Cơ sở lý thuyết
Mơ hình nghiên cứu và thang đo nháp Điều chỉnh Thảo luận nhóm Thang đo hồn chỉnh Khảo sát chính thức Cronbach’s Alpha EPA Hồi quy
Đánh giá độ tin cậy thang đo
Phân tích EPA bằng kiểm định KMO
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu với kiểm
định F, Sig Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng
45
3.2 Phương pháp nghiên cứu:
3.2.1 Nghiên cứu định tính:
3.2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính:
Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm với 5 chuyên gia gồm các Giám đốc; Phó Giám đốc, hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nhằm khám phá các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, điều chỉnh và bổ sung thang đo các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. Nghiên cứu định tính được tiến hành như sau:
Căn cứ vào cơ sở lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu trong và ngồi nước thì mơ hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đề xuất của tác giả gồm 7 biến độc lập như sau: Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Lãi suất; Ảnh hưởng người thân; Công nghệ ngân hàng; Hoạt động chiêu thị; Chính sách huy động vốn Nội dung của thảo luận với 5 chuyên gia được chia thành 2 nội dung chính:
Nội dung 1: Tác giả trình bày 7 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt gồm: Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Lãi suất; Ảnh hưởng người thân; Cơng nghệ ngân hàng; Hoạt động chiêu thị; Chính sách huy động vốn. Tác giả xin ý kiến của các chuyên gia về 7 yếu tố này so với thực tiễn tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu.
Nội dung 2: Tác giả đưa ra các câu hỏi (biến quan sát) cho 7 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu để các chuyên gia đề xuất bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát của các thang đo cho đầy đủ và dễ hiểu hơn với mục đích giúp cho đối tượng tham gia khảo sát dễ hiểu và trả lời bảng hỏi chính xác.
46
3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính:
Tất cả các thành viên tham gia thảo luận nhóm khơng khám phá thêm nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. Đồng thời các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm thống nhất đồng ý 7 thành phần trong mơ hình nghiên cứu tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt là: Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Lãi suất; Ảnh hưởng người thân; Công nghệ ngân hàng; Hoạt động chiêu thị; Chính sách huy động vốn. Các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm cũng khơng đề xuất, không bổ sung vào hệ thống thang đo ban đầu của tác giả. Do đó tồn bộ thang đo được giữ lại phục vụ cho việc lập bảng khảo sát và điều tra khách hàng.
47
3.2.1.3 Mã hoá thang đo
STT Mã hoá Nội dung Nguồn tham khảo
1. Chất lượng dịch vụ
1 CLDV1 Thủ tục giao dịch tại
LienVietPostBank đơn giản, dễ hiểu và nhanh chóng
Khảo sát
2 CLDV2 LienVietPostBank giải quyết các
than phiền, khiếu nại và tiếp nhận đóng góp ý kiến khách hàng nhanh chóng và thỏa đáng
Khảo sát
3 CLDV3 Thời gian giao dịch tại
LienVietPostBank nhanh chóng và thuận tiện
Khảo sát
4 CLDV4 Nhân viên giao dịch tại P
LienVietPostBank lịch sự tiếp đáp mọi thắc mắc nhu cầu của khách hàng Khảo sát 5 CLDV5 Thứ tự giao dịch tại LienVietPostBank được sắp xếp thoả đáng. Khảo sát Bảng 3-1: Mã hóa chất lượng dịch vụ
49
2. Thương hiệu ngân hàng
STT Mã hoá Nội dung Nguồn tham khảo
1 THNH1 LienVietPostBank là ngân hàng uy
tín
Khảo sát
2 THNH2 LienVietPostBank là ngân hàng
thương hiệu lâu đời
Khảo sát
3 THNH3 LienVietPostBank hoạt động lâu
năm
Khảo sát
4 THNH4 LienVietPostBank được nhiều
người biết
Khảo sát
5 THNH5 LienVietPostBank là một ngân
hàng lớn
Khảo sát
Bảng 3-2: Mã hóa thương hiệu Ngân hàng
3. Lãi suất
STT Mã hoá Nội dung Nguồn tham khảo
1 LS1 Lãi suất LienVietPostBank thay đổi
kịp thời so với lãi suất trên thị trường
Khảo sát
2 LS2 LienVietPostBank có nhiều mức lãi
suất hấp dẫn
Khảo sát
3 LS3 Phương thức trả lãi của
LienVietPostBank phù hợp
50
4 LS4 Lãi suất công bố rõ ràng rành mạch
công khai
Khảo sát
5 LS5 Lãi suất LienVietPostBank hấp dẫn Khảo sát
51
4. Ảnh hưởng người thân
STT Mã hoá Nội dung Nguồn tham khảo
1 AHNT1 Gia đình khuyên gửi tiền tiền kiệm
tại LienVietPostBank
Khảo sát
2 AHNT2 Bạn bè khuyên gửi tiền tiền kiệm tại
LienVietPostBank
Khảo sát
3 AHNT3 Đồng nghiệp khuyên gửi tiền tiền
kiệm tại LienVietPostBank
Khảo sát
4 AHNT4 Người thân đang gửi tiền tiết kiệm
tại gửi tiền tiền kiệm tại LienVietPostBank
Khảo sát
5 AHNT5 Bạn bè và đồng nghiêp đang gửi
tiền tiết kiệm tại gửi tiền tiền kiệm tại LienVietPostBank
Khảo sát
Bảng 3-4: Mã hóa ảnh hưởng người thân
5. Cơng nghệ ngân hàng
STT Mã hoá Nội dung Nguồn tham khảo
1 CNNH1 Tại LienVietPostBank có trang
thiết bị hiện đại
Khảo sát
2 CNNH2 Ứng dụng Internet banking, giao
dịch online được bảo mật tại LienVietPostBank
52
3 CNNH3 Bảo đảm an tồn, lưu trữ thơng tin
khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ LienVietPostBank và đến lần sau
Khảo sát
4 CNNH4 Giao dịch LienVietPostBank nhanh
chóng
Khảo sát
5 CNNH5 Thông tin tiền gửi tiết kiệm được bảo mật an tồn thơng tin tại LienVietPostBank
Khảo sát
Bảng 3-5: Mã hóa cơng nghệ Ngân hàng
6. Hoạt động chiêu thị
STT Mã hoá Nội dung Nguồn tham khảo
1 HĐCT1 LienVietPostBank có hình thức
quảng cáo chất lượng
Khảo sát
2 HĐCT2 LienVietPostBank nhiều trương
trình ưu đãi
Khảo sát
3 HĐCT3 Hình ảnh quảng bá
LienVietPostBank ở nhiều nơi
Khảo sát
4 HĐCT4 LienVietPostBank có chương trình
quảng cáo đa dạng
Khảo sát
5 HĐCT5 Các chi nhánh của
LienVietPostBank trải dài nhiều nơi
Khảo sát
Bảng 3-6: Mã hóa hoạt động chiếu thị
53
STT Mã hoá Nội dung Nguồn tham khảo
1 HĐV1 LienVietPostBank hỗ trợ lãi suất
cho khách hàng khi có nhu cầu vay tiêu dùng, gửi tiền tiết kiệm
Khảo sát
2 HĐV2 Tại LienVietPostBank khách hàng
được tặng quà và hỗ trợ nhiều chương trình ưu đãi với các mức vốn khác nhau
Khảo sát
3 HĐV3 LienVietPostBank chăm sóc khách
VIP chu đáo
Khảo sát
4 HĐV4 LienVietPostBank ln thăm dị
khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ
Khảo sát
5 HĐV5 LienVietPostBank tặng quà vào các
dịp lễ
Khảo sát
Bảng 3-7: Mã hóa chính sách huy động vốn
3.2.2 Nghiên cứu định lượng
3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi
Với các yếu tố liên quan đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt tác giả dùng thang đo Likert 5 bậc. Bậc 1 là hoàn tồn khơng đồng ý và bậc 5 là hồn tồn đồng ý. Có 5 lựa chọn tương ứng:
1 2 3 4 5
Hồn tồn khơng đồng ý
Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn
đồng ý
54
Về nội dung, bảng câu hỏi gồm 3 phần:
Phần 1: Giới thiệu
Phần 2: Nội dung các câu hỏi đo lường các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt.
Phần 3: Thông tin cá nhân. Đây là phần nhằm thu thập thông tin cá nhân của đối tượng nhằm phục vụ quá trình nghiên cứu.
3.2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
❖ Phương pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp dùng tổng hợp các phương pháp đo lường, mơ tả, trình bày số liệu được ứng dụng vào trong lĩnh vực kinh tế. Các bảng thống kê là hình thức trình bày số liệu thống kê và thu thập thông tin đã thu thập làm cơ sở để phân tích và kết luận, cũng là trình bày vấn đề nghiên cứu nhờ vào đó có thể đưa ra nhận xét về vấn đề đang nghiên cứu. Trong đề tài này phương pháp thống kê mô tả được thực hiện bằng cách lập bảng tần suất để mơ tả mẫu thu thập được theo các thuộc tính: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ và thu nhập, …
❖ Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Một thang đo có giá trị khi thang đo đó có đủ độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi tiến hành đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan biến – tổng, để nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu ra khỏi thang đo.
- Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:
Thang đo có giá trị khi nó thực sự đáng tin cậy, cho dù đo đi đo lại bao nhiêu lần nhưng nó vẫn giữ nguyên một giá trị nhất định trước đó. Giúp ta xã định được các biến quan sát cho nhân tố nào đó có phù hợp hay khơng, ngồi ra nó cịn chỉ ra được biến nào có vai trị đóng góp trong việc đo lường khái niệm của nhân tố đó và biến nào khơng
55
Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ thống phân tích hệ số tin cậy của Cronbach’s Alpha thực chất chỉ cho ta biết liệu các đo lường có liên kết với nhau hay không nhưng lại không cho ta biết biến nào nên giữ hoặc biến nào phải bỏ đi. Các loại biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3, tiêu chuẩn khi chọn một thang đo có mức độ tin cậy Alpha phải lớn hơn 0,6 ( độ tin cậy Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất quán nội lại càng cao)
• Hệ số của Cronbach’s Alpha có giá trị lớn hơn hoặc bằng 0,9 ( ≥ 0,9 ) → thang đo lường rất tốt
• Hệ số của Cronbach’s Alpha có giá trị từ ( 0,8 → 0,9 ) → thang đo lường sử dụng tốt
• Hệ số Cronbach Alpha có giá trị từ ( 0,7 → 0,8 ) → thì thang đo chấp nhận được
• Hệ số Cronbach Alpha có giá trị từ ( 0,6 → 0,7 ) → cần xem lại thang đo
• Hệ số Cronbach Alpha có giá trị nhỏ hơn 0,5 ( < 0,5 ) → thì thang đo này không chấp nhận
Giá trị của hệ số Cronbach Alpha càng lớn thì thang đo lại càng mang giá trị cao.
Hệ số tương quan biến –tổng (item –total correlation): có ý nghĩa trong phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, giúp các nhà nghiên cứu có thể xác định được biến quan sát nào đóng góp nhiều hay biến quan sát nào đóng góp ý cho thang đo để từ đó với mục đích nhằm quan sát các biến và cân nhắc việc loại bỏ đi biến quan sát, tăng độ tin cậy cho thang đo
Hệ số tương quan biến –tổng (item –total correlation): thể hiện mối quan hệ giữa 1 biến quan sát đó cùng với tất cả các biến cịn lại trong 1 thang đo chung. Chỉ số càng cao cho thấy biến quan sát tương quan càng mạnh so với biến còn lại, chỉ số càng thấp biến quan sát tương quan càng thấp và khơng tốt. Trong các ngưỡng mức để quan sát thì ngưỡng
56
mức 0,3 được sử dụng phổ biến nhất các ngưỡng như 0,4 và 0,5 là thuộc mức cao hơn. Nếu thang đo ít biến quan sát thì ta nên giữ lại ở mức 0,3.
❖ Phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA)
Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để rút gọn và tóm tắt dữ liệu. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ các tham số ước lượng theo từng nhóm biến. Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông qua đánh giá các chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa thống kê:
• Kiểm định trị số KMO (Kaiser-Meyer –Olkin):
Là chỉ số dùng để so sánh độ lớn các hệ số tương quan giữa biến Xi và Biến Xj, dùng để xem xét sự thích hợp giữa các nhân tố. Trị số KMO lớn ( giữa 0,5 và 1 ) đủ điều kiện thích hợp để phân tích nhân tố, trị số nếu như nhỏ hơn 0,5 ( > 0,5 ) khơng đủ điều kiện thích hợp với các dữ liệu
Điều kiện để sử dụng EPA thì KMO > 0,5 KMO ≥ 0.90 : rất tốt 0,80 ≤ KMO < 0,80 : tốt 0,70 ≤ KMO < 0,80: được 0,60 ≤ KMO <0,70: tạm được 0,50 ≤ KMO <0,60: xấu KMO ≤0,50: không chấp nhận
57
Nguồn: luanvan1080.com
• Đánh giá hệ số tải nhân tố (Factor loading –FL):
Là những hệ số tương quan đơn giữa các biến nhân tố, hệ số tải nhân tố càng cao nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và8 ngược lại, là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số này nếu nhỏ hơn 0,5 trong EPA sẽ bị loại để đảm bảo giá trị hội tụ giữa các biến
• Nếu Factor loading –FL > 0,3 : đạt mức tối thiểu
• Nếu Factor loading – FL > 0,4: quan trọng
• Nếu Factor loading – FL > 0,5: có ý nghĩa thực tiễn
Giá trị tiêu chuẩn của hệ số tải nhân tố cần phụ thuộc vào kích thước mẫu, vì thế ta nên lấy hệ số tải 0,5 làm mức tiêu chuẩn cùng với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350, tiêu chuẩn hệ số tải là 0,3 cỡ mẫu từ 350 trở lên
• Đánh giá giá trị Eigenvalue:
Là điều kiện sử dụng phổ biến để nhằm xác định các số lượng nhân tố trong phân tích EPA. Với điều kiện này chỉ có những nhân tố nào có giá trị giá trị Eigenvalue ≥ 1 thì mới được giữ lại ở trong mơ hình phân tích, nếu nhỏ hơn 1 thì sẽ bị loại vì khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn
• Kiểm định Bartlett’s:
Kiểm định Bartlett’ dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay là không. Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau trong tổng thể. Kiểm định Bartlett’s có ý nghĩa trong thống kê (Sig < 0,05) đây là đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có sự tương quan trong tổng thể đồng nghĩa với việc nhân tố này là thích hợp
58
Phương sai trích hay cịn được gọi là phần trăm biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi các nhân tố. Tổng phương sai trích nếu ≤ 50% thì mơ hình EPA hồn tồn phù hợp. Biến thiên 100% có ý nghĩa cho biết được tổng số phần trăm biến thiên dữ liệu của các nhân tố cơ đọng hay bị thất thốt
*Phân tích tương quan (Person)
Là số liệu thống kê kiểm tra đo lường mối quan hệ thống kê hoặc liên kết giữa các biến có sự phụ thuộc với các biến liên tục, Hệ số tương quan Person kí hiệu là r dùng để đo lường mức độ tương quan tuyến tính giữa 2 biến
tương quan (Person) thường có giá trị giao động liên tục trong khoảng liên tục từ -1 đến +1
Trong đó nếu:
• r = 0 hai biến khơng có tương quan tuyến tính
• r = 1 ; r = -1: hai biến có mối tương quan tuyến tính tuyệt đối
• r < 0: hệ số tương quan âm (-) , có ý nghĩa nếu giá trị biến X tăng thì biến Y sẽ giàm và ngược lại biến Y tăng thì biến X sẽ giảm xuống
• r > 0: hệ số tương quan dương (+), có ý nghĩa nếu giá trị biến X tăng thì biến Y sẽ tăng và ngược lại biến Y tăng thì biến X sẽ tăng lên
*Phương pháp phân tích hồi quy
Đây là kỹ thuật thống kê với mục đích ước lượng phương trình sao cho phù hợp nhất với