7. Kết cấu của đề tài
1.4.1. Thiết lập khung đo lường thành quả theo thẻ điểm cân bằng
Thẻ điểm cân bằng được Kaplan và Norton xây dựng và đề xuất lần đầu tiên vào năm 1992, là mô hình đánh giá thành quả hoạt động chiến lược của DN trên bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ, học tập và phát triển. Theo thời gian, mô hình này được các nhà nghiên cứu phát triển mô hình BSC phù hợp với đặc điểm của từng DN, tùy thuộc vào quy mô, chiến lược kinh doanh, năng lực thực hiện của DN. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, các DN vừa và nhỏ nên áp dụng mô hình BSC trên 4 khía cạnh cơ bản như mô hình ban đầu. Theo đó, các thước đo thành quả hoạt động trên 4 khía cạnh có thể áp dụng trong các DN lữ hành như sau:
Khía cạnh tài chính: Các chỉ tiêu tài chính phản ánh kết quả cuối cùng mà DN
đạt được trong năm. Xuất phát từ câu hỏi: DN được các cổ động đánh giá thành công về mặt tài chính như thế nào? Nhóm các chỉ tiêu phản ánh thành quả hoạt động tài chính của DN như là: Sức sản xuất kinh doanh, Sức sinh lợi, Lợi nhuận ròng, Tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI), Tỷ suất lợi nhuận trên tài sản (ROA), Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE), Tỷ lệ tăng doanh thu.
Trong đó:
Sức sản xuất kinh doanh:
Sức sản xuất kinh doanh (H) = Doanh thu Chi phí Sức sinh lời (Hl) Sức sản xuất kinh doanh (Hl) = Lợi nhuận Doanh thu
Lợi nhuận ròng = Doanh thu – Chi phí Tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI):
ROI = Lợi nhuận ròng
Chi phí đầu tư
Tỷ suất lợi nhuận trên tài sản (ROA):
ROA = Lợi nhuận sau thuế
Tài sản bình quân
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE):
ROE = Lợi nhuận sau thuế
Vốn chủ sở hữu
Tỷ lệ tăng doanh thu:
Tỷ lệ tăng doanh thu = Doanh thu kỳ thứ i
37
Khía cạnh khách hàng: Các DN xác định khách hàng của họ và các phân đoạn
thị trường mà họ muốn cạnh tranh và điều chỉnh các thước đo của họ về giá trị khách hàng với các phân khúc thị trường mục tiêu của họ. Khách hàng là đối tượng đem lại lợi nhuận cho DN, vì vậy để giữ được chân chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới thì DN phải thỏa mã được nhu cầu của khách. Do đó, các chỉ tiêu đánh giá thành quả từ khía cạnh khách hàng có thể là: Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ, Tỷ lệ khách hàng hài lòng về giá dịch vụ, Tỷ lệ khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ.
Trong đó:
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ: Tỷ lệ khách hàng hài lòng về
chất lượng dịch vụ =
Số lượng KH hài lòng về chất lượng dịch vụ Tổng số khách
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về giá dịch vụ:
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về
giá dịch vụ =
Số lượng KH hài lòng về giá dịch vụ Tổng số khách
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ:
Tỷ lệ khách hàng hài lòng về thái
độ phục vụ =
Số lượng KH hài lòng về thái độ phục vụ Tổng số khách
Khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ: Cải thiện các quy trình nội bộ sẽ giúp
đạt được các khía cạnh tài chính và khách hàng. Nó có thể yêu cầu xác định một chuỗi giá trị quy trình nội bộ hoàn chỉnh, xác định nhu cầu của khách hàng hiện tại và tương lai và tạo ra các giải pháp cho họ. Do đó, các chỉ tiêu thành quả ở khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ trong DN lữ hành có thể là: Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ mới, Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ mang lại lợi nhuận cao, Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ được khách hàng hài lòng, Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ bị khiếu nại. Trong đó: Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ mới: Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ mới = Tổng số sản phẩm/dịch vụ mới Tổng số sản phẩm/dịch vụ hiện có của DN
38
Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ
mang lại lợi nhuận cao =
Tổng số sản phẩm/dịch vụ mang lại lợi nhuận cao Tổng số sản phẩm/dịch vụ hiện có của DN Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụđược khách hàng hài lòng: Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ được khách hàng hài lòng = Tổng số sản phẩm/dịch vụ được khách hàng hài lòng Tổng số sản phẩm/dịch vụ hiện có của DN Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụbị khiếu nại: Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ bị khiếu nại = Tổng số sản phẩm/dịch vụ bị khiếu nại Tổng số sản phẩm/dịch vụ hiện có của DN
Khía cạnh học tập và phát triển: Dựa trên ba khía cạnh trước, công ty phải xác
định các mục tiêu và thước đo để thúc đẩy việc học tập và phát triển liên tục của DN. Những mục tiêu này sẽ là động lực của các kết quả thành công trong ba khía cạnh đầu tiên. Do đó, các thước đo phản ánh thành quả trên khía cạnh học tập và phát triển trong DN lữ hành có thể là: Tỷ lệ nhân viên được nâng lương (tính cho từng bộ phận), Số khóa đào tạo mới cho nhân viên.
Trong đó:
Tỷ lệ nhân viên được nâng lương (tính cho từng bộ
phận)
=
Tổng số nhân viên được nâng lương Tổng số lượng nhân viên của bộ phận
Các chỉ tiêu thành quả hoạt động này có mối quan hệ nhân quả với nhau, kết quả của chúng sẽ cung cấp thông tin phục vụ cho việc ra quyết định của nhà quản trị, nhằm đạt được mục tiêu chiến lược của DN.
39
Bảng 1.1: Các chỉ tiêu phản ánh thành quả hoạt động của DN Khía cạnh Mục tiêu Các chỉ tiêu/chỉ số thành quả
Tài chính
Tăng doanh thu, lợi nhuận Tỷ lệ tăng doanh thu,
Lợi nhuận ròng,
Tỷ suất sinh lời của vốn đầu tư (ROI) Tỷ suất sinh lời của tài sản (ROA)
Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu (ROE)
Sức sản xuất kinh doanh, Sức sinh lợi. Khách hàng Giữ chân khách hàng cũ, hu hút khách hàng mới Tỷ lệ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ; Tỷ lệ khách hàng hài lòng về giá dịch vụ; Tỷ lệ khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ Quy trình kinh doanh nội bộ Khác biệt hóa sản phẩm Đa dạng chương trình/tour
Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ mới,
Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ mang lại lợi nhuận cao, Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ được khách hàng hài lòng, Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ bị khiếu nại. Học tập và phát triển
Thu hút, giữ nhân người lao động
Nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên
Tỷ lệ nhân viên được nâng lương
Số khóa đào tạo mới