- Tin học: sử dụng thành thạo các ứng dụng tin học văn phòng (Words, Excel, Email ). Excel, Email ).
- Sử dụng thành thạo máy tính, điện thoại, máy fax, máy in, máy phôt hỗtrợ cho công việc. trợ cho công việc.
- Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề và thuyết phục khách hàng hiệu quả. hàng hiệu quả.
- Khả năng giao tiếp qua điện thoại.
4.4 Đánh giá chung về công tác phân tích công việc cho vị trí nhân viên4.4.1. Ưu điểm 4.4.1. Ưu điểm
– Xác định trách nhiệm, quyền hạn của nhân viên khi làm việc, từ đó bảo đảm hiệu quả và đạt được mục tiêu cuối cùng của công việc.
– Định hướng phát triển cho nhân viên, xem xét nhu cầu đào tạo nhân viên.
+) Quy trình phân tích công việc được thực hiện khoa học, điều này giúp cho nhân viên của công ty nhận diện công việc dễ dàng hơn trong việc thu thập và phân tích thông tin thu thập được.
+) Chức danh công việc: Viettel đã tiến hành xác định đầy đủ các chức danh công việc, chức danh công việc phản ánh đúng chức năng của nhân viên CSKH và khả năng của người nhân viên.
+) Mục đích: công việc vủa vị trí nhân viên rõ ràng.
+) Nhiệm vụ: Viettel cũng đã đưa ra được các nhiệm vụ rõ ràng, chi tiết và cụ thể cho vị trí nhân viên CSKH trong công ty, nhờ vậy mà nhân viên dễ dàng thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao, không bị thồng chéo công việc.
+) Quyền hạn: Trong tất cả các bản mô tả công việc của Viettel thì quyền hạn của mỗi vị trí đều đã được phân ra rõ ràng, tránh mâu thuẫn nội bộ trong công ty.
+) Mối quan hệ: Viettel đã chỉ ra rõ ràng các mối quan hệ nhân viên CSKH cần báo cáo công việc với ai, quan hệ bên trong và bên ngoài.
+) Các yêu cầu trong công việc: Mỗi vị trí công việc đều có những yêu cầu riêng nhất định, tuy nhiên cũng có những đặc điểm chung. Như tính chung thực, sáng tạo, nhiệt huyết với nghề,...những yêu cầu mà Viettel đặt ra với nhân viên không quá khắt khe cũng không quá dễ dàng, nhờ đó tạo nên một tập thể vững mạnh, luôn phát triển theo xã hội
4.4.2. Nhược điểm
+) Bản mô tả công việc của vị trí nhân viên mới chỉ ra được mô tả công việc, yêu cầu công việc. Còn thiếu sót ở một số nội dung sau:
Thông tin chung về công việc chưa đầy đủ, trình độ, chức danh công việc cần rõ hơn ở từng vị trí
+) Chưa có một công trình phân tích công việc cụ thể, công tác phân tích công việc chưa được thực hiện nghiêm túc ở một số bộ phận, kết quả phân tích công việc chưa thực sự hiệu quả và khá là mờ nhạt.
+) Sự phân loại thông tin trong bản mô tả công việc còn hạn chế, sự sắp xếp thông tin không tránh khỏi những lộn xộn thiếu hợp lý và không phân biệt rõ những nhiệm vụ, trách nhiệm với những quyền hạn của người lao động.
4.5. Đề xuất hoàn thiện
+) Tiếp tục phát huy điểm mạnh, cải thiện những thiếu sót.
+) Lãnh đạo nên quan tâm nhiều hơn đến công tác phân tích công việc vì đây là nhân tố quan trọng và có tầm ảnh hưởng lớn đến chất lượng, hiệu quả công việc về lâu về dài.
+) Đào tạo cán bộ chuyên trách thực hiện chương trình phân tích công việc: Cần đào tạo cán bộ nhân sự các kiến thức chuyên môn sâu rộng về nhân sự, các kỹ năng,...Ngoài ra cán bộ nhân sự cần phải hiểu biết các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, ISO 14000. Công ty có thể tiến hành đào tạo nhân sự như cử đi học các khóa học kỹ năng do chuyên gia hàng đầu giảng dạy, tham gia các buổi training, buổi hội thảo, cử cán bộ nhân viên đi tham dự học hỏi,..
+) Nâng cao nhận thức của nhân viên trực tiếp các phòng. Cán bộ nhân sự cần có trách nhiệm với công việc của mình.
+) Cải tiến quy trình phân tích công việc cho vị trí nhân viên của Viettel : Các bước tiến hành trong quy trình phân tích công việc cho vị trí này còn gặp nhiều khó khăn và thiếu sót: Như mục đích của phân tích công việc cho vị trí nhân viên còn chưa rõ ràng ngay từ đầu, những thông tin thu thập được còn chưa chính xác, bản phân tích công việc còn chưa có đầu tư riêng biệt. Công ty nên chú trọng ngày từ đầu vào công việc phân tích, kiểm tra tính chính xác của thông tin, nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên. Công ty nên xây dựng một quy trình phân tích công việc rõ ràng, thường xuyên cập nhật lại bản mô tả công việc.
+) Cần phân loại và sắp xếp thông tin một cách có hệ thống
+) Đưa ra mục đích, mục tiêu, trách nhiệm công việc rõ ràng hơn trong bản mô tả công việc.
