L ỜI CẢM ƠN !
5. Kết cấu đề tài
1.1.3.2. Các điều khoản của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
TCVN ISO 9001:2015 có mười điều khoản, trong đó có ba điều khoản giới thiệu về HTQLCL và bảy điều khoản nêu ra các yêu cầu mà HTQLCL của tổ chức cần phải có, nội dung của từng điều khoản như sau:
1. Phạm vi
Tiêu chuẩn quốc tếnày mang tính tổng quát và dựkiến áp dụng cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm và dịch vụcung cấp với hai yêu cầu chính:
-Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật pháp và chế định. - Cải tiến hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định. 2. Tài liệu viện dẫn ISO 9000:2015, HTQCLC– Cơ sởvà từvựng. 3. Thuật ngữ và định nghĩa
Với các mục đích của tiêu chuẩn này, các thuật ngữ và định nghĩa trong ISO 9000:2015 được áp dụng.
4 Bối cảnh của tổchức
4.1 Hiểu tổchức và bối cảnh của nó
Tổ chức phải xác định các vấn đề bên ngoài và nội bộ có liên quan đến mục
đích và định hướng chiến lược của mình và những gì có ảnh hưởng đến khả năng tổ
chức đạt được (các) kết quảmong muốn của HTQLCL của mình.
6https://vi.wikipedia.org/wiki/ISO_9001
4.2 Sựhiểu biết vềcác nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Doảnh hưởng hoặcảnh hưởng tiềm ẩn của họvào khả năng của tổchức trong việc cung cấp ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng khách hàng và yêu cầu luật
định và chế định áp dụng, tổ chức phải xác định các bên quan tâm có liên quan đến HTQLCL và yêu cầu của các bên quan tâm này.
4.3 Xác định phạm vi của hệthống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xác định biên giới và áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng nhằm thiết lập phạm vi của hệthống này.
4.4 Hệthống quản lý chất lượng và các quá trình của nó
Tổchức phải xác định các quá trình cần thiết của HTQLCL và các áp dụng của chúng trong toàn bộtổchức và phải: xác định các đầu vào vàđầu ra từcác quá trình này; xác định trình tự và tương tác của các quá trình này; xác định và áp dụng tiêu chuẩn, phương pháp để đảm bảo tính hiệu quảcủa các quá trình; xác định các nguồn lực cần thiết; phân công trách nhiệm và quyền hạn cho các quá trình này; xác định các rủi ro và cơ hội; đánh giá các quá trình này và thực hiện mọi thay đổi cần thiết để đạt
được các đầu ra mong đợi của chúng; cải tiến các quá trình và HTQLCL.
5 Vai trò lãnhđạo
5.1 Vai trò lãnhđạo và cam kết
Lãnh đạo cao nhất phải chứng minh được vai trò lãnh đạo và cam kết đối với HTQLCL vềtính hiệu lực của HTQLCL;đảm bảo CSCL và các MTCLđược thiết lập phù hợp với định hướng chiến lược và bối cảnh của tổchức;đảm bảo sựtích hợp các yêu cầu HTQLCL vào các quá trình tác nghiệp của tổ chức; thúc đẩy việc sử dụng tiếp cận theo quá trình và tư duy dựa trên rủi ro; đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho HTQLCL; truyền đạt tầm quan trọng của QLCL; đảm bảo rằng HTQLCL
đạt được các kết quả mong đợi; tham gia, chỉ đạo và hỗtrợ việc thực hiện HTQLCL; thúc đẩy cải tiến liên tục;
Đồng thời, Lãnhđạo cao nhất phải chứng minh vai trò lãnh đạo và cam kết về
mọi phương diện liên quan đến việc hướng vào khách hàng.
5.2 Chính sách chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì CSCL sao cho phù hợp với mục đích và bối cảnh của tổ chức; cung cấp khuôn khổ cho việc thiết lập các MTCL; bao gồm cam kết thỏa mãn các yêu cầu được áp dụng; bao gồm cam kết cải tiến liên tục HTQLCL; CSCL phải được truyền đạt, thấu hiểu và được áp dụng trong tổchức;
5.3 Vai trò tổchức, trách nhiệm và quyền hạn
Lãnhđạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn cho các vai trò
liên quan được thiết lập, truyền đạt và hiểu rõ trong tổchức.
6 Hoạch định
6.1 Các hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội
Khi hoạch định cho HTQLCL, tổ chức phải xem xét các vấn đề được đề cập trong 4.1, 4.2,xác định những rủi ro và cơ hội cần được giải quyết.
Tổ chức phải lập kế hoạch đối với các hành động giải quyết các rủi ro và cơ
hội; làm thế nào để: Tích hợp và thực hiện các hành động vào trong các quá trình của
HTQLCL; đánh giá tính hiệu lực của các hành động này.
6.2 Các mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu
Tổ chức phải thiết lập các MTCL tại các bộ phận chức năng, cấp độ và quá trình cần thiết đối với HTQLCL.
Khi hoạch định cách thức đạt mục các MTCL của mình, tổchức phải xác định:
Điều gì phải được hoàn thành; những nguồn lực nào sẽ được yêu cầu; ai sẽphải chịu trách nhiệm; khi nào chúng phải được hoàn thành; kết quả sẽ được đánh giá như thế
nào.
6.3 Hoạch định sự thay đổi
Khi tổ chức xác định các nhu cầu cho sự thay đổi đối với HTQLCL, các thay
đổi phải được thực hiện theo hoạch định (xem 4.4)
7 Hỗtrợ
7.1 Các nguồn lực
Tổchức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL. Các nguồn lực bao gồm: Nhân lực; cơ
sởhạtầng, môi trường cho việc vận hành của các quá trình; các nguồn lực theo dõi và
đo lường; tri thức của tổchức; năng lực.
