7. Kết cấu của đề tài
1.3.2. Nguyên tắc xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá thành quả hoạt động
- Thông tin do PMS quản lý phải chính xác, phù hợp, kịp thời và dễ tiếp cận. Các khả năng và đặc điểm thông tin này phải được đưa vào thiết kế của PMS (Cavalluzzo & Ittner, 2004; Franco & Bourne, 2003; Garengo, Nudurupati, & Bititci, 2007; Nudurupati & Bititci, 2005). Hơn nữa, các thước đo thành quả cũng phải được thiết kế cẩn thận để phản ánh các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến năng suất của các quá trình khác nhau được tìm thấy trong tổ chức (Tangen, 2005).
- Một PMS được thiết kế tốt là rất quan trọng để đảm bảo rằng một tổ chức có thể cung cấp các dịch vụ hiệu quả về chi phí và chất lượng cao, có khả năng đáp ứng và vượt quá nhu cầu và mong muốn ngày càng tăng của khách hàng (Moullin, 2004). Trong bối cảnh này, các thước đo đo lường thành quả hoạt động được coi là động lực quan trọng của việc tăng hiệu quả và cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ (Greiling, 2005). Do đó, PMS và các quá trình và hoạt động liên quan được coi là rất quan trọng đối với tính hiệu quả của hệ thống vận hành dịch vụ (De Bruijn, 2002).
* Yêu cầu cơ bản khi xây dựng các chỉ tiêu đo lường thành quả hoạt động của DN
Một trong những yếu tố quan trọng để đảm bảo thành công của việc vận dụng BSC trong DN là xây dựng các chỉ tiêu đo lường thành quả. Kaplan và Norton (1996) đã đưa ra các yêu cầu cơ bản để lựa chọn các chỉ số đo lường thành quả như sau:
- Các chỉ tiêu đo lường thành quả phải liên kết được với chiến lược hoạt động của DN. Yêu cầu này được coi là quan trọng nhất vì BSC là công cụ diễn giải chiến lược thành hành động cụ thể thông qua các mục tiêu và chỉ số đánh giá.
- Các chỉ tiêu đo lường thành quả phải phù hợp với các mục tiêu hoạt động mà DN đang hướng tới.
- Các chỉ tiêu đo lường thành quả hoạt động phải phản ánh được quá khứ, hiện tại và giúp cho DN dự đoán được tương lai (Kaplan và Norton, 1996), vì theo truyền thống, hầu hết các chỉ tiêu đo lường thành quả hoạt động mà các DN đang áp dụng đều thu thập thông tin từ quá khứ, trong khi các quyết định lại hướng đến tương lai, do đó cần thiết phải xây dựng các thước đo giúp cho DN dự báo được tương lai để có những quyết định và điều chỉnh phù hợp để giúp DN đạt được mục tiêu đặt ra và hướng tới thành công.
- Các chỉ tiêu đo lường thành quả hoạt động phải đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện (Kaplan và Norton 1996). Tức, các chỉ số được đưa ra phải để người thực hiện dễ dàng lĩnh hội và hành động, dễ dàng thu thập thông tin để đo lường nó.
36