Bản mô tả công việc cho vị trí nhân viên
2. Mục đích công việc của vị trí nhân viên CSKH doanh nghiệp Viettel
Nhân viên CSKH cần tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, làm khách hàng hài lòng về dịch vụ.
- Trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và gợi ý các thông tin về sản phẩm, dịch vụ khác để thu hút khách hàng tiềm năng.
- Xử lý các cuộc gọi đến.
- Ghi chép thông tin tài khoản để mở tài khoản và cập nhật dữ liệu khách hàng. - Giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bằng cách xác minh khiếu nại từ khách hàng; xác định nguyên nhân của vấn đề; lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất; sửa chữa hoặc điều chỉnh tức thời; theo sát để đảm bảo vấn đề đã được giải quyết và làm hài lòng khách hàng.
- Hỗ trợ đặt hàng, hủy đơn hàng, hoàn tiền hoặc đổi hàng. - Đề xuất giải pháp khi sản phẩm bị lỗi.
- Thông báo cho khách hàng về các chương trình khuyến mãi, giảm giá.
- Thu thập thông tin khách hàng và phân tích nhu cầu khách hàng để đề xuất sản phẩm, dịch vụ tiềm năng với nhà quản lý.
- Tuân thủ quy trình, hướng dẫn và chính sách của công ty.
- Đóng góp vào nỗ lực chung của nhóm để hoàn thành kết quả công việc khi cần.
3. Quyền và trách Nhiệm của nhân viên CSKH doanh nghiệp Viettel
- Chịu trách nhiệm về thực hiện công việc nghe và gọi điện CSKH và báo cáo tình trạng công việc với quản lý của Công ty kịp thời, chính xác.
- Chịu trách nhiệm về công tác đảm bảo uy tín, lợi ích cho Công ty; đảm bảo vật tư chung của Công ty.
- Làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ của Công ty.
- Tham mưu đề xuất các mặt hoạt động của vị trí công việc của Công ty với Quản lý.
- Báo cáo và đóng góp ý kiến về kế hoạch công việc với Quản lý
- Được quyền ra quyết định lựa chọn, thực hiện nhiệm vụ của vị trí công việc khi ở bộ phận CSKH
- Được quyền đánh giá, kiểm tra kết quả thực hiện nhiệm vụ của vị trí công việc đang làm.
4. Mối quan hệ của nhân viên CSKH doanh nghiệp Viettel
- Trong nội bộ Phòng/ban: nghe theo sự phân công, chỉ đạo của người quản lý, lấy ý kiến từ quản lý. Phối hợp với các nhân viên trong phòng thực hiện nhiệm vụ. Phối hợp với các phòng ban khác khi cần.
- Các đơn vị ngoài TCT: Phối hợp với các cơ quan, đơn vị ngoài TCT để thực hiện nhiệm vụ được giao.
- Khách hàng: chăm sóc khách hàng xem họ cần gì, thái độ tích cực, chuẩn mực.
Bản yêu cầu chuyên môn công việc
2. Trình độ của nhân viên CSKH doanh nghiệp Viettel
- Tốt nghiệp Trung học phổ thông trở lên
2. Kiến thức của nhân viên CSKH doanh nghiệp Viettel
- Có kiến thức cơ bản về chuyên môn CSKH
- Am hiểu các kiến thức chuyên môn chăm sóc khách hàng và các sản phẩm, dịch vụ của Viettel.
3. Kỹ năng của nhân viên CSKH doanh nghiệp Viettel
- Tin học: sử dụng thành thạo các ứng dụng tin học văn phòng (Words, Excel, Email ).
- Sử dụng thành thạo máy tính, điện thoại, máy fax, máy in, máy phôt hỗ trợ cho côngviệc. việc.
- Kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề và thuyết phục khách hàng hiệu quả.
- Khả năng giao tiếp qua điện thoại.
4. Kinh nghiệm của nhân viên CSKH doanh nghiệp Viettel
- Không đòi hỏi cao về kinh nghiệm của nhân viên.
- Có kiến thức về ngành dịch vụ, những điều cần biết của công việc.
5. Phẩm chất của nhân viên CSKH doanh nghiệp Viettel
- Chịu khó, siêng năng, có trách nhiệm với công việc. - Luôn kiên nhẫn lắng nghe.
- Có tính cầu tiến trong công việc.
6. Điều kiện thể chất của nhân viên CSKH
- Có sức khỏe tốt.
- Luôn giữ cho giọng nói dễ nghe, không để bị khàn giọng hay ốm đau.
7. Điều kiện làm việc của nhân viên CSKH
- Có máy tính riêng, điện thoại để nghe gọi và kiểm tra thông tin từ Khách hàng.
4.3 Kết quả phân tích công việc cho vị trí nhân viên
Có thể nói sau khi xây dựng bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn công việc cho từng vị trí nhân viên . Cán bộ nhân sự của Viettel đã đưa ra bản mô tả công việc cho từng chức danh.
DƯỚI ĐÂY LÀ BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA VỊ TRÍ NHÂNVIÊN CSKH TẠI VIETTEL VIÊN CSKH TẠI VIETTEL
Báo cáo cho Báo cáo trực tiếp đến: Trưởng ca dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trách nhiệm chính