3.2.1.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính:
Tác giả thực hiện nghiên cứu định tính bằng phương pháp thảo luận nhóm với 5 chuyên gia gồm các Giám đốc; Phó Giám đốc, hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nhằm khám phá các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân, điều chỉnh và bổ sung thang đo các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. Nghiên cứu định tính được tiến hành như sau:
Căn cứ vào cơ sở lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước thì mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đề xuất của tác giả gồm 7 biến độc lập như sau: Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Lãi suất; Ảnh hưởng người thân; Công nghệ ngân hàng; Hoạt động chiêu thị; Chính sách huy động vốn Nội dung của thảo luận với 5 chuyên gia được chia thành 2 nội dung chính:
Nội dung 1: Tác giả trình bày 7 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt gồm: Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Lãi suất; Ảnh hưởng người thân; Công nghệ ngân hàng; Hoạt động chiêu thị; Chính sách huy động vốn. Tác giả xin ý kiến của các chuyên gia về 7 yếu tố này so với thực tiễn tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu.
Nội dung 2: Tác giả đưa ra các câu hỏi (biến quan sát) cho 7 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Á Châu để các chuyên gia đề xuất bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát của các thang đo cho đầy đủ và dễ hiểu hơn với mục đích giúp cho đối tượng tham gia khảo sát dễ hiểu và trả lời bảng hỏi chính xác.
46
3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính:
Tất cả các thành viên tham gia thảo luận nhóm không khám phá thêm nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. Đồng thời các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm thống nhất đồng ý 7 thành phần trong mô hình nghiên cứu tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt là: Chất lượng dịch vụ; Thương hiệu ngân hàng; Lãi suất; Ảnh hưởng người thân; Công nghệ ngân hàng; Hoạt động chiêu thị; Chính sách huy động vốn. Các thành viên tham gia buổi thảo luận nhóm cũng không đề xuất, không bổ sung vào hệ thống thang đo ban đầu của tác giả. Do đó toàn bộ thang đo được giữ lại phục vụ cho việc lập bảng khảo sát và điều tra khách hàng.
47
3.2.1.3 Mã hoá thang đo
STT Mã hoá Nội dung Nguồn tham khảo
1. Chất lượng dịch vụ
1 CLDV1 Thủ tục giao dịch tại
LienVietPostBank đơn giản, dễ hiểu và nhanh chóng
Khảo sát
2 CLDV2 LienVietPostBank giải quyết các
than phiền, khiếu nại và tiếp nhận đóng góp ý kiến khách hàng nhanh chóng và thỏa đáng
Khảo sát
3 CLDV3 Thời gian giao dịch tại
LienVietPostBank nhanh chóng và thuận tiện
Khảo sát
4 CLDV4 Nhân viên giao dịch tại P
LienVietPostBank lịch sự tiếp đáp mọi thắc mắc nhu cầu của khách hàng Khảo sát 5 CLDV5 Thứ tự giao dịch tại LienVietPostBank được sắp xếp thoả đáng. Khảo sát Bảng 3-1: Mã hóa chất lượng dịch vụ
49
2. Thương hiệu ngân hàng
STT Mã hoá Nội dung Nguồn tham khảo
1 THNH1 LienVietPostBank là ngân hàng uy
tín
Khảo sát
2 THNH2 LienVietPostBank là ngân hàng
thương hiệu lâu đời
Khảo sát
3 THNH3 LienVietPostBank hoạt động lâu
năm
Khảo sát
4 THNH4 LienVietPostBank được nhiều
người biết
Khảo sát
5 THNH5 LienVietPostBank là một ngân
hàng lớn
Khảo sát
Bảng 3-2: Mã hóa thương hiệu Ngân hàng
3. Lãi suất
STT Mã hoá Nội dung Nguồn tham khảo
1 LS1 Lãi suất LienVietPostBank thay đổi
kịp thời so với lãi suất trên thị trường
Khảo sát
2 LS2 LienVietPostBank có nhiều mức lãi
suất hấp dẫn
Khảo sát
3 LS3 Phương thức trả lãi của
LienVietPostBank phù hợp
50
4 LS4 Lãi suất công bố rõ ràng rành mạch
công khai
Khảo sát
5 LS5 Lãi suất LienVietPostBank hấp dẫn Khảo sát
51
4. Ảnh hưởng người thân
STT Mã hoá Nội dung Nguồn tham khảo
1 AHNT1 Gia đình khuyên gửi tiền tiền kiệm
tại LienVietPostBank
Khảo sát
2 AHNT2 Bạn bè khuyên gửi tiền tiền kiệm tại
LienVietPostBank
Khảo sát
3 AHNT3 Đồng nghiệp khuyên gửi tiền tiền
kiệm tại LienVietPostBank
Khảo sát
4 AHNT4 Người thân đang gửi tiền tiết kiệm
tại gửi tiền tiền kiệm tại LienVietPostBank
Khảo sát
5 AHNT5 Bạn bè và đồng nghiêp đang gửi
tiền tiết kiệm tại gửi tiền tiền kiệm tại LienVietPostBank
Khảo sát
Bảng 3-4: Mã hóa ảnh hưởng người thân
5. Công nghệ ngân hàng
STT Mã hoá Nội dung Nguồn tham khảo
1 CNNH1 Tại LienVietPostBank có trang
thiết bị hiện đại
Khảo sát
2 CNNH2 Ứng dụng Internet banking, giao
dịch online được bảo mật tại LienVietPostBank
52
3 CNNH3 Bảo đảm an toàn, lưu trữ thông tin
khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ LienVietPostBank và đến lần sau
Khảo sát
4 CNNH4 Giao dịch LienVietPostBank nhanh
chóng
Khảo sát
5 CNNH5 Thông tin tiền gửi tiết kiệm được bảo mật an toàn thông tin tại LienVietPostBank
Khảo sát
Bảng 3-5: Mã hóa công nghệ Ngân hàng
6. Hoạt động chiêu thị
STT Mã hoá Nội dung Nguồn tham khảo
1 HĐCT1 LienVietPostBank có hình thức
quảng cáo chất lượng
Khảo sát
2 HĐCT2 LienVietPostBank nhiều trương
trình ưu đãi
Khảo sát
3 HĐCT3 Hình ảnh quảng bá
LienVietPostBank ở nhiều nơi
Khảo sát
4 HĐCT4 LienVietPostBank có chương trình
quảng cáo đa dạng
Khảo sát
5 HĐCT5 Các chi nhánh của
LienVietPostBank trải dài nhiều nơi
Khảo sát
Bảng 3-6: Mã hóa hoạt động chiếu thị
53
STT Mã hoá Nội dung Nguồn tham khảo
1 HĐV1 LienVietPostBank hỗ trợ lãi suất
cho khách hàng khi có nhu cầu vay tiêu dùng, gửi tiền tiết kiệm
Khảo sát
2 HĐV2 Tại LienVietPostBank khách hàng
được tặng quà và hỗ trợ nhiều chương trình ưu đãi với các mức vốn khác nhau
Khảo sát
3 HĐV3 LienVietPostBank chăm sóc khách
VIP chu đáo
Khảo sát
4 HĐV4 LienVietPostBank luôn thăm dò
khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ
Khảo sát
5 HĐV5 LienVietPostBank tặng quà vào các
dịp lễ
Khảo sát
Bảng 3-7: Mã hóa chính sách huy động vốn