10. BỐ CỤC LUẬN VĂN
2.2.7.1. Tài khoản tiền gửi thanh toán
Tiền gửi trên T TGTT đóng góp một phần quan trọng vào nguồn vốn huy động và là một nguồn vốn huy động với giá rẻ.
Số lượng T TGTT tăng trưởng tốt qua các năm. Năm 2017 có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất, 26% so với năm 2016. Đây là năm mà BIDV thực hiện chương trình miễn phí phát hành thẻ trong thời gian 03 tháng, BIDV Thống Nhất còn thực hiện giao khoán chỉ tiêu phát triển thẻ tới từng cán bộ. Kết quả là số lượng thẻ phát hành tăng đột biến, và số lượng T TGTT cũng tăng tương ứng, từ 58.963 năm 2016 lên 74.320 năm 2017.
Bảng 2.14 Số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
ĐVT: Tài khoản
Chỉ tiêu
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trƣởng (%) 2016 2017 2018 2017/ 2016 2018/ 2017 Số lượng TK TGTT 58.963 74.320 88.022 26 18
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
ĐVT: Tài khoản
Hình 2.10 Biểu đồ số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
Tuy nhiên, mục đích mở TK TGTT hầu hết là để nhận lương qua TK và dành cho chi tiêu cá nhân nên số dư trên T TGTT không cao, trung bình chỉ khoảng 900.000đ - 1.000.000đ.
2.2.7.2 Dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản
Những năm qua, BIDV Thống Nhất tích cực trong công tác huy động các tổ chức sử dụng dịch vụ trả lương qua TK. Dịch vụ này phát triển đều qua các năm. Chi nhánh thực hiện thu phí dịch vụ này nhưng mức phí không đáng kể. Bên canh đó, chi nhánh có chính sách miễn phí phát hành thẻ lần đầu đối với các đối tượng nhận lương qua T và xem đây là cơ sở để thu hút KH, phát triển TK TGTT, thẻ ATM, huy động vốn giá rẻ.
Đây là một trong số các gói dịch vụ mà BIDV Thống Nhất cung cấp ra thị trường. Dịch vụ này kết hợp giữa dịch vụ chuyển khoản tự động và dịch vụ thẻ. Theo yêu cầu của đơn vị đăng ký sử dụng dịch vụ, BIDV sẽ trích TK của đơn vị để chuyển tiền lương vào các T đăng ký nhận lương của nhân viên đơn vị. Giúp đơn vị tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực.
58.963 74.320 88.022 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 2016 2017 2018 Số lượng TK TGTT
Bảng 2.15 Dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
ĐVT: người, đơn vị, %
Chỉ tiêu
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trƣởng (%)
2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Số lượng cá nhân
được trả lương qua T 3.366 4.538 6.966 35 54 Số lượng đơn vị
trả lương qua T 134 198 321 48 62
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
Hình 2.11 Biểu đồ dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
2.2.8 Phân tích chất lƣợng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Nếu NH chỉ tập trung đa dạng hóa danh mục dịch vụ NH hiện đại theo xu thế thị trường mà không chú trọng nâng cao chất lượng của dịch vụ được cung cấp thì dịch vụ NH hiện đại của NH đó chưa phát triển toàn diện. Bên cạnh việc phân tích
3.366 4.538 6.966 134 198 321 0 2,000 4,000 6,000 8,000 2016 2017 2018 Số lượng đơn vị trả lương qua TK Số lượng cá nhân được trả lương qua T
chỉ tiêu quy mô của dịch vụ NH hiện đại, thì việc phân tích chỉ tiêu chất lượng sẽ cho ta một cái nhìn toàn diện và đúng đắn về mức độ phát triển của dịch vụ NH hiện đại tại BIDV Thống Nhất.
2.2.8.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô
Theo xu hướng phát triển tất yếu của thị trường, hầu hết các NHTM Việt Nam đều đã triển khai cung cấp các dịch vụ NH hiện đại. Tùy thuộc vào điều kiện và định hướng phát triển các dịch vụ NH hiện đại, mỗi NH cung cấp một danh mục dịch vụ NH hiện đại khác nhau.
a) Số lƣợng dịch vụ NH hiện đại đƣợc cung cấp
Hiện nay, danh mục các SPDV ngân hàng hiện đại của BIDV được đánh giá rất đa dạng và phong phú trong hệ thống các NHTM trên địa bàn. BIDV cũng đưa vào thử nghiệm các SPDV mới theo kịp xu hướng phát triển của nền kinh tế như: Dịch vụ thanh toán BIDV Samsung Pay- là dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ BIDV đăng kí thông tin thẻ lên ứng dụng Samsung Pay để thực hiện giao dịch thanh toán bằng điện thoại Samsung tại các máy POS; Ứng dụng BIDV Pay + - là phần mềm thông minh cài đặt trên các thiết bị di động và giao tiếp qua Internet cho phép khách hàng thực hiện đa dạng các dịch vụ như thanh toán và rút tiền không cần thẻ khi dùng mã phản hồi nhanh (QR Code)…
b) Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ NH hiện đại
Phát triển dịch vụ NH hiện đại đã góp phần trong việc duy trì và gia tăng số lượng khách hàng. Lấy chuẩn mực phong cách giao dịch của BIDV làm nền tảng, các chính sách chăm sóc H ngày càng được quan tâm và được xem là vấn đề quan trọng nhất trong việc phát triển dịch vụ NH hiện đại. Bởi càng hiện đại, KH càng quan tâm đến chất lượng phục vụ.
Vì vậy, BIDV Thống Nhất luôn nỗ lực vì sự hài lòng của KH, mong muốn mang đến những dịch vụ tốt nhất, hữu ích và an toàn nhất cho KH. Ngoài ra, Chi nhánh còn chú trọng trong công tác phát triển khách hàng mới, tăng cường công tác bán chéo, mở rộng thêm nhiều SPDV để chiếm lĩnh thị trường hoạt động.
c) Số lƣợng và doanh số giao dịch của dịch vụ NH hiện đại
Trong giai đoạn 2016- 2018, dịch vụ NH hiện đại đã góp phần gia tăng thu nhập cho hoạt động của NH. Thu nhập phí từ các dịch vụ NH hiện đại như: dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ NH điện tử. Nhìn chung tất cả các dịch vụ đều tăng thu nhập phí qua các năm và đóng góp không nhỏ vào sự phát triển chung của NH.
2.2.8.2 Chỉ tiêu đánh giá về chất lƣợng a) Sự thuận tiện
Ở hệ thống giao dịch trực tiếp: với đội ngũ nhân viên trẻ, có năng lực, nhanh nhạy với các công nghệ mới đã góp phần lớn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ NH hiện đại. H được phục vụ với thái độ vui vẻ, nhiệt tình, giao dịch được xử lý nhanh, chính xác.
Ở hệ thống giao dịch tự động: chủ yếu là ATM, giao diện ATM đã được cải thiện nhiều lần. Giao diện còn sử dụng nhiều ngôn ngữ chuyên môn. Ví dụ như “vấn tin”, “sao kê”, “PIN”; khi ATM hết loại tiền mệnh giá lớn để có thể trả 5.000.000đ/giao dịch thì chỉ thông báo KH phải nhập số tiền nhỏ hơn mà không thông báo lý do, khiến nhiều H nghĩ rằng ATM không trả được tiền hoặc ATM chỉ có thể trả ở mức thấp hơn 5.000.000đ/giao dịch. Để thực hiện giao dịch KH phải trải qua khá nhiều bước, những hình ảnh để cung cấp thông tin và quảng cáo còn đơn điệu, khó nắm bắt, xuất hiện trong thời gian quá ngắn. Trên biên lai ATM chưa cung cấp thêm các thông tin về dịch vụ NH.
Đối với dịch vụ Mobile Banking, cú pháp tin nhắn để sử dụng dịch vụ ngắn gọn, dễ nhớ; phần mềm dịch vụ dễ sử dụng. Nhưng BIDV chưa tận dụng để thông qua các tin nhắn gửi đến điện thoại KH, cung cấp các thông tin về các SPDV mới, các đợt khuyến mãi,... Với dịch vụ thông báo biến động số dư, chỉ cần số dư T có biến động là ngay lập tức có tin nhắn thông báo được gửi về ĐTDĐ.
Khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH điện tử, KH phải trực tiếp đăng ký tại quầy giao dịch của NH. BIDV chưa hỗ trợ cho H đăng ký qua website. Điều này làm cho dịch vụ NH hiện đại thiếu tiện lợi.
b) Sự tin cậy
Ở hệ thống giao dịch trực tiếp: hạn chế các sai sót nhỏ, không xảy ra các sai sót nghiêm trọng, tuyệt đối không có rủi ro đạo đức. Do đó, chi nhánh đã tạo được sự tin cậy ở KH. Tuy nhiên, thỉnh thoảng hệ thống Core Banking hay cổng Gateway vẫn bị lỗi, chậm, đặc biệt là trong những ngày đầu và cuối tháng, cuối năm.
