Cấp trên trong cơ quan được định nghĩa là những người ở vị trí có chức vụ cao hơn trong tổ chức, họ là những người có khả năng truyền cảm hứng, gây ảnh hưởng đến người khác, tạo ra cảm giác quan trọng với tổ chức, cam kết thúc đẩy và kích thích họ hướng đến các mục tiêu cao nhất. Họ như là những người dẫn đường chỉ lối cho sự phát triển của tổ chức, là bệ đỡ quan trọng cho cấp dưới trong việc phát triển sự nghiệp.
Nghiên cứu của Worrell (2004) khi sử dụng mô hình DSQ mở rộng cũng chỉ ra Mối quan hệ với cấp trên (Supervision-human relations) là một trong số 19 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc đối với các nhà tâm lý học tại các
trường học. Nghiên cứu của Nyamekye (2012) tại Ngân hàng Standard Chartered
Ghana chỉ ra mức độ tôn trọng và đối xử công bằng từ người giám sát (Respect and fair treatment from supervise) là 1 trong các nhân tố duy trì, đóng một vai trò hết sức quan trọng trong các nỗ lực giữ chân nhân viên.
Chita (2014) nghiên cứu các kiểu cấp trên ảnh hưởng đến việc giữ chân nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng ở Chennai, Ấn Độ, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 100 nhân viên của ngân hàng tư nhân bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Kết
quả nghiên cứu cho thấy nhân viên giỏi không được quan tâm và giữ lại thì hoạt động của ngân hàng có thể bị ảnh hưởng tiêu cực ngay từ cấp độ chiến lược.
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, vai trò của cấp trên hết sức quan trọng trong việc truyền lửa cho đội ngũ nhân viên nỗ lực, phát huy hết khả năng đối với đội ngũ này nhằm hoàn thành các mục tiêu được phân giao, đây là một vấn đề không đơn giản đối với bất cứ một tổ chức nào chứ không riêng gì VietinBank. Một người lãnh đạo tồi sẽ không truyển được cảm hứng cho nhân viên, hay một người cấp trên khiến cho nhân viên không nể phục, sớm muộn thì nhân viên cũng sẽ từ bỏ khỏi tổ chức. Vậy tại VietinBank liệu có mối quan hệ giữa cấp trên với sự hài lòng của nhân viên hay không?
Như vậy, giả thuyết H3 được phát biểu như sau: Có mối quan hệ giữa Cấp trên với sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.