10. BỐ CỤC LUẬN VĂN
2.2.4. Thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ
2.2.4.1 ATM
Đi đôi với phát triển dịch vụ thẻ, BIDV Thống Nhất cũng rất chú trọng phát triển dịch vụ ATM. Từ 03 máy đầu tiên được đưa vào cung cấp dịch vụ năm 2016, đến năm 2018, trên toàn địa bàn đã có 09 máy thuộc quản lí của chi nhánh.
Cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của dịch vụ thẻ, doanh số giao dịch tại ATM cũng tăng lên rõ rệt. Năm 2016 là 86.530 triệu đồng với 03 máy, năm 2018 là 259.590 triệu đồng với 09 máy.
Năm 2018, số lượng thẻ/ATM là 5.786 thẻ, doanh số giao dịch/ngày/ATM là 186 triệu đồng, điều này cho thấy hầu hết các ATM của chi nhánh phải phục vụ KH với tần suất tương đối cao.
Bên cạnh đó, trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, mảng ATM là một thế mạnh của BIDV. Với mạng lưới máy trải đều tại các quận, cụ thể là trước các phòng giao dịch, chi nhánh của BIDV; các trung tâm thương mại, siêu thị, cửa hàng, sân bay có đông người qua lại; các địa điểm đặt nóng đều được bố trí nhiều máy bảo đảm nhu cầu KH kịp thời.
Bảng 2.11: Dịch vụ ATM của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu ĐVT
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trƣởng (%) 2016 2017 2018 2017/ 2016 2018/ 2017 Doanh số giao dịch triệu VND 86.530 150.977 279.590 74,5 85,2
Số lượng ATM máy 3 7 9 133,3 28,6
Doanh số giao dịch/ngày/ATM triệu VND 141 109 186 -22,7 70,7 Số lượng thẻ/ATM thẻ/máy 7,027 4,794 5,786 -31,8 20,7
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
ĐVT: %triệu VND
Hình 2.7 Biểu đồ doanh số giao dịch tại ATM BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018 86.53 150.977 279.59 0 50 100 150 200 250 300 2016 2017 2018 Doanh số giao dịch
2.2.4.2. POS
BIDV Thống Nhất cũng tích cực phát triển mạng lưới máy POS. Tuy nhiên do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân nên doanh số về mảng này chưa đạt kết quả như mong muốn.
Kết hợp với chương trình liên kết với trường Đại học Marketing thành phố Hồ Chí Minh để phát hành thẻ cho sinh viên, chi nhánh đã triển khai lắp đặt miễn phí 02 máy POS tại trường để trường thực hiện thu học phí qua POS. Ban đầu, hoạt động này khá hiệu quả, khi trường đã thực hiện thu học phí qua POS trên 3 tỷ đồng. Nhưng hiện nay, trường đã tạm ngưng thu học phí qua POS vì khó có thể kiểm soát được số lượng, tên sinh viên đã đóng học phí qua POS, vẫn phải theo dõi thủ công kèm theo và công việc đối chiếu giữa sao kê TK thu học phí do NH cung cấp (chỉ thể hiện số thẻ đã thực hiện giao dịch tại POS) và danh sách số thẻ kèm tên sinh viên là khá phức tạp, tốn thời gian và công sức.
Bên cạnh đó, BIDV cũng đang triển khai việc thu hộ tiền điện qua máy POS với tính năng dịch vụ:
- Truy vấn thông tin khách hàng sử dụng điện trên POS - Thanh toán hoá đơn trên POS
- Bước 1: Chi nhánh thực hiện ký hợp đồng và phiếu đăng ký thu hộ tiền điện qua POS theo biểu mẫu tại công văn đính kèm
- Bước 2: Thực hiện gửi hồ sơ đăng ký POS thu hộ tiền điện lên Trung tâm Thẻ - Bước 3: Trung tâm Thẻ thực hiện khai báo và khởi tạo tham số POS vào hệ
thống và gửi lại Chi nhánh
- Bước 4: Chi nhánh thực hiện cài đặt tham số và lắp đặt máy POS - Bước 5: Triển khai dịch vụ thu hộ tiền điện qua POS
H được cung cấp đầy đủ thông tin hoá đơn, thanh toán tiền điện nhanh chóng, thuận tiện. Với tiến trình xử lý tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm nguồn lực, điều này đem đến cho chi nhánh những lợi ích như đa dạng hoá sản phẩm, gia tăng nguồn phí, và có thêm khoản tiền gửi không kì hạn từ KH.
2.2.5 Dịch vụ Mobile Banking
Dịch vụ này này đã và đang phát triển với tốc độ tăng trưởng cao, trên 40%. Từ 12.010 KH sử dụng dịch vụ vào năm 2016 đã tăng lên 24.913 H vào năm 2018. Tuy nhiên, nhìn vào tỷ lệ số lượng KH sử dụng Mobile Banking/số lượng TK TGTT chỉ từ 20%-28%, chứng tỏ kết quả đạt được còn thấp so với tiềm năng. Chi nhánh đang rất nỗ lực để tăng số lượng KH dùng dịch vụ này.
Bảng 2.12 Dịch vụ Mobile Banking của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu ĐVT
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trƣởng (%) 2016 2017 2018 2017/ 2016 2018/ 2017 Số lượng KH sử dụng Mobile Banking KH 12.010 17.612 24.913 47 41 Tỷ lệ Số lượng KH sử dụng Mobile Banking/SL TK TGTT % 20 24 28 16 19
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
ĐVT: Khách hàng
Hình 2.9 Biểu đồ số lƣợng KH sử dụng Mobile Banking của BIDV Thống Nhấtgiai đoạn 2016-2018
2.2.6. Dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking được triển khai từ rất sớm. Tuy nhiên khá ít KH sử sụng dịch vụ này do các tính năng còn đơn điệu, hạn chế, giao diện không thu hút được KH. Hiện tại, dịch vụ này được bổ sung thêm nhiều tính năng thanh toán hóa đơn mới đa dạng và tốc độ đường truyền cũng ổn định, nhanh chóng.
Bảng 2.13 Dịch vụ Internet Banking của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
Chỉ tiêu ĐVT
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trƣởng (%) 2016 2017 2018 2017/ 2016 2018/ 2017 Số lượng KH sử dụng Internet Banking KH 4.054 6.387 7.970 58 25 Tỷ lệ Số lượng KH sử dụng Internet Banking /SL TK TGTT % 6,9 8,6 9 25 5
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất
12,010 17,612 24,913 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 2016 2017 2018 Số lượng KH sử dụng Mobile Banking
2.2.7 Các dịch vụ khác
2.2.7.1 Tài khoản tiền gửi thanh toán
Tiền gửi trên T TGTT đóng góp một phần quan trọng vào nguồn vốn huy động và là một nguồn vốn huy động với giá rẻ.
Số lượng T TGTT tăng trưởng tốt qua các năm. Năm 2017 có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất, 26% so với năm 2016. Đây là năm mà BIDV thực hiện chương trình miễn phí phát hành thẻ trong thời gian 03 tháng, BIDV Thống Nhất còn thực hiện giao khoán chỉ tiêu phát triển thẻ tới từng cán bộ. Kết quả là số lượng thẻ phát hành tăng đột biến, và số lượng T TGTT cũng tăng tương ứng, từ 58.963 năm 2016 lên 74.320 năm 2017.
Bảng 2.14 Số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
ĐVT: Tài khoản
Chỉ tiêu
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trƣởng (%) 2016 2017 2018 2017/ 2016 2018/ 2017 Số lượng TK TGTT 58.963 74.320 88.022 26 18
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
ĐVT: Tài khoản
Hình 2.10 Biểu đồ số lƣợng tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
Tuy nhiên, mục đích mở TK TGTT hầu hết là để nhận lương qua TK và dành cho chi tiêu cá nhân nên số dư trên T TGTT không cao, trung bình chỉ khoảng 900.000đ - 1.000.000đ.
2.2.7.2 Dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản
Những năm qua, BIDV Thống Nhất tích cực trong công tác huy động các tổ chức sử dụng dịch vụ trả lương qua TK. Dịch vụ này phát triển đều qua các năm. Chi nhánh thực hiện thu phí dịch vụ này nhưng mức phí không đáng kể. Bên canh đó, chi nhánh có chính sách miễn phí phát hành thẻ lần đầu đối với các đối tượng nhận lương qua T và xem đây là cơ sở để thu hút KH, phát triển TK TGTT, thẻ ATM, huy động vốn giá rẻ.
Đây là một trong số các gói dịch vụ mà BIDV Thống Nhất cung cấp ra thị trường. Dịch vụ này kết hợp giữa dịch vụ chuyển khoản tự động và dịch vụ thẻ. Theo yêu cầu của đơn vị đăng ký sử dụng dