7. Kết cấu của đề tài
1.2.1. Khái niệm thẻ điểm cân bằng
Đánh giá thành quả hoạt động là việc hàm cần thiết và thường xuyên ở mọi doanh nghiệp. Có nhiều cách khác nhau để thực hiện hành động này và mỗi DN có thể lựa chọn phương pháp phù hợp để áp dụng. Phương pháp đánh giá thành quả truyền thống vẫn được hầu hết các DN lựa chọn áp dụng là dựa trên các thước đo tài chính. Các chỉ số tài chính thường được sử dụng như ROE, ROI, ROA, EPS, … Các tỷ số tài chính cho phép các nhà quản lý tài chính giám sát chặt chẽ hoạt động tài chính của doanh nghiệp, so sánh được với các đối thủ cạnh tranh hoặc các tiêu chuẩn đặt ra của doanh nghiệp. Mặc dù các thước đo tài chính rất phổ biến, nhưng chúng lại bộc lộ những hạn chế rằng: Chúng chỉ cung cấp được những thông tin tài chính, mang tính quá khứ, không thể dự đoán và giải thích thành quả trong tương lai; Bỏ qua các thông tin phi tài chính do đó không đưa ra được bức tranh toàn cảnh về các khía cạnh khác nhau về thành quả hoạt động của DN (Otley, 2007).
Đầu những năm 1990, Kaplan và Norton đã giới thiệu Thẻ điểm cân bằng (Balance scorecard – BSC) như một công cụ tích hợp các thước đo khác nhau, tạo điều kiện cho việc sử dụng chính thức của thông tin phi tài chính trong đánh giá thành quả hoạt động của DN (Kaplan và Norton, 1992). Nó gợi ý rằng cũng như các thước đo tài chính về thành quả, cần chú ý đến các yêu cầu của khách hàng, quy trình kinh doanh và tính bền vững lâu dài. Do đó, bốn khía cạnh của thành quả hoạt động được đưa ra là tài chính, khách hàng, kinh doanh nội bộ và đổi mới và học tập. Các thước đo thành quả này không nhất thiết phải toàn diện nhưng phải thể hiện các yếu tố thành quả quan trọng cần thiết của DN. Do đó, dự định có một mối liên kết chặt chẽ giữa chiến lược kinh doanh được thông qua và các thước đo thành quả được lựa chọn.
Các thước đo được lựa chọn cho BSC đại diện cho công cụ mà các nhà lãnh đạo dùng trong việc truyền đạt tới nhân viên và cổ đông bên ngoài về kết quả; Những yếu tố dẫn dắt thành quả mà thông qua đó, DN sẽ đạt được sứ mệnh cùng các mục tiêu chiến lược của mình (Niven, 2009).
24
Về căn bản, cách tiếp cận của BSC dựa trên bốn khía cạnh như: Tài
chính (Financial), Khách hàng (Customer), Qui trình kinh doanh nội bộ (Internal Business Process) và Học hỏi/Phát triển (Learning and Growth). Các khía cạnh này cho phép tạo ra sự cân bằng (như Sơ đồ 1.1) giữa mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn; giữa đánh giá nội bộ (qui trình xử lý, đổi mới, học hỏi/phát triển) với đánh giá bên ngoài (cổ đông, khách hàng); giữa kết quả mong muốn với kết quả thực tế đạt được; giữa đánh giá khách quan và đánh giá chủ quan.
Sơ đồ 1.1: Các khía cạnh thành quả hoạt động quan trọng theo mô hình BSC
Nguồn: Kaplan, R. S., & Norton, D. P. 1996
Trong đó:
- Khía cạnh tài chính: Xác định loại thành quả tài chính nào để cung cấp cho nhà đầu tư. Đây là khía cạnh quan trọng của BSC trong việc tóm tắt các kết quả hoạt động có thể đo lường được về hoạt động SXKD đã thực hiện của DN trong kỳ đã qua. Các mục tiêu trong khía cạnh này sẽ cho biết liệu việc thực thi chiến lược kinh doanh (vốn đã được chi tiết hóa trong các khía cạnh còn lại) có dẫn đến việc cải thiện thành quả tài chính hay không. Mục tiêu tài chính thường liên quan đến lợi nhuận và các chỉ tiêu phản ánh khả năng sinh lời như ROA, ROE, ROI.
- Khía cạnh khách hàng: Các công ty xác định khách hàng của họ và các phân đoạn thị trường mà họ muốn cạnh tranh và điều chỉnh các thước đo của họ về giá trị khách hàng với các phân khúc thị trường mục tiêu của họ.
25
- Khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ: Cải thiện các quy trình nội bộ sẽ giúp đạt được các khía cạnh tài chính và khách hàng. Nó có thể yêu cầu xác định một chuỗi giá trị quy trình nội bộ hoàn chỉnh, xác định nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai và tạo ra các giải pháp cho họ.
- Khía cạnh học tập và phát triển: Dựa trên ba khía cạnh trước, công ty phải xác định các mục tiêu và thước đo để thúc đẩy việc học tập và phát triển liên tục của tổ chức. Những mục tiêu này sẽ là động lực của các kết quả thành công trong ba khía cạnh đầu tiên.
Mô hình trên cho thấy bốn khía cạnh của BSC có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bổ sung cho nhau theo nguyên lý nhân quả. Bốn khía cạnh có mối quan hệ tương hỗ và nhân quả, kết quả của khía cạnh này là nguyên nhân của khía cạnh khác.
Khía cạnh Tài chính cho mọi người biết được tình hình tài chính của doanh nghiệp thông qua các chỉ tiêu tài chính như ROI, ROA, ROE… Sự quan tâm của các cổ đông luôn hướng đến các chỉ tiêu tài chính. Tuy nhiên, các chỉ tiêu tài chính chỉ cho cái nhìn về tình hình hoạt động kinh doanh trong quá khứ và hiện tại, chưa đáp ứng được chiến lược phát triển lâu dài. Do đó, chỉ tiêu phi tài chính được thể hiện thông qua 3 khía cạnh còn lại sẽ cho ta cái nhìn tổng thể về mục tiêu, chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Muốn đạt được các chỉ tiêu tài chính mong muốn, các nhà quản lý đưa ra các biện pháp để đáp ứng được nhu cầu khách hàng, tăng lượng khách hàng. Điều đó được thể hiện thông qua khía cạnh Khách hàng. Khía cạnh Khách hàng đạt được tốt sẽ làm kết quả tài chính của doanh nghiệp gia tăng.
Tuy nhiên, để khách hàng trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp, thì doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến và đẩy mạnh quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Như vậy, khía cạnh hoạt động kinh doanh nội bộ tạo ra sự ưu việt trong ngắn hạn và dài hạn của chiến lược, tạo ra yếu tố để phát triển giá trị tăng thêm cho khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh, giá trị tăng thêm của khách hàng tăng lên sẽ làm cho khía cạnh Khách hàng của doanh nghiệp thành công. Từ đó sẽ dẫn đến sự thành công của khía cạnh Tài chính, tạo giá trị tăng thêm cho cổ đông.
Để khía cạnh Khách hàng và Quy trình nội bộ thành công thì doanh nghiệp không ngừng đào tạo, cải tiến kỹ thuật, có nghĩa là khía cạnh đào tạo, nghiên cứu và phát triển cần được quan tâm. Sự thành công của khía cạnh học hỏi và phát triển cải tiến năng lực hiện tại, đảm bảo sự hữu hiệu thành công trong ngắn và dài hạn của khía cạnh Khách hàng và khía cạnh Quy trình nội bộ. Ngược lại, từ việc thành công của khía cạnh Tài chính sẽ dẫn đến việc hỗ trợ cho các khía cạnh Đào tào và phát
26
triển, Quy trình nội bộ thành công hơn, tiếp tục ảnh hưởng đến sự thành công của khía cạnh Khách hàng