10. BỐ CỤC LUẬN VĂN
3.2.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại mới, các dịch
gói
Nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường để đề xuất với BIDV triển khai các tính năng, các SPDV mới phù hợp với nhu cầu KH. Nghiên cứu để đưa ra các dịch vụ trọn gói có tính tích hợp cao, hấp dẫn, nhiều tiện ích, H được hưởng nhiều ưu đãi,...
Tận dụng tối đa ưu thế của sản phẩm trọn gói, tư vấn cho KH lựa chọn sản phẩm trọn gói vì sẽ được ưu đãi về phí dịch vụ khi sử dụng trong gói sản phẩm. Phát triển các dịch vụ NH hiện đại dựa trên cơ sở phát triển các dịch vụ NH truyền thống. Lập kế hoạch quảng bá thương hiệu, triển khai tiếp cận KH trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng doanh nghiệp, từng cá nhân. Nghiên cứu cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục để phục vụ KH tốt hơn. Hiện nay các thủ tục của NH mặc dù đã được đơn giản hóa nhiều hơn trước, tuy nhiên KH vẫn còn phải ký tên nhiều trên chứng từ, gây lãng phí thời gian của KH. Vì vậy cần chú ý phát triển theo định hướng cụ thể:
- Thứ nhất, phát huy vai trò đầu mối tại các phòng nghiệp vụ để phục vụ KH trọn gói
Vai trò đầu mối của phòng quan hệ H đối với nhóm dịch vụ tín dụng, tài trợ thương mại; vai trò đầu mối của phòng kinh doanh ngoại tệ đối với nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối; vai trò của phòng Dịch vụ thể nhân đối với nhóm dịch vụ TK cá nhân, thẻ ATM, Internet Banking, Phone
Banking, Mobile Banking,… Bên cạnh đó, phân công thực hiện cho các phòng ban theo hướng một phòng ban làm đầu mối từ việc tiếp cận ban đầu đến hướng dẫn KH sử dụng tất cả các tiện ích của NH. Để việc tiếp thị sản phẩm đạt hiệu quả cần kết hợp với bộ phận tín dụng và quản lý TK doanh nghiệp vì KH có nhu cầu cần thiết dịch vụ trên nên dễ bán chéo sản phẩm.
- Thứ hai, gắn phát triển dịch vụ NH truyền thống với phát triển các dịch vụ NH hiện đại
Bên cạnh tiếp thị các doanh nghiệp trả lương qua TK, tiếp tục làm việc với các doanh nghiệp để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và lắp đặt máy ATM tại các khu vực có nhiều doanh nghiệp đang hoạt động;
- Thứ ba, có kế hoạch quảng bá thƣơng hiệu
Triển khai tiếp cận KH trên diện rộng, đưa việc phục vụ các dịch vụ trọn gói đến từng doanh nghiệp, từng hộ dân, từng cá nhân.
- Thứ tƣ, nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ (về công nghệ, tiện ích, về quy trình,…)
Nhằm phục vụ KH ngày một tốt hơn trong việc quan hệ trọn gói với BIDV Thống Nhất về các dịch vụ NH truyền thống với các dịch vụ NH hiện đại khác.
3.2.2 Xây dựng chiến lƣợc khách hàng
KH có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NHTM. Nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng SPDV NH của KH sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng SPDV mà NH cung ứng trên thị trường. Từ đó đòi hỏi BIDV Thống Nhất trong chiến lược hoạt động kinh doanh của mình phải xác định được những nhu cầu của H, đặc biệt là những KH quan trọng, KH tiềm năng, cách thức lựa chọn sử dụng SPDV NH của họ. Điều này là kết sức cần thiết để từng bước chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần. Để làm tốt được điều này thì đòi hỏi chi nhánh phải xây dựng cho mình chiến lược KH phù hợp.
- Một là, xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ
Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NH hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên nghiệp được
thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thậm chí cả hình thức bên ngoài,… cũng cần được quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin nơi H hay không.
- Hai là, xây dựng văn hóa kinh doanh
Việc xây dựng, củng cố mối quan hệ từ bên trong nội bộ BIDV là vấn đề cốt lõi. Bởi vì trước khi tạo dựng niềm tin nơi H, nội bộ BIDV phải tin và hiểu chính mình, tin vào SPDV của mình. Trước hết, cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và giữa các bộ phận, phòng ban trong nội bộ chi nhánh bằng sự đoàn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Trong bất cứ tình huống nào cũng nên hướng tới lợi ích chung của chi nhánh và của cả hệ thống, không nên có thái độ ích kỷ, thờ ơ trước khó khăn của đồng nghiệp. Chi nhánh cũng cần tạo một môi trường làm việc năng động, phát huy tính chủ động sáng tạo của cán bộ, nhân viên, đặc biệt tạo một không khí thi đua làm việc, yên tâm ổn định công tác thông qua việc phát động các chương trình thi đua trong nội bộ và áp dụng một chế độ đãi ngộ hợp lý.
Song song với việc xây dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc, BIDV Thống Nhất cần chuẩn hóa một số kỹ năng chăm sóc H bên ngoài để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào những lần sau.
- Ba là, cung cấp các SPDV đa dạng, chất lƣợng và với mức giá hợp lý
Các SPDV NH hiện đại triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH. Muốn vậy, chi nhánh cần thực hiện việc phân khúc thị trường cho từng loại đối tượng H để từ đó thiết kế các sản phẩm phù hợp đối với từng KH cụ thể. Bên cạnh đó, cần chú trọng liên kết các sản phẩm và tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cũng như kết hợp giữa các sản phẩm cũ và sản phẩm mới, giữa các SPDV truyền thống và hiện đại... Các sản phẩm được cung cấp phải bảo đảm có chất lượng cao và có mức giá hợp lý. Do vậy, việc nâng cao chất lượng SPDV NH đồng nghĩa với việc phải làm cho KH cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của NH. Điều này lại phụ thuộc rất lớn vào văn hóa giao tiếp, cách ứng xử của cán bộ, nhân viên trong
NH với KH của mình. Sự hài lòng của KH về SPDV NH còn tùy thuộc vào giá cả các SPDV do NH áp dụng cho KH. Giá cả các SPDV thì chi nhánh có thể thực hiện điều tra thăm dò phản ứng H để đề xuất với BIDV xây dựng một biểu lãi suất và phí dịch vụ phù hợp với đặc điểm thị trường và KH của chi nhánh đồng thời có tính cạnh tranh cao.
- Bốn là, thành lập phòng chăm sóc KH
Nhiệm vụ của phòng chăm sóc H là: (i) Theo dõi các hành vi của H như: chuyển sang sử dụng các dịch vụ của NH khác, phân vân về dịch vụ của NH, khiếu nại, khiếu kiện với NH; (ii) Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của KH; (iii) Thống kê số lượng KH chuyển sang NH khác, đặc biệt đối với KH cá nhân để tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra các giải pháp marketing thích hợp; (iv) Tổ chức hội nghị H, các chương trình khuyến mãi, tặng quà cho KH; (v) Phân loại KH và xây dựng các chương trình chăm sóc H phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình H thân thiết cho những H trung thành, có thái độ hợp tác với NH.
- Năm là, xây dựng website hiện đại và nâng cấp tiện nghi giao dịch
Chi nhánh cần cân nhắc kỹ lưỡng trong các quyết định mua sắm mới hoặc sửa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ trên cơ sở tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tạo được không gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mái cho KH. Về việc xây dựng website, chi nhánh cần thuê một công ty thiết kế quảng cáo có uy tín để xây dựng một website của riêng BIDV Thống Nhất mang tính chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thông tin về SPDV phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục.
- Sáu là, xây dựng phần mềm quản lý doanh số và thu nhập của từng sản phẩm của dịch vụ NH hiện đại
Từng KH và phần mềm chống tội phạm NH: nên giao cho bộ phận vi tính thực hiện xây dựng phần mềm quản lý H trong đó cho phép tính toán doanh số thanh toán của từng mảng SPDV NH hiện đại và từng H. Đối với phần mềm chống tội phạm NH cần kiến nghị với BIDV cho phép đặt hàng các công ty có uy tín về CNTT viết phần mềm này và triển khai ra toàn hệ thống.