10. BỐ CỤC LUẬN VĂN
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Phát triển các dịch vụ NH hiện đại là hoạt động của NH nhằm tăng về quy mô và chất lượng của các dịch vụ NH dựa trên nền tảng kỹ thuật công nghệ hiện đại.
Phát triển các dịch vụ NH hiện đại là tất yếu đối với các NHTM Việt Nam nhằm thu hút thêm KH, phân tán rủi ro, tăng lợi nhuận, nâng cao vị thế cạnh tranh của hệ thống NHTM Việt Nam, đưa dịch vụ NH Việt Nam lên ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô 1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô
- Số lƣợng dịch vụ NH hiện đại đƣợc cung cấp
Danh mục các dịch vụ NH hiện đại của một NH càng đa dạng, phong phú càng chứng tỏ NH đó đã rất chú trọng đầu tư phát triển loại dịch vụ này. Số lượng dịch vụ NH hiện đại được cung cấp càng lớn thì mức độ phát triển của loại dịch vụ này càng cao.
- Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ NH hiện đại
Chỉ tiêu này càng cao càng chứng tỏ sự tin cậy, hài lòng của H đối với dịch vụ NH hiện đại. Số lượng KH sử dụng loại dịch vụ này không ngừng gia tăng càng chứng tỏ sự thành công của các dịch vụ NH hiện đại mà NH đã cung cấp.
- Số lƣợng và doanh số giao dịch của dịch vụ NH hiện đại
Chỉ tiêu này thể hiện dịch vụ NH hiện đại mà NH cung cấp có đáp ứng đúng, đầy đủ, hiệu quả nhu cầu mà thị trường đang cần hay không.
1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá về chất lƣợng - Sự thuận tiện
Sự thuận tiện thể hiện ở: tốc độ thực hiện giao dịch nhanh hay chậm; sự thân thiện của hệ thống giao dịch, thể hiện ở thái độ của giao dịch viên vui vẻ, chuyên nghiệp hay nặng nề, chậm chạp hoặc ở giao diện của hệ thống giao dịch tự động đơn giản, dễ sử dụng hay phức tạp, khó sử dụng; khả năng cung cấp các thông tin liên quan đến các dịch vụ NH của hệ thống giao dịch; giúp KH giao dịch nhanh chóng, thuận tiện.
- Sự tin cậy
Dù là hệ thống giao dịch trực tiếp hay tự động thì cũng cần phải tạo được sự tin cậy ở KH. Ở hệ thống giao dịch trực tiếp, KH phải thấy được sự chuyên nghiệp trong xử lý các giao dịch của giao dịch viên: nhanh chóng, không xảy ra sai sót, không có rủi ro đạo đức, chỉ cần một ấn tượng xấu sẽ dễ dẫn đến việc H nghĩ rằng toàn bộ hệ thống giao dịch cũng như vậy, gây mất lòng tin ở KH. Ở hệ thống giao dịch tự động, để có được sự tin cậy từ KH hệ thống này cần phải hoạt động thông suốt, hạn chế tối đa tình trạng tạm ngừng phục vụ, nghẽn mạng, lỗi khi đang thực hiện giao dịch.
- Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là khả năng phục vụ, chăm sóc, hỗ trợ KH, xử lý các sự cố,… một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng, tận tình. Chỉ tiêu này góp phần tạo nên chất lượng hoàn hảo cho dịch vụ NH hiện đại.
- Bảo mật và an ninh hệ thống
Các dịch vụ NH hiện đại hầu hết được cung cấp thông qua hệ thống giao dịch điện tử nên luôn phải đối mặt với nhiều rủi ro an ninh hệ thống, gây thiệt hại cho NH và KH. Vì vậy, vấn đề bảo mật và an ninh hệ thống luôn được các NH quan tâm, ưu tiên hàng đầu khi xây dựng và điều hành hệ thống giao dịch điện tử. Hệ thống giao dịch điện tử có độ an ninh cao sẽ tạo được sự tin cậy từ KH, tránh gây thiệt hại cho KH và NH.
1.2.3 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại - Giúp NH phân tán và giảm thiểu rủi ro - Giúp NH phân tán và giảm thiểu rủi ro
Hoạt động kinh doanh của NH thường xuyên gặp phải rất nhiều rủi ro như rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,… Tín dụng là dịch vụ NH truyền thống mang lại nhiều lợi nhuận nhất, đồng thời cũng là hoạt động dễ xảy ra rủi ro và gây thiệt hại cho NH nhiều nhất. Lý do là kết quả của hoạt động tín dụng phụ thuộc nhiều vào các yếu tố khách quan như H, pháp luật, mức độ biến động của nền kinh tế,...
Vì vậy, bên cạnh các dịch vụ NH truyền thống, các NHTM cố gắng tạo ra và phát triển các dịch vụ NH hiện đại, làm đa dạng hóa danh mục dịch vụ NH, góp phần phân tán và giảm thiểu rủi ro.
- Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận cho NH
Phát triển các dịch vụ NH hiện đại cần đi đôi với hiện đại hóa NH. Hoạt động kinh doanh của NH sẽ được thực hiện một cách khoa học và hiệu quả hơn, giảm thiểu chi phí hoạt động, chi phí quản lý. Mặt khác, với danh mục dịch vụ NH đa dạng sẽ đem lại một thị trường rộng mở hơn, thị phần lớn hơn. Từ đó, 15ang lợi nhuận một cách vững chắc cho NH.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút KH, khẳng định thƣơng hiệu
Với sự phát triển của kinh tế- xã hội, nhu cầu về dịch vụ NH hiện đại ngày càng cao và đa dạng. Bất kì NH nào cũng có thể đáp ứng kịp thời những nhu cầu đó và thu hút ngày càng nhiều KH, chứng tỏ được năng lực cạnh tranh và khẳng định thương hiệu của mình.
- Thúc đẩy các dịch vụ NH khác cùng phát triển
Các dịch vụ của một NH có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau. Không riêng mỗi dịch vụ NH hiện đại được tạo mới mà các dịch vụ NH truyền thống cũng được nâng cấp, phát triển lên trình độ cao hơn. H sử dụng một dịch vụ của NH có thể kéo theo sử dụng thêm nhiều dịch vụ khác.
1.2.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 1.2.4.1 Nhân tố chủ quan
- Năng lực tài chính
Vốn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ và chi phí đào tào nguồn nhân lực với trình độ tương ứng là rất lớn. Bằng nguồn lực tài chính lớn mạnh, NH có thể đầu tư toàn diện và sâu rộng vào các điều kiện cơ sở để phát triển các dịch vụ NH hiện đại vững chắc. Đây là một vấn đề rất quan trọng, có ý nghĩa tiên quyết đối với các NH.
Cụ thể như những năm đầu phát triển, dự án hiện đại hoá NH và hệ thống thanh toán giai đoạn một vào cuối năm 2003, mức vốn đầu tư của một số NH như: NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 10 triệu USD; BIDV 7,4 triệu USD; NH TMCP Công thương Việt Nam 5,7 triệu USD; NH TMCP Ngoại thương Việt Nam 3,6 triệu USD; NH TMCP Hàng hải Việt Nam 2,2 triệu USD; NH TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam 2,4 triệu USD;... Trong khi ở giai đoạn hai của dự án hiện đại hoá NH và hệ thống thanh toán: NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 49 triệu USD; BIDV 16 triệu USD; NH TMCP Công thương Việt Nam 17 triệu USD; NH TMCP Hàng hải Việt Nam 3 triệu USD;... Hiện nay, khi ứng dụng công nghệ ở mức trung bình thì mỗi NH phải cần từ 2 triệu USD, công nghệ hiện đại phải cần trên 5 triệu USD mới đáp ứng được cơ bản những quy trình quản lý, quản trị hoạt động NH, những giao dịch thanh toán… Theo quy định tại Luật các Tổ chức tín dụng, các NH được phép trang bị, mua sắm tài sản cố định không được vượt quá 50% vốn tự có. Vì vậy, việc ứng dụng công nghệ 5 triệu USD chưa kể các tài sản khác thì tối thiểu vốn tự có phải là 300 tỷ đồng. Trong thực tiễn, các NHTM có vốn trên 500 tỷ mới có khả năng hiện đại hóa NH và hệ thống thanh toán.
- Nguồn nhân lực
Dịch vụ NH hiện đại là loại dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao. Do đó, từ bộ phận nhân viên nghiên cứu phát triển, vận hành đến bộ phận giao dịch viên trực tiếp cung cấp dịch vụ và chăm sóc H đều phải có kiến thức về loại dịch vụ NH hiện đại mà NH cung cấp và các vấn đề liên quan như trình độ CNTT, quản trị mạng, tin
học, ngoại ngữ... Ngoài ra, NH phải phục vụ và chăm sóc H một cách chuyên nghiệp, tận tình. Như vậy, mới góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, quyết định sự thành công của dịch vụ NH hiện đại và đưa ra các dịch vụ mới theo nhu cầu của thị trường.
- Cơ sở hạ tầng công nghệ
Đây chính là nền tảng cho sự ra đời và phát triển các dịch vụ NH hiện đại. Đầu tiên, NH phải có một hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị công nghệ đầy đủ, hiện đại. Sau đó, hệ thống này phải được vận hành một cách trôi chảy và chuyên nghiệp để lưu giữ, xử lý và khai thác dữ liệu tập trung nhanh chóng, chính xác.
Ngoài ra, NH nào nắm bắt được những công nghệ hiện đại nhất thì đó sẽ là một lợi thế để tạo ra những dịch vụ mới, đón đầu nhu cầu của thị trường.
- Hệ thống các kênh phân phối dịch vụ
Nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến việc cung cấp dịch vụ NH hiện đại tới KH. NH với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, cộng với hệ thống các đơn vị chấp nhận thanh toán sẽ chiếm ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại, dễ dàng trong việc chiếm lĩnh và nắm giữ thị phần.
- Định hƣớng phát triển dịch vụ NH
Đây là nhân tố quan trọng trong phát triển các dịch vụ NH hiện đại. Không phải cứ NH nào có đầy đủ các dịch vụ NH hiện đại thì mới được xem là phát triển tốt các dịch vụ NH hiện đại. Vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động và thế mạnh của từng NH, tùy KH mục tiêu mà phát triển dịch vụ NH hiện đại tương ứng. Mặt khác, chất lượng dịch vụ còn có tính quan trọng hơn. Bởi nếu chất lượng dịch vụ không được đảm bảo, nâng cao thì sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không có ý nghĩa. Để phát triển các dịch vụ NH hiện đại, NH cần đưa ra định hướng đúng đắn, chiến lược phù hợp dựa trên những thế mạnh riêng có của mình.
1.2.4.2 Nhân tố khách quan
- Mức độ phát triển của nền kinh tế
Môi trường kinh tế luôn có tác động mạnh đến nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ NH của KH. Vì khi nền kinh tế phát triển, thu nhập và mức sống của người
dân được nâng cao thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH hiện đại càng lớn. Ngoài ra, nền kinh tế phát triển ổn định sẽ thu hút nhiều vốn đầu tư trong nước và quốc tế, thúc đẩy lưu chuyển tiền tệ,... làm phát sinh nhiều nhu cầu về dịch vụ NH hiện đại.
- Môi trƣờng pháp lý
Kinh doanh NH là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của Nhà nước. Hoạt động của NHTM thường được hiệu chỉnh chặt chẽ bởi pháp luật. Một môi trường chính trị ổn định, với các chính sách, quy định pháp luật đồng bộ, chặt chẽ, phù hợp sẽ tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh của NH phát triển. Hiện nay, hệ thống NHTM cần một môi trường pháp luật hợp lý, các chính sách khuyến khích, hỗ trợ để phát triển các dịch vụ NH hiện đại mới ra đời.
- Môi trƣờng dân cƣ
Các xu hướng xã hội, tập quán sinh hoạt, trình độ dân trí sẽ ảnh hưởng nhiều đến nhu cầu đối với dịch vụ NH hiện đại. Sự thay đổi nhu cầu của KH là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách phát triển cũng như danh mục dịch vụ mà NH cung ứng.
- Môi trƣờng công nghệ
Hoạt động NH không thể tách rời khỏi sự phát triển của công nghệ. Việc ứng dụng các thành tựu công nghệ cho phép NH đổi mới quy trình nghiệp vụ, cách thức phân phối, đặc biệt là phát triển dịch vụ NH mới.
1.2.5 Rủi ro và giải pháp phòng chống rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại hàng hiện đại
Phát triển dịch vụ NH hiện đại luôn đi đôi với việc ứng dụng các CNTT hiện đại vào hệ thống quản lý, hoạt dộng của NH và vào quá trình cung cấp dịch vụ cho KH.
Hệ thống cung cấp dịch vụ NH hiện đại là hệ thống mở đối với bất kỳ nhóm người nào, có thể truy cập từ bất kỳ nơi đâu trên thế giới, với các thư tín, thông điệp từ các địa điểm vô danh và có thể truy cập thông qua thiết bị không dây. những thách thức về vấn đề kiểm soát tính bảo mật, kỹ thuật định dạng KH chống lại hiện tượng gian lận, bảo vệ dữ liệu, quy trình kiểm toán trên giấy tăng lên đáng kể. Các
NH sẽ gặp nhiều cản trở trong việc phát hiện gian lận như thiếu hụt nhân lực, số lượng giao dịch lớn, các thông tin cần thiết bị mất do sự can thiệp của hacker vào hệ thống quản lý dữ liệu NH.
Khi phát triển một dịch vụ NH hiện đại mới, NH sẽ phải xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích và đánh giá rủi ro, an ninh hệ thống mạng. Dịch vụ NH hiện đại dựa trên công nghệ giúp giảm thiểu các sai sót và gian lận thường phát sinh trong môi trường xử lý thủ công truyền thống, nhưng cũng sẽ làm tăng sự phụ thuộc vào hoạt động của các hệ thống công nghệ. Điều đó khiến các NH phải chú trọng nhiều đến công tác kiểm soát an ninh, chứng thực KH, bảo vệ dữ liệu, các thủ tục kiểm toán theo vết, bảo đảm tính riêng tư của KH. Hiệu quả hoạt động của hệ thống NH hiện đại là dựa trên sự tồn tại song song của hai yếu tố công nghệ và bảo mật. Bảo mật luôn là vấn đề then chốt khi giao dịch tài chính bằng các công cụ điện tử.
Rủi do hoạt động thƣờng phát sinh bởi các nguyên nhân sau:
- Hệ thống thông tin không tương thích; lỗ thủng trong việc kiểm soát nội bộ; sự gian lận và những tai họa không lường trước.
- Rủi ro tổng thể bao gồm cả truy cập cơ học vào phần cứng máy tính, truy cập lôgic vào hệ thống CNTT, hệ thống quản lý khẩn cấp hoặc là hậu quả của việc khôi phục dự liệu dự phòng không đầy đủ khi hệ thống thông tin gặp trục trặc.
- Rủi ro do ứng dụng dịch vụ NH hiện đại có thể là kết quả của một trong số các tình trạng lỗi sau đây: dữ liệu được ghi nhận không đúng vì lỗi hệ thống; dữ liệu được lưu trữ không đúng trong suốt khoảng thời gian hiệu lực; dữ liệu liên quan bị thiếu nên không đủ thông tin để xử lý, ra quyết định; các tính toán cơ sở không chính xác dẫn đến các thông tin đưa ra sai lầm; do lỗi hệ thống nên các chương trình ứng dụng xử lý thông tin không có hiệu lực đúng thời điểm.
- Các rủi ro do gian lận ở cấp độ NH điện tử mà các NH có thể gặp phải các loại rủi ro là séc giả, thẻ nợ giả, thanh toán điện tử giả, thẻ ATM giả, ăn cắp dữ liệu TK KH.
Việc ứng dụng CNTT ở các NH thương mại phải được thực hiện trên nền tảng công nghệ chuẩn, thường xuyên nâng cấp, cập nhật nhằm tăng cường tính an toàn, bảo mật của hệ thống, song song với việc thiết lập một cơ chế dự phòng linh hoạt. Cụ thể:
- Thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện.
Bao gồm xác định phương pháp định dạng KH giao dịch điện tử một cách hiệu quả; phân chia nhiệm vụ, trách nhiệm phù hợp; thiết lập quy trình kiểm toán rành mạch, rõ ràng đối với giao diện điện tử. Xác thực và phân quyền cho KH khi thực