Ở hệ thống giao dịch tự động: hệ thống ATM vẫn thường xuyên xảy ra tình trạng nghẽn mạng, tạm thời ngừng phục vụ, giao dịch không thành công,... Những điều này gây khó chịu cho KH, làm cho KH kém tin tưởng vào dịch vụ cũng như NH.
Dịch vụ Internet Banking thỉnh thoảng vẫn có tình trạng KH không thể đăng nhập vào TK của mình.
c) Khả năng đáp ứng
Với 09 ATM và phòng giao dịch đạt chuẩn đặt tại vị trí đắc địa, BIDV Thống Nhất đã đáp ứng khá đầy đủ nhu cầu giao dịch của KH. Bên cạnh đó vẫn xảy ra tình trạng quá tải trong phục vụ KH trong những khoảng thời gian nhất định như đầu và cuối ngày, đầu và cuối tháng, cuối năm,... khiến nhiều KH phải đợi rất lâu mới thực hiện xong giao dịch. Vào những ngày các đơn vị trả lương qua T , ATM đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền của KH.
ATM của hệ thống BIDV có ưu điểm là thời gian thực hiện trả tiền rất nhanh, chỉ bằng khoảng 1/3 thời gian trả tiền của ATM các NHTM khác. Mỗi giao dịch rút tiền cho phép rút tối đa 5.000.000đ so với mức 2.000.000đ-3.000.000đ của ATM các NHTM khác. Mệnh giá tiền trả từ máy ATM là mệnh giá lớn chứ không chi đủ loại tiền như các NHTM khác.
Việc xử lý các sự cố và khiếu nại kịp thời và nhanh chóng qua việc tiếp nhận từ quầy giao dịch hoặc từ hệ thống chăm sóc khách hàng của BIDV. Trong hai ngày nghỉ cuối tuần, BIDV vẫn bố trí cán bộ giải quyết kịp thời các sự cố tại máy ATM.
Chi nhánh chú trọng công tác chăm sóc H toàn diện. Đặc biệt là chăm sóc các đối tượng KH có tầm quan trọng lớn đối với NH, H huy động vốn, KH tín dụng.
d) Bảo mật và an ninh hệ thống
Trong vài năm qua, BIDV đã tập trung đầu tư và triển khai các giải pháp công nghệ để đảm bảo an toàn và bảo mật cho các ứng dụng, hệ thống trong toàn hệ thống.
Triển khai hệ thống xác thực mật khẩu một lần (OTP). Hệ thống được đảm bảo xác thực mã hóa an toàn các dữ liệu.
Triển khai các hệ thống an ninh bảo mật lớp mạng cho toàn hệ thống BIDV: hệ thống kiểm soát an ninh người dùng, hệ thống tường lửa (Firewall), phòng chống xâm nhập (IPS) cho các trung tâm dữ liệu, cho hệ thống Internet Gateway và các vị trí quan trọng khác.
Các trung tâm dữ liệu và hệ thống mạng được xây dựng trên cơ sở đảm bảo luôn hoạt động thông suốt, an toàn, an ninh tối đa.
Tuy nhiên ngoài việc triển khai sử dụng công nghệ thẻ chip, dịch vụ thẻ của BIDV hiện nay vẫn đang sử dụng dựa trên công nghệ thẻ băng từ có tính an toàn và bảo mật kém. Trong khi nhiều NHTM khác đã và đang khẩn trương hoàn thành cung cấp dịch vụ thẻ chip theo chuẩn EMV với tính an toàn, bảo mật cao thì dự án phát hành và thanh toán thẻ chip theo chuẩn EMV của BIDV vẫn chưa hoàn thành 100%.
BIDV đã triển khai lắp đặt thiết bị chống sao chép, trộm cắp thông tin thẻ cho toàn hệ thống máy ATM; ban hành quy định quy trình quản lý, vận hành ATM nhằm đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt, an toàn.
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT GIAI ĐOẠN 2016-2018
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
Trong bối cảnh hoạt động tiền tệ của ngân hàng vẫn đang còn gặp nhiều khó khăn và rủi ro tiềm ẩn, BIDV đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tiện ích, quan tâm đến nhu cầu và lợi ích khách hàng, đẩy mạnh kích cầu nguồn vốn huy động trong cư dân và hoạt động sản xuất kinh doanh…
Từ năm 2015- 2019, BIDV được đánh giá là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 5 năm liên tiếp do The Asian Banker bình chọn.
