khách hàng cá nhân.
- Thứ nhất, tính phi vật chất: dịch vụ ngân hàng được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ. Vì họ chỉ có thể kiểm tra, xác định được chất lượng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng. - Thứ hai, tính không thể tách rời: do quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa, quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền,…Điều đó làm cho dịch vụ ngân hàng không có tính dỡ dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Thứ ba, tính không thuần nhất: Mỗi dịch vụ ngân hàng thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bỡi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ và trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng.
25
2.3 Các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại.
Qua quá trình tìm hiểu cơ sở lý thuyết của những công trình nghiên cứu kết hợp với việc tìm hiểu các thông tin từ báo chí, tạp chí chuyên ngành có liên quan đến đề tài tác giả nhận thấy rằng có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng giao dịch cũng như lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm. Trên cơ sở đó nghiên cứu có thể rút ra một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng.