách hàng cảm thấy khó chịu khi rút tiền hay sử dụng các giao dịch tại máy ATM
Ngân hàng nên thống kê tỷ trọng rút tiền hàng ngày ở các máy ATM, đưa ra lượng tiền phù hợp với tình hình sử dụng tiền mặt của khách hàng Tránh tình trạng máy ATM hết tiền
BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai để lại số điện hotline hoặc số có thể liên hệ 24/24, khi người dân gặp vấn đề sử dụng thẻ ATM có thể liên hệ để được tư vấn và giúp đỡ Giảm mối lo ngại cho khách hàng khi sử dụng thẻ
Ngân hàng có thể gom các ATM lại ở những địa điểm trọng yếu ngoài việc vệ sinh ATM sạch đẹp chuyên nghiệp nên có nhân viên bảo vệ khách hàng trong công tác giao dịch thẻ ATM cũng như có thể hỗ trợ khách hàng trong những trường cần thiết… tạo thêm sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng ATM của ngân hàng
Liên kết thêm các Ngân hàng để dễ dàng chuyển khoản liên ngân hàng Đây cũng là một nhu cầu thiết thực vì phần lớn các khách hàng có mong muốn được cung cấp chức năng chuyển khoản cho người thân, đối tác, bạn bè có mở tài khoản tại ngân hàng khác một cách an toàn và nhanh chóng
Liên kết với các cửa hàng tiện lợi, taxi, mua sắm…chấp nhận thanh toán qua thẻ ATM Đây chính là nơi có nhu cầu lớn nhất, việc thanh toán bằng ATM nếu có
sẽ rất nhanh chóng mang lại lợi ích cho tất cả các bên
Với lợi thế có nhiều điểm giao dịch đến tận tại các xã phường, vùng sâu vùng xa…nên cho phép các công ty viễn thông, bưu điện… làm các đại lý chi trả, nhận tiền, chuyển tiền và thanh toán tiền qua ATM Vấn đề này thực sự mang lại sự tiện lợi cho khách hàng rất nhiều khi sử dụng thẻ ATM
5 2 2 Yếu tố Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến
Thông tin cho Khách hàng các rủi co có thể xảy ra do nguyên nhân từ phía khách hàng như: không bảo mật dãy số trên thẻ ATM, không giữ bí mật password trong giao dịch ATM …và các biện pháp phòng tránh để khách hàng thêm tin tưởng vào dịch vụ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai
Có cơ chế đảm bảo thanh toán an toàn cho khách hàng khi mua sắm hàng hóa dịch vụ ATM
Có quy trình rõ ràng về hoạt động của dịch vụ ATM, quy định trách nhiệm của các bộ phận, các khâu liên quan từ khi khách hàng thực hiện giao dịch đến khi kết thúc giao dịch, quy trình chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch qua ATM và xử lý khiếu nại nhằm tạo uy tín cho BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai và sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
Để các quy trình đề ra luôn hoạt động đúng, Ngân hàng cũng phải luôn có kế hoạch kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy trình nhằm đảm bảo an toàn với dịch vụ thẻ ATM mà Ngân hàng cung cấp
Ngoài ra, Ngân hàng cũng cần phải luôn giữ vững hình ảnh thương hiệu của mình, không để vì một sự cố ở các dịch vụ khác làm ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng trong mắt khách hàng Nếu có sự cố cần phải được giải quyết thấu đáo, không để mất uy tín của Ngân hàng hay gây thiệt hại cho khách hàng Tránh để khách hàng có thể cảm thấy ngân hàng hành xử như vậy là không đúng cũng sẽ dẫn đến sự mất tín nhiệm
5 2 3 Về yếu tố Nhận thức tính dễ sử dụng
Yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai là một yếu tố quan trọng trong quá trình phát triển hệ thống thẻ ATM Để tăng tính dễ sử dụng thẻ ATM cho khách hàng BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần:
sử dụng
Có những hướng dẫn cụ thể, chi tiết và cách thức thực hiện các giao dịch tại máy ATM như (Nộp tiền vào cây ATM, chuyển khoản, đổi mật khẩu, tra cứu số dư,…)
Lập bảng khảo sát, đánh giá sự hài lòng và cảm nhận về tính dễ sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai
Liên kết với các ngân hàng nhằm hỗ trợ cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai mà thực hiện giao dịch tại các trạm ATM của các ngân hàng khác
5 2 4 Về yếu tố Chuẩn chủ quan
Tăng cường chiến lược tiếp thị truyền miệng (Word of Mouth Marketing- WOM): cập nhật thông tin mới, hấp dẫn và thú vị để thu hút sự quan tâm của người tiêu dùng, mang những cảm xúc tâm lý về câu chuyện, tình cảm ngọt ngào để tạo hiệu quả thuận lợi hơn, sử dụng tín nhiệm của người nổi tiếng và nhóm khách hàng thân thiết nhằm gia tăng niềm tin trong khách hàng
Tăng cường các chiến lược truyền thông: Chương trình tiếp thị phải linh hoạt trong việc áp dụng các kênh truyền thông sao cho thuyết phục người tiêu dùng nhất Điều quan trọng trong các chiến lược tiếp thị là đưa các nhóm chuẩn chủ quan vào để tiếp cận đối tượng một cách hiệu quả, như ý kiến của các chuyên gia, người tư vấn có kinh nghiệm
Yếu tố chuẩn chủ quan thuộc về sự cảm nhận của mỗi khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của Ngân Hàng Vì vậy BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai không những làm hài lòng khách hàng về dịch vụ thẻ ATM ngay trước mắt mà về lâu về dài, cần phải để những cảm nhận tốt của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ăn sâu vào tiềm thức Có như vậy khách hàng mới dễ dàng lôi kéo, tư vấn,… cho người thân, bạn bè, gia đình,… sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai
Có khen thưởng cho những nhân viên giới thiệu khách hàng quen biết, người thân, bạn bè đến mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
Có chương trình thăm hỏi khách hàng truyền thống những dịp sinh nhật và lễ lớn để họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc Khi đó họ sẽ giới thiệu về dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng
5 2 5 Về yếu tố Tính linh hoạt
Khuyến khích khách hàng sử dụng những hình thái cao hơn của thẻ ATM nhằm tăng tính bảo mật và tiện ích cho khách hàng nhiều hơn qua đó giảm thiểu các rủi ro không đáng có và tăng tính linh hoạt của thẻ ATM
Thực hiện các chuẩn mực trong quản lý công nghệ thông tin và trong công tác bảo mật, đào tạo thực hành cho đội ngũ cán bộ công nghệ trong công tác chống xâm nhập hệ thống… luôn thực hiện các quy trình bảo mật tốt không để xảy ra việc lợi dụng thông tin của khách hàng sử dụng thẻ ATM
Thực hiện lắp đặt thêm các máy ATM ở những nơi có nhiều khách hàng giao dịch, thực hiện liên kết với các ngân hàng khác ngoài hệ thống để hỗ trợ thực hiện các tiện ích của ATM, tạo tính linh hoạt và tiện lợi cho KH khi sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai
5 2 6 Về yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy kiểm soát nhận thức tác động đến việc hình thành ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai, là cơ hội cho các chiến lược hỗ trợ nhận thức và khả năng tự quyết định của khách hàng Kiểm soát nhận thức hành vi sẽ cao nếu khách hàng có nhận thức chất lượng và đặc tính sản phẩm, có kinh nghiệm tích cực, có trải nghiệm những kinh nghiệm về sản phẩm
Người tiêu dùng không có nhiều những nguồn lực như thời gian, thông tin…sẽ dẫn đến kiểm soát nhận thức khi mua sản phẩm Cần cung cấp các thông tin qua nhiều kênh, các phương tiện truyền thông… để khách hàng có thể cập nhật, tìm kiếm thông tin mọi lúc, mọi nơi Tiếp thị không chỉ giảm bớt nỗ lực của người tiêu dùng mà còn hỗ trợ khách hàng tự tin đưa ra quyết định phù hợp
Tâm lý khách hàng nhận thức về việc khả năng chi trả tốt sẽ có ảnh hưởng thúc đẩy ý định mua cao Khách hàng luôn mong muốn có giá trị đồng tiền thỏa đáng: Áp dụng chiến lược giá hợp lý, tùy theo mức độ nhạy cảm giá của từng sản phẩm Cung cấp thông tin và so sánh về giá cả, nhấn mạnh giá trị gia tăng trong tiếp thị, thể hiện sự hỗ trợ cho khách hàng mà không giảm giá trị sản phẩm, bổ sung các dịch vụ liên quan kèm theo như là giữ xe miễn phí, làm thẻ ATM miễn phí…
5 2 7 Về yếu tố Thái độ
BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai cần tập trung chiến lược tác động tích cực với thái độ khách hàng, các chiến lược sản phẩm có khả năng phát huy được tác dụng sức mạnh vô hình này để tăng cường ý định và quyết định sử dụng của KH
Tập trung xây dựng kiểm soát và cải thiện chất lượng, giải quyết tận tình và kịp thời những thắc mắc, phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm duy trì sự tin tưởng nơi khách hàng
5 3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai: Nghiên cứu đối với cư dân của thành phố Biên Hòa” bên cạnh những kết quả đạt được, thì nghiên cứu có những hạn chế sau:
Thứ nhất, Do hạn chế về thời gian và nguồn nhân lực nên cỡ mẫu chỉ đạt 241 mẫu Nếu tăng kích thước mẫu thì độ tin cậy của luận văn sẽ cao hơn
Kết quả phân tích hồi quy Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,515 có nghĩa là mô hình có thể giải thích được 51,5% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai của cư dân thành phố Biên Hòa Còn nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai nhưng chưa được nghiên cứu trong mô hình Do vậy, nghiên cứu tiếp theo khám phá, bổ sung các yếu tố khác vào mô hình nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất, chọn mẫu thuận tiện với tổng thể khảo sát là những khách hàng chưa sử dụng và đang có ý định sử dụng thẻ của BIDV hoặc đang sử dụng các dịch vụ thẻ của BIDV cung cấp Do đó, nghiên cứu không xác định được sai số lấy mẫu và không thể kết luận cho tổng thể từ kết quả mẫu, sử dụng phổ biến khi giới hạn về thời gian và chi phí
Những hạn chế trên cũng chính là những gợi mở để có định hướng khắc phục cho những nghiên cứu tiếp theo
Tóm tắt chương 5
Chương này tác giả trình bày kết luận các yếu tố ảnh hưởng đến ý định của dân cư về việc sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam