L ỜI CẢM ƠN !
5. Kết cấu đề tài
2.2.2.1. Sự lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng
Công ty đã thực hiện vai trò cam kết đối với HTQLCL thông qua việc ban hành CSCL cho toàn Công ty và quản lý các MTCL cho các bộ phận. Ban lãnh đạo Công ty là những người trực tiếp thiệt lập nên MTCL và CSCL áp dụng cho toàn
Công ty, việc thiết lập MTCL và CSCL phải phù hợp định hướng và bối cảnh của Công ty. Muốn vậy, lãnh đạo công ty đã phải nghiên cứu, cân nhắc rất kỹvà dựa trên bối cảnh và định hướng của Công ty để thiết lập nên những tiêu chuẩn này. Đồng thời, Ban lãnhđạo Công ty chính là những người tham gia chỉ đạo, hỗtrợ chỉ đạo đối với nhóm chất lượng nhằm đảm bảo tính tích hợp các yêu cầu của HTQLCL vào các quá trình; đảm bảo cung cáp và duy trì được các nguồn lực sẵn có và cần thiết cho HTQLCL; tiến hành các chương trình đánh giá nội bộ; thực hiện các quy định, quy trình ban hành và chịu trách nhiệm về tính hiệu lực của HTQLCL; chỉ đạo công tác truyền đạt nội dung cũng như tầm quan trọng của HTQLCL và hiệu quả của
HTQLCL đến tất cả các phòng ban, nhà máy, nhà xưởng trong Công ty. Đối với sự
cải tiến, Ban lãnh đạo công ty luôn tìm kiếm những đợt tập huấn, các hội thảo mang tầm quốc gia và quốc tế đểcử các đại diện của Công ty tham gia học hỏi, việc tham gia các cuộc hội thảo và tập huấn vừa để cải tiến trong sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, mong đợi ởhiện tại và cả tương lai; vừa để tăng cường các công tác phòng ngừa, giảm thiểu các tác động không mong muốn; vừa để cải thiện hiệu quả hoạt động của Công ty và HTQLCL.
CTCP Đầu tư –Dệt may Thiên An Phát đã thực hiện cam kết hướng vào khách
hàng đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu của luật định về chế định thích hợp; đồng thời nâng cao được sự hài lòng của khách hàng vềcác sản phẩm và dịch vụ mà Công
ty đã cung cấp. Công ty đã thực hiện thu thập thông tin từkhách hàng vềchất lượng, sản phẩm của Công ty để đánh giá sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, thái độ, cách thức phục vụ và đáp ứng khách hàng của các nhân viên trong Công ty,… Khi nhận được nội dung góp ý từ khách
hàng, các đơn vị liên quan tiến hành phân tích và thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các hành động khắc phục này sẽthực hiện lưu hồ sơ theo quy định của Công ty đểtiếp tục tìm các biện pháp cải tiến phù hợp.
Để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Công ty đã thực hiện cam kết
hướng vào khách hàng bằng cách khi có bất kì vấn đềkhiếu nại của khách hàng xảy
ra, các đơn vị liên quan sẽtiến hành giải quyết các khiếu nại bằng cách cung cấp cho khách hàng mẫu khiếu nại. Các đơn vị sẽ lập “Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách
hàng”(Hình 2.1) và xem xét vấn đềbị khiếu nại để đềxuất biện pháp xử lý, sau đó sẽ
trình lên TGĐ hoặc PTGĐ xem xét. Sau khi lãnh đạo phê duyệt, đơn vị nhận khiếu nại sẽ theo dõi và yêu cầu các đơn vị liên quan lập “Báo cáo sự không phù hợp và
hành động xửlý, khắc phục, phòng ngừa” đểphân tích làm rõ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng. Các đơn vị liên quan đến vấn đề khiếu nại kiểm tra kĩ các bằng chứng mà khách hàng đưa ra đểkhiếu nại, phân tích rõ nguyên nhân và xác định trách nhiệm của các bên liên quan để phân công trách nhiệm giải quyết và chia sẻ trách nhiệm bồi thường, hoặc phạt hợp đồng nếu có và đồng thời, các đơn vị liên quan sẽ đưa ra các biện pháp phòng ngừa với sựkhông phù hợp đó.
Hình 2. 1: Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng (Nguồn: Phòng Nhân sự)
TGĐ/ PTGĐ của Công ty cam kết vào việc hướng vào khách hàng bằng xem xét các khiếu nại và kí trên văn bản khiếu nại của khách hàng đảm bảo các khiếu nại
được tiến hành xửlý và khắc phục.
Căn cứ vào tiêu chuẩn (5.1) của HTQLCL, Công ty đã thực hiện cam kết đối với HTQLCL và việc hướng vào khách hàng. Các khiếu nại của khách hàng đãđược các bộphận có trách nhiệm tiếp nhận và thực hiện theo đúng quy trình;đáp ứng được
sựthỏa mãn cho khách hàng và nâng cao hiệu quảhoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.