L ỜI CẢM ƠN !
5. Kết cấu đề tài
2.2.1.2. Hiểu nhu cầu và mong đợi cửa các bên quan tâm
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như thỏa mãn các yêu cầu của các bên quan tâm có liên quan. Theo yêu cầu của tiêu chuẩn (4.2) của HTQLCL, CTCP
Đầu Tư - Dệt May Thiên An Phát đã xác định các bên có liên quan bao gồm: khách
hàng, các cơ quan nhà nước, nhà cung cấp, các cổ đông, CBCNV,... và các nhu cầu của các bên quan tâm để đáp ứng nhanh chóng, kịp thời và phù hợp với HTQLCL.
Đồng thời, để thực hiện tốt các yều cầu của các bên liên quan đãđưa ra, Công ty còn
xác định mong đợi của Công ty đối với các bên liên quan các bên liên quan:
11
http://cafef.vn/my-roi-tpp-co-lo-cho-det-may-20161206144033053.chn
-Đối với Cán bộ công nhân viên (CBCNV): Công ty Đảm bảo tốt các quyền lợi cho người lao động về môi trường làm việc, lương, thời gian làm việc. Bên cạnh
đó, để hiểu được nhu cầu và đáp ứng tốt các mong đợi của các đơn vị, Công ty cũng
yêu cầu các đơn vị cung cấp đầy đủ các thông tin về nhân lực; thực hiện đầy đủ nội dung trong thông báo,quy định, quy chế được ban hành và khắc phục các nhược điểm không phù hợp trong các đợt đánh giá.
- Đối với khách hàng: Công ty luôn nỗ lực để dịch vụ mà công ty cung cấp tuân thủ đầy đủ các quy định của nhà nước, tiêu chuẩn/quy chuẩn chất lượng mà
khách hàng đã công bố. Bên cạnh đó, việc đảm bảo cho sản phẩm đạt chất lượng là
điều không thểthiếu, đồng thời giao hàng đúngtheo kếhoạch hợp đồng đưa ra, đủvề
mặt số lượng. Ngoài việc xác định các yêu cầu và mong đợi của khách hàng thì công ty còn vạch ra các cách thức đểviệc đáp ứng các nhu cầu mong đợi đã xácđịnh được thực hiện một cách tối ưu nhất bao gồm: Tiếp tục giám sát và nâng cao chất lượng sản xuất, hoàn thiện hệthống QLCL phiên bản ISO 9001:2015 nhằm nâng cao chất lượng trong từng quá trình, ngăn ngừa rủi ro.
- Đối với người lao động: Công ty đã thực hiện chính sách “Trách nhiệm xã hội”đối với người lao động bằng các chính sách được đưa ra như:
+ Chính sách chống cưỡng bức: thực hiện chính sách tăng ca tựnguyện, không
được bắt buộc người lao động làm tăng ca vượt quá quy định, không sử dụng lao
động hay ký hợp đồng phụ với lao động tù nhân, lao động bị buôn bán, không tham gia hoặc sử dụng bất cứhệthống tuyển dụng bằng các hình thức ràng buộc người lao
động…
+ Chính sách tiền lương: người lao động được hưởng các chế độ Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm Y tế, Bảo hiểm thân thể, Bảo hiểm thất nghiệp và được nghỉ ốm đau, thai sản, dưỡng sức phục hồi sức khỏe..., Lễ, Tết, phép hàng năm theo quy định của pháp luật lao động; được nâng bậc lương hoặc thi nâng bậc lương theo quy chế nâng
lương, nâng bậc của Công ty; được đảm bảo mức tiền lương không thấp hơn mức tiền
lương tối thiểu nhà nước quy định,..
+ Chính sách không phân biệt đối xử, chính sách an toàn lao động và sức khỏe, chính sách về môi trường, chính sách không sửdụng lao động trẻ em, …
Bên cạnh đó, để đảm bảo được quyền lợi của mình cũng như thực hiện đúng
các quy định đã cam kết với Công ty, người lao động nên tuân thủ các nội quy, quy
định của Công ty; cung cấp đúng, đủ và kịp thời đểgiải quyết chế độ và báo cáo với Công ty khi phát hiện các trường hợp vi phạm nội quy, quy định hoặc các trường hợp giải quyết sai chế độ.
-Đối với các cổ đông của Công ty: Công ty luôn đảm bảo Lợi ích của các cổ đông ngày càng tăng trưởng bằng cách nâng cao kỹ năng quản lý sản xuất, cải tiến hệ
thống đểhoạt động có hiệu quả.
Ngoài ra, Công ty còn thực hiện đúng các thông tư, nghị định, tìm hiểu các quy
định và chấp hành khi có các chính sách mới; đảm bảo việc bảo vệ môi trường, nhà
máy đảm bảo an toàn và hợp lý tuyệt đối như tất cảcác chất thải trong quá trình kiểm nghiệm… đều được thugom đúng quy định.
Căn cứvào tiêu chuẩn (4.2) của HTQLCL, Công ty đã xácđịnh đầy đủcác bên quan tâm và yêu cầu của các bên quan tâm. Ngoài ra, Công ty còn đưa ra mong đợi của mìnhđể việc đáp ứng nhu cầu được thỏa mãn cảhai bên.
2.2.1.3.Xác định phạm vi của hệthống quản lý chất lượng
CTCP Đầu Tư - Dệt May Thiên An Phát đã xác định phạm vi HTQLCL cho Công ty. Phạm vi này được áp dụng cho toàn thể CBCNV của CTCP Đầu Tư - Dệt May Thiên An Phát .Trừmục 8.3. Thiết kếvà phát triển sản phẩm dịch vụ(Theo các
điều khoản của HTQLCL) do Công ty sản xuất theo hình thức gia công, không thực hiện việc thiết kếsản phẩm để chào bán ra thị trường và được áp dụng cho các đơn vị
trực thuộc của CTCPĐầu Tư- Dệt May Thiên An Phát.
2.2.1.4. Hệthống quản lý chất lượng và các quá trình của hệthống
CTCPĐầu Tư- Dệt May Thiên An Phát đã xác định các quá trình và sự tương
tác giữa các quá trìnhđể thiết lập, thực hiện và duy trì liên tục HTQLCL. Đồng thời,
để các quá trình của Công ty được thực hiện như đã được hoạch định như ban đầu,
các đơn vịtrong Công ty còn thiết lập các quá trình liên quanđến hoạt động cho đơn
vị của mình, bằng cách xác định đầu vào, đầu ra cho các quá trình. Cụ thể các quá trình chính của Công ty bao gồm:
-Hoạch định chiến lược:
+Đầu vào: Môi trường hoạt động và kinh doanh; nguồn lực; khách hàng; nhà cung cấp.
+Đầu ra: Chiến lược kinh doanh của Công ty. -Quản lý nguồn lực:
+Đầu vào: thông tin; tiền: vốn (kinh phí - tài chính); nhân lực; máy móc, thiết bị, NVL; cơ sở hạtầng; khách hàng và nhà cung cấp; các chính sách, quy định được áp dụng; kếhoạch, chính sách kinh doanh.
+Đầu ra: CBCNV được bổnhiệm đúng vị trí, năng lực; nguồn lực sửdụng hiệu quả.
-Công tác điều hành:
+Đầu vào: Văn hóa DN; cơ cấu tổ chức; các kếhoạch, chính sách kinh doanh; nguồn lực, môi trường kinh doanh.
+Đầu ra: Hoàn thành mục tiêu của Công ty.
Ngoài ra, để đảm bảo quá trình vận hành, thực hiện các quá trình diễn ra một cách thuận lợi nhất và khi có các rủi ro xảy ra sẽ được sửlý nhanh nhất, Công ty cũng đã tiến hành phân tích rủi ro có thểxảy ra làmảnh hưởng đến quá trìnhđiều hành:
-Hoạch định chiến lược:
+Chiến lược của Công ty không phù hợp, không khảthi.
+CSCL không thể hiện định hướng chung của Công ty liên quan đến chất
lượng.
-Quản lý nguồn lực:
+Quản lý nguồn lực kém, thất thoát vềnguồn lực. +Không đủnguồn cán bộkếcận.
+Hoạch định nguồn nhân lực sai, bố trí cán bộ sai người, sai vị trí. Không có chính sách thu hút, chiêu mộ, đào tạo, phát triển nhân sự.
-Quá trìnhđiều hành:
+Điều hành chiến lược kinh doanh sai, không linh hoạt, mất hình ảnh, uy tín,
thương hiệu trong mắt khách hàng.
+Quản lý hệ thống tài liệu, QLCL không hiệu quả, không thay đổi kịp thời theo cầu thực tếcủa Công ty và của khách hàng.
+Điều hành sản xuất thiếu linh hoạt, sản xuất bị đình trệ, gián đoạn.
Tất cả các quá trìnhđều nêu rõ các hoạt động cụthể mà mỗi đơn vị phải làm,
đồng thời các đơn vị mô tả các mối nguy có thể xảy ra gây ảnh hưởng đến các hoạt
động đểcó các biện pháp kiểm soát đối với từng mối nguy. Mỗi hoạt động đều được
các đơn vịdựbáo các rủi ro dựa trên việc nhận diện đầy đủ các mối nguy và rủi ro có thể xảy ra và đánh giá mức độ nghiêm trọng để chủ động đưa ra các biện pháp và nguồn lực để để kiểm soát các rủi ro và đảm bảo các rủi ro được giải quyết phù hợp. Mặc dù đã xácđịnh các công việc cần làm trong từng quá trình và lường trước những rủi ro có thể gặp phải trong quá trình hoạt động, tuy nhiên các đơn vị vẫn chưa bổ
sung thêm những rủi ro mới để có các biện pháp khắc phục và chưa đưa ra biện pháp kiểm soát bổ sung để kiểm soát hết các rủi ro, do đó các rủi ro có thể bị lặp lại gây
ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh.
Căn cứvào tiêu chuẩn (4.4) của HTQLCL, Các đơn vị đã hoạch định được các quá trinh và các nguồn lực cần thiết để phục vụ cho các quá trình theo yêu cầu. Tuy
nhiên, các đơn vịvẫn chưa bổsung các giải pháp đểkiểm soát triệt đểcác rủi ro trong quá trìnhđã hoạch định.
2.2.2. Sựlãnhđạo
2.2.2.1. Sựlãnhđạo và cam kếthướng vào khách hàng
Công ty đã thực hiện vai trò cam kết đối với HTQLCL thông qua việc ban hành CSCL cho toàn Công ty và quản lý các MTCL cho các bộ phận. Ban lãnh đạo Công ty là những người trực tiếp thiệt lập nên MTCL và CSCL áp dụng cho toàn
Công ty, việc thiết lập MTCL và CSCL phải phù hợp định hướng và bối cảnh của Công ty. Muốn vậy, lãnh đạo công ty đã phải nghiên cứu, cân nhắc rất kỹvà dựa trên bối cảnh và định hướng của Công ty để thiết lập nên những tiêu chuẩn này. Đồng thời, Ban lãnhđạo Công ty chính là những người tham gia chỉ đạo, hỗtrợ chỉ đạo đối với nhóm chất lượng nhằm đảm bảo tính tích hợp các yêu cầu của HTQLCL vào các quá trình; đảm bảo cung cáp và duy trì được các nguồn lực sẵn có và cần thiết cho HTQLCL; tiến hành các chương trình đánh giá nội bộ; thực hiện các quy định, quy trình ban hành và chịu trách nhiệm về tính hiệu lực của HTQLCL; chỉ đạo công tác truyền đạt nội dung cũng như tầm quan trọng của HTQLCL và hiệu quả của
HTQLCL đến tất cả các phòng ban, nhà máy, nhà xưởng trong Công ty. Đối với sự
cải tiến, Ban lãnh đạo công ty luôn tìm kiếm những đợt tập huấn, các hội thảo mang tầm quốc gia và quốc tế đểcử các đại diện của Công ty tham gia học hỏi, việc tham gia các cuộc hội thảo và tập huấn vừa để cải tiến trong sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, mong đợi ởhiện tại và cả tương lai; vừa để tăng cường các công tác phòng ngừa, giảm thiểu các tác động không mong muốn; vừa để cải thiện hiệu quả hoạt động của Công ty và HTQLCL.
CTCP Đầu tư –Dệt may Thiên An Phát đã thực hiện cam kết hướng vào khách
hàng đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu của luật định về chế định thích hợp; đồng thời nâng cao được sự hài lòng của khách hàng vềcác sản phẩm và dịch vụ mà Công
ty đã cung cấp. Công ty đã thực hiện thu thập thông tin từkhách hàng vềchất lượng, sản phẩm của Công ty để đánh giá sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, thái độ, cách thức phục vụ và đáp ứng khách hàng của các nhân viên trong Công ty,… Khi nhận được nội dung góp ý từ khách
hàng, các đơn vị liên quan tiến hành phân tích và thực hiện các hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các hành động khắc phục này sẽthực hiện lưu hồ sơ theo quy định của Công ty đểtiếp tục tìm các biện pháp cải tiến phù hợp.
Để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, Công ty đã thực hiện cam kết
hướng vào khách hàng bằng cách khi có bất kì vấn đềkhiếu nại của khách hàng xảy
ra, các đơn vị liên quan sẽtiến hành giải quyết các khiếu nại bằng cách cung cấp cho khách hàng mẫu khiếu nại. Các đơn vị sẽ lập “Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách
hàng”(Hình 2.1) và xem xét vấn đềbị khiếu nại để đềxuất biện pháp xử lý, sau đó sẽ
trình lên TGĐ hoặc PTGĐ xem xét. Sau khi lãnh đạo phê duyệt, đơn vị nhận khiếu nại sẽ theo dõi và yêu cầu các đơn vị liên quan lập “Báo cáo sự không phù hợp và
hành động xửlý, khắc phục, phòng ngừa” đểphân tích làm rõ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng. Các đơn vị liên quan đến vấn đề khiếu nại kiểm tra kĩ các bằng chứng mà khách hàng đưa ra đểkhiếu nại, phân tích rõ nguyên nhân và xác định trách nhiệm của các bên liên quan để phân công trách nhiệm giải quyết và chia sẻ trách nhiệm bồi thường, hoặc phạt hợp đồng nếu có và đồng thời, các đơn vị liên quan sẽ đưa ra các biện pháp phòng ngừa với sựkhông phù hợp đó.
Hình 2. 1: Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng (Nguồn: Phòng Nhân sự)
TGĐ/ PTGĐ của Công ty cam kết vào việc hướng vào khách hàng bằng xem xét các khiếu nại và kí trên văn bản khiếu nại của khách hàng đảm bảo các khiếu nại
được tiến hành xửlý và khắc phục.
Căn cứ vào tiêu chuẩn (5.1) của HTQLCL, Công ty đã thực hiện cam kết đối với HTQLCL và việc hướng vào khách hàng. Các khiếu nại của khách hàng đãđược các bộphận có trách nhiệm tiếp nhận và thực hiện theo đúng quy trình;đáp ứng được
sựthỏa mãn cho khách hàng và nâng cao hiệu quảhoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty.
2.2.2.2. Chính sách chất lượng
Đểhoàn thành sứmệnh của Công ty làMang đến lợi ích cho khách hàng bằng sản phẩm và dịch vụchất lượng cao cùng những dịch vụ chuyên nghiệp, tạo sựtựtin
khi đồng hành cùng thương hiệu Thianco, TGĐ của Công ty đã thiết lập CSCL cho toàn bộCông ty và cam kết đầu tư nguồn lực cần thiết để cải tiến HTQLCL nhằm:
- Nâng cao chất lượng, ngăn chặn rủi ro, đảm bảo an toàn sản phẩm, dịch vụ
thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.
-Đảm bảo lợi ích của người lao động, các cổ đông ngày càng tăng trưởng. - Tất cả các sản phẩm của Công ty được sản xuất trong môi trường làm việc phù hợp với các yêu cầu về trách nhiệm xã hội và điều kiện lao động của luật pháp
nước Cộng hòa Xã hội Chủnghĩa Việt Nam và các công ước Quốc tế.
CSCL đãđược phân phối cho tất cả các đơn vị và phổbiến đến mọi thành viên trong Công ty.Các đơn vịlấy CSCL làm tiêu chuẩn đểthực hiện theo đúng với những gì đã cam kết để thực hiện mục tiêu mà Công ty đã đặt ra. Hằng năm, CSCL được truyền đạt lại cho các thành viên trong Công ty để đảm bảo rằng tất cả mọi đơn vị, mọi thành viên trong Công ty đều thực hiện dựa trên chính sách này. CSCL sẽ được Công ty xem xét và bổsung khi có bất kỳsự thay đổi.
2.2.2.3. Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổchức
Công ty đã thiết lập bộ “Quy chế tổchức“ trong đó có chứa “Bản mô tảcông việc của Công ty” nhằm quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn, năng lực, quan hệcông
tác, tiêu chí đánh giá công việc của các vị trí chức danh trong Công ty như: cán bộ
lãnh đạo, quản lý Công ty lấy đó làm cơ sở tuyển dụng, phân công, điều hành, quản lý, giám sát và đánh giá hiệu quảcông việc của các chức danh thuộc Công ty.
TGĐ là người đại diện theo pháp luật của CTCP Đầu Tư - Dệt May Thiên An Phát, chịu trách nhiệm trước Hội Đồng quản trị và Đại hội đồng cổ đông về kết quả
hoạt động sản xuất kinh doanh, là người có quyền điều hành cao nhất trong Công ty.