VI. TIÊU CHUẨN NHÂN SỰ: 1 Trình độ học vấn :
Chương 4: Phân tích công việc cho vị trí nhân viên tại Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel
4.1. Xác định mục tiêu và chức danh công việc phân tích4.1.1. Xác định mục tiêu phân tích công việc 4.1.1. Xác định mục tiêu phân tích công việc
Mục đích công việc là sự mô tả ngắn gọn, khái quát về kết quả mong muốn đạt được của công việc, giải thích lý do sự tồn tại của công việc.
Đối với các doanh nghiệp, với từng chức danh tham gia vào công việc của doanh nghiệp rất cần làm rõ mục đích công việc của từng chức danh để định hướng cho người thực hiện công việc trong quá trình làm việc.
4.1.2. Xác định chức danh công việc phân tích
Chức danh công việc là sự đảm nhiệm một vai trò, địa vị nào đó trong một tổ chức, một tập thể.
Ví dụ như Đối với một tập thể là đất nước: tổng thống, chủ tịch, thủ tướng. Đối với một tổ chức nào đó là giám đốc, trưởng phòng, nhân viên...
Bảng 4.1. Một số chức danh công việc cho vị trí nhân viên
STT T
Chức danh Phòng/Ban
1 Nhân viên công nghệ thông tin IT
2 Nhân viên bán hàng/ thực hiện giao dịch Kinh doanh 3 Nhân viên giao nhận Kinh doanh 4 Nhân viên Quản lý chất lượng Kinh doanh 5 Nhân viên trực tổng đài Kinh doanh 6 Nhân viên kinh doanh Kinh doanh 7 Nhân viên Digital Marketing Marketing 8 Nhân viên phát triển thị trường Marketing
9 Nhân viên nhân sự Nhân sự
... ...
4.1.3. Phân tích công việc cho vị trí nhân viên4.1.3.1. Chức năng 4.1.3.1. Chức năng
Chức năng là danh sách những công việc tổng thể mà một vị trí có thể làm. Chức năng = chức vụ + khả năng
Ví dụ Chức năng của nhân tổng đài là tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm mà công ty cung cấp..
4.1.3.2. Nhiệm vụ4.1.3.3. Quyền hạn 4.1.3.3. Quyền hạn
Nhân viên ở các vị trí có thể có các quyền hạn sau: - Quyền về quản lý cộng tác viên của các đại lý - Quyền về sử dụng ngân sách
- Quyền về sử dụng các cơ sở vật chất phục vụ hoạt động kinh doanh - Quyền quyết định về mức giá trong khung giá và mức giá cụ thể
- Một số quyền khác như: truy cập vào hệ thống thông tin quản lý của doanh nghiệp, phạm vi truy cập, phạm vi được tác động đến hệ thống đó,…
Nhân viên tổng đài của Viettel sẽ có quyền sử dụng cơ sở vật chất liên quan đến nhiệm vụ của mình.
4.1.3.4. Quan hệ
Quan hệ bên ngoài
Bảng 4.3. Quan hệ bên ngoài doanh nghiệp của nhân viên Digital Marketing
STT Cá nhân/Tổ chức Nội dung công việc
1 Khách hàng Thực hiện hoạt động marketing sản phẩm
2 Các kênh bán hàng Kí kết, triển khai thực hiện hợp đồng các kên bán hàng
3 Các tổ chức và cá nhân khác ở kênh internet, các phương tiện kỹ thuật số
Quản lý, hỗ trợ thực hiện hoạt động quảng cáo sản phẩm
Quan hệ nội bộ
Bảng 4.4. Quan hệ nội bộ doanh nghiệp của nhân viên bán hàng
STT Đơn vị phối hợp Nội dung công việc
1 Bộ phận cung ứng Phối hợp để đảm bảo cung ứng đủ hàng hóa về số lượng, chất lượng và cơ cấu phục vụ hoạt động bán hàng.
2 Bộ phận kế toán Phối hợp để thực hiện hoạt động quản lý, thu hồi công nợ.
3 Bộ phận marketing Phối hợp để thực hiện hoạt động quảng cáo, giới thiệu hình ảnh về doanh nghiệp và sản phẩm để thực hiện hoạt động bán hàng
4 Bộ phận vận chuyển Phối hợp để giao sản phẩm cho khách hàng đúng hẹn, đảm bảo chất lượng
5 Bộ phận dịch vụ khách hàng
Phối hợp để chăm sóc khách hàng trong và sau bán hàng
Ví dụ vị trí công việc là nhân viên tổng đài của Vuettel thì mối quan hệ nội bộ và quan hệ bên ngoài thể hiện như sau:
Quan hệ nội bộ Quan hệ bên ngoài
- Quan hệ chặt chẽ và thẳng thắn với các phòng ban khác để giải quyết các vấn đề khác nhau của khách hàng. - Tự nguyện và nhiệt tình hỗ trợ các đồng nghiệp.
- Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. - Ghi nhận những phản hồi từ khách hàng và báo cáo - Thuyết phục và tranh thủ sự ủng hộ của khách hàng - Đề xuất các ý kiến về chế độ, chính sách dành khách hàng.
4.1.4. Xây dựng tiêu chuẩn công việc
Với đặc thù công việc đã được mô tả ở trên, để thực hiện được các nhiệm vụ đó, các nhân viên cần đáp ứng các tiêu chuẩn nhất định.
Tiêu chuẩn công việc của các nhân viên được hiểu là yêu cầu tối thiểu về năng lực mà các nhân viên phải có để có thể đảm nhận được công việc. Trong đó, năng lực của các nhân viên được hiểu là tập hợp các khả năng, nguồn lực của nhân viên đó nhằm thực thi các công việc.
Năng lực của nhân viên có thể được mô tả như mô hình năng lực ASK dưới đây - một mô hình phổ biến để thể hiện năng lực cá nhân của một con người.
Thái độ/phẩm chất (A)
Năng lực cá nhân Kỹ năng (S)
Kiến thức(K)
Nguồn: Bass B.M Handboook of leadership, NewYork: Free Press, 1990
Hình 4.1. Năng lực cá nhân được thể hiện qua mô hình ASK
4.1.4.1 Phẩm chất
Thái độ/phẩm chất của con người được thể hiện qua hành vi, đó là quan điểm, là ý thức, là các phẩm chất nghề để người thực hiện công việc có đủ năng lực để thực hiện công việc được giao.
Một số thái độ/phẩm chất của nhân viên được kể đến như:
- Đam mê: Nhân viên càng đam mê công việc của mình thì càng thành công. Lý do để giải thích điều này thật đơn giản: Khi yêu những gì nhân viên làm thì nên đặt hết nỗ lực và công sức vào đó. Khi nhân viên đam mê về sản phẩm và dịch vụ thì sự nhiệt tình luôn luôn được thể hiện trong mọi cuộc nói chuyện.
- Hình thức và sức khỏe - Kiên nhẫn cầu tiến
- Trung thực: Nhân viên phải trung thực với khách hàng và với doanh nghiệp. Phẩm chất trung thực luôn được đề cao vì các doanh nghiệp luôn siết chặt hoạt động quản lý hàng hóa tránh thất thoát, mất trộm.
-Áp lực kiếm tiền và quen lao động vất vả: nhân viên muốn có thu nhập cao phải thực sự có áp lực có thu nhập để sống và nuôi gia đình, khi đó mới toàn tâm toàn ý hoàn thành công việc. Những cá nhân đi làm để lấy kinh nghiệm, mong muốn học tập tiếp, đi làm để có thu nhập thêm… đều không thể gắn bó với nghề lâu dài.
- Nhiệt tình và có trách nhiệm: thể hiện một thái độ tích cực trong công việc, ngay cả trong giai đoạn khó khăn nhất và sự nhiệt tình này được lan truyền cho những đồng nghiệp khác.Không bao giờ ca thán về công ty hoặc công việc kinh doanh. Khi không hoàn thành công việc, thất bại trong kinh doanh, nhân viên bán hàng có trách nhiệm không bao giờ đổ lỗi do khách quan, do nền kinh tế, do nhiều đối thủ cạnh tranh hay bất cứ điều gì khác.
- Linh hoạt và năng động: Công việc không được thực hiện theo những quy tắc hay công thức định trước như đánh máy chữ hay kế toán, mà nó thường xuyên đòi hỏi sự nhanh trí, linh hoạt và năng động. Nếu công việc đang làm chỉ là công việc nói giá - trao sản phẩm - nhận tiền, thì doanh nghiệp sẽ không cần đến nhân viên làm việc.
Yêu cầu về kỹ năng, kinh nghiệp của nhân viên Digital Marketing:
- Tốt nghiệp Đại học chính quy: ưu tiên các chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Ngoại thương trong và ngoài nước
- Nhanh nhiệt, nhiệt huyết và xử lý công việc quyết liệt
- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm mảng phát triển nội dung nhóm/cộng đồng - Khả năng giao tiếp, thuyết trình, trình bày, đàm phán tốt
- Có khả năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm.
Yêu cầu về kỹ năng, kinh nghiệm của nhâ viên tổng đài:
- Am hiểu kiến thức chuyên môn chăm sõ khách hàng và các sảm phẩm, dịch vụ của Viettel.
- Có khả năng giao tiếp tốt - Luôn kiên nhẫn lắng nghe
- Sử dụng thàng thạo máy tính văn phòng, máy điện thoại, máy fax.
4.1.3.4. Kiến thức
Kiến thức là tập hợp tất cả những gì thuộc về quy luật hoặc có tính quy luật của thế giới xung quanh, của nghề nghiệp được người đó nhận thức, kiến thức có thể được biểu hiện thông qua trình độ học vấn, kiến thức chuyên sâu của nghề đang đảm nhận, kiến thức hiểu biết về xã hội, kinh nghiệm.
Một số kiến thức mà các nhân viên cần có như: - Kiến thức văn hóa cơ bản
- Kiến thức về bán hàng
- Kiến thức về vác loại hàng hóa - Kiến thức về khách hàng
- Kiến thức về thị trường và sản phẩm cạch tranh
4.2 Thực trạng phân tích công việc cho vị trí nhân viên doanh nghiệp tại doanhnghiệp Viettel nghiệp Viettel
4.2.1 Thực trạng xây dựng bản mô tả công việc cho vị trí nhân viên doanh nghiệpViettel Viettel
Công ty Viên thông Viettel (Viettel telecom) là một doanh nghiệp mới hoạt động từ năm 2001 về lĩnh vực viễn thông, cung cấp các dịch vụ diện thoại di động, internet, điện thoại cố định có dây, diện thoại có định không dây trên phạm vi 64 tỉnh thành tại Việt nam. Viettel là doanh nghiệp ra đời sau nhưng đang là doanh nghiệp dẫn đầu về
cung cấp dịch vụ di động so với các nhà cung cấp tại thị trường Việt nam. Để có được thành công bước đầu đó, Viettel đã xuất phát từ các chiến lược khác biệt với đối thủ đi trước để chiếm lĩnh và tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh rộng khắp. Các hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel Telecom được chia làm 3 mảng chính:
Mảng kỹ thuật: Triển khai xây dựng mạng lưới hạ tầng trên toàn quốc vẽ mạng truyền dẫn, các tổng dài, trạm phát sóng di động....đây là nền tảng để tạo ra các sản phẩm viễn thông
Mảng kinh doanh: Tổ chức kinh doanh các dịch vụ thông qua hệ thống kênh rộng khắp toàn quốc, các gói sản phẩm, các chương trình bán hàng....
Mảng quản lý: Xây dựng các phòng ban chức năng tài chính, nhân sự, kế hoạch, hành chính, thực hiện quản lý chức năng, hướng dẫn nghiệp vụ và hỗ trợ đảm bảo vận hành bộ máy.
Công ty viễn thông Viettel tiến hành phân tích công việc cho rất nhiều vị trí quản lý: Trưởng phòng kinh doanh, quản lý chất lượng, trưởng phòng kế hoạch, trưởng phòng kĩ thuật,…
Bản mô tả công việc cho vị trí nhân viên