7.3 Nhận thức
Tổ chức phải đảm bảo rằng những người làm việc dưới sự kiểm soát của tổ
chức phải có nhận thức về: CSCL; các MTCL liên quan; các đóng góp của họ đối với tính hiệu lực của HTQLCL; những tác động của sự không phù hợp với các yêu cầu HTQLCL.
7.4 Trao đổi thông tin
Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài liên quan
đến HTQLCL bao gồm:Điều gì tổchức sẽtruyền thông; khi nào truyền thông; truyền thông cho ai vànhư thếnào.
7.5 Thông tin dạng VĂN BẢN
Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích hợp để tránh việc sử dụng những tài liệu lỗi thời. Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì đểchứng tỏtính hiệu lực của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử
dụng đến việc lưu trữvà hủy bỏ. Các thông tin phải được lưu giữ lại làm bằng chứng cho việc cải thiện liên tục HTQLCL.
8 Điều hành
8.1 Hoạch định và kiểm soát điều hành
Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ngoài ra, các yêu cầu của
khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu vềchế định và pháp luật đều được xem xét và giải quyết.
8.2 Các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ
Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để đáp ứng các yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ngoài ra, các yêu cầu của
khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu vềchế định và pháp luật đều được xem xét và giải quyết.
8.3 Thiết kếvà phát triển sản phẩm và dịch vụ
Tổchức phải thiết lập, thực hiện và duy trì một quá trình thiết kếvà phát triển thích hợp để đảm bảo sản xuất và cung cấp dịch vụ
8.4 Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụdo bên ngoài cung cấp
Tổchức phải đảm bảo các quá trình bên ngoài cung cấp sản phẩm dịch vụphù hợp với yêu cầu và xác định việc kiểm soát, đánh giá, giám sát kết quả hoạt động
được áp dụng cho các quy trình, sản phẩm, dịch vụ được bên ngoài cung cấp và phải tiến hành kiểm tra, xác nhận và đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu.
8.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ
Tổchức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất, cung cấp dịch vụvà khả năng của các quá trình đạt được kết quả như hoạch định. Khi cần thiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình tạo ra sản phẩm. Tài sản của khách hàng phải được nhận biết và kiểm tra, xác nhận bảo vệ, bất kỳsựmất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết, tổchức phải bảo
đảm sựphù hợp của sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.
8.6 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ
Tổ chức phải thực hiện việc sắp xếp theo hoạch định, ở các giai đoạn thích hợp, để xác nhận rằng các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ đã được đáp ứng. Việc chuyển giao các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng không được tiến hành cho đến khi sắp xếp như hoạch định để xác nhận sự phù hợp đã được hoàn thành một cách thỏa đáng, trừ trường hợp đãđược phê duyệt của cấp có thẩm quyền liên quan và, khi có thể, của khách hàng.
8.7 Kiểm soát các đầu ra không phù hợp
Tổ chức phải đảm bảo quá trình các đầu ra không phù hợp với yêu cầu được nhận biết và được kiểm soát để ngăn ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao không mong muốn. Tổ chức phải thực hiện hành động thích hợp dựa trên bản chất của sự
không phù hợp và ảnh hưởng của nó đối với sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
Điều này cũng áp dụng cho các sản phẩm và dịch vụ không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao sản phẩm hoặc trong khi cung cấp các dịch vụ.
9 Đánh giá kết quảhoạt động
9.1 Theo dõi,đo lường, phân tích và đánh giá
Tổ chức phải xác định, thực hiện, phân tích và đánh giá các kết quả từ hoạt
động đo lường để đảm bảo sựphù hợp của HTQLCL.
Theo dõi đo lường thông tin về cảm nhận của khách hàng về mức độ và nhu cầu mong đợi của họ, tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bốtrí sắp xếp đãđược hoạch định;
9.2 Đánh giá nội bộ
Tổchức phải thực hiện việc đánh giá nội bộ theo tần suất định trước để cung cấp thông tin vềsựphù hợp và hiệu lực HTQLCL
9.3 Xem xét của lãnhđạo
Lãnhđạo cao nhất phải xem xét HTQLCL của tổchức theo tần suất định trước
để đảm bảo sựphù hợp, thỏa đáng và tính hiệu lực liên tục của nó và liên kết với các chiến lược định hướng của tổchức.
10 Cải tiến
10.1 Khái quát
Tổ chức phải xác định và lựa chọn các cơ hội cải tiến và thực hiện mọi hành
động cần thiết để đạt được các yêu cầu của khách hàng và nâng cao sựhài lòng của khách hàng.
10.2 Sựkhông phù hợp và hành động khắc phục
Khi một sựkhông phù hợp xảy ra, bao gồm cảcác sựkhông phù hợp phát sinh từcác khiếu nại, tổchức phải phảnứng với sựkhông phù hợp đó; đánh giá đểloại bỏ
(các) nguyên nhân của sự không phù hợp, để sự không xảy ra hoặc không tái diễn; thực hiện bất kỳ hành động nào được xem là cần thiết; xem xét tính hiệu lực của các
hành động khắc phục được thực hiện; thực hiện các thay đổi đối với HTQLCL, nếu cần thiết.
10.3 Cải tiến liên tục
Tổ chức phải cải tiến liên tục sự phù hợp, tính thỏa đáng, và hiệu lực của HTQLCL .Tổchức phải xem xét các đầu ra của việc phân tích và đánh giá, và các đầu ra của việc xem xét của lãnhđạo, để xác định xem có nhu cầu hoặc cơ hội phải được giải quyết như một phần của cải tiến liên tục không.