Từ năm 2016- 2018, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và tập đoàn Dữ liệu quốc tế IDG bình chọn BIDV là ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất Việt Nam.
Theo kết quả kinh doanh năm 2017, BIDV đã phục vụ được khoảng 18.000 khách hàng qua mạng lưới 43.000 máy POS trên toàn hệ thống, đứng TOP 3 dịch vụ POS trên toàn thị trường.
Với năng lực tài chính ngày càng mạnh đã giúp BIDV đủ khả năng đối phó với những rủi ro trong kinh doanh, tạo được niềm tin ở khách hàng khi sử dụng SPDV, từng bước khẳng định được vai trò chủ lực trong đầu tư vốn, góp phần quan trọng vào việc đưa BIDV ngày một lớn mạnh và chiếm tỷ trọng khách hàng lớn trong ngành ngân hàng cũng như đóng góp cho việc phát triển kinh tế- xã hội.
Ngoài ra, việc bố trí lao động phù hợp theo nguyên tắc đúng người, đúng việc phù hợp với năng lực và trình độ chuyên môn, đáp ứng nhu cầu công việc được giao, đạt được những thành tựu đáng khích lệ.
- Thứ nhất, dịch vụ NH hiện đại đã phát triển và đạt đƣợc tốc độ tăng trƣởng tƣơng đối nhanh, quy mô ngày càng đƣợc mở rộng.
Mạng lưới cung ứng dịch vụ NH hiện đại được mở rộng. Đến năm 2018, BIDV Thống Nhất đã có 09 máy ATM, 278 máy POS và phòng giao dịch đạt chuẩn để cung cấp dịch vụ NH hiện đại cho KH. Danh mục dịch vụ NH hiện đại được bổ sung các loại hình, các tiện ích mới. Số lượng KH sử dụng dịch vụ NH hiện đại cũng không ngừng tăng qua các năm.
BIDV Thống Nhất đã lần lượt triển khai nhiều dịch vụ NH hiện đại mới theo chỉ đạo của BIDV Trụ sở chính nhằm thỏa mãn nhu cầu đa dạng của KH. Dịch vụ NH hiện đại đang dần trở thành nhu cầu thiết yếu của nền kinh tế - xã hội, giữ vị trí ngày càng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của BIDV Thống Nhất.
BIDV luôn xem công nghệ là điều kiện tất yếu để phát triển NH theo hướng hiện đại, là lợi thế trong hoạt động kinh doanh NH.
- Thứ hai, BIDV luôn xem công nghệ là điều kiện tất yếu để phát triển NH theo hƣớng hiện đại, là lợi thế trong hoạt động kinh doanh NH
Nhận thức được điều đó, BIDV nói chung và BIDV Thống Nhất nói riêng luôn chú trọng đầu tư, đổi mới và ứng dụng công nghệ NH phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển mạng lưới dịch vụ NH tiên tiến. Hệ thống CNTT của BIDV là một trong những hệ thống lớn nhất tại Việt Nam hiện nay, với mạng lưới trải dài khắp nước và phục vụ cho số lượng KH rất lớn.
BIDV đã tích cực đầu tư vào hạ tầng công nghệ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh cũng như phát triển các dịch vụ NH hiện đại, như mua sắm các trang thiết bị điện, điện tử, tin học có chất lượng tốt. Bộ phận Điện toán kịp thời hỗ trợ, xử lý các sự cố về thiết bị tin học, ATM; tự phát triển chương trình phần mềm ứng dụng phục vụ cho hoạt động dịch vụ NH hiện đại như: phí chuyển tiền theo bảng kê hàng tháng, thông báo lỗi hệ thống ATM bằng tin nhắn tới cán bộ quản lý ATM,... Chi nhánh đã lắp đặt camera ngoài, hệ thống báo động thông minh để đảm bảo an toàn cho hệ thống ATM.
Những kết quả đó đã giúp đưa trở thành một NH hiện đại, năng động, cung ứng dịch vụ đa dạng, hiện đại. Khẳng định BIDV là một thương hiệu mạnh, nâng cao vị thế, tăng khả năng cạnh tranh.
- Thứ ba, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Sự phát triển của các dịch vụ NH hiện đại đã góp phần giảm thời gian đọng vốn trong thanh toán, tạo nên tốc độ chu chuyển vốn nhanh, thuận lợi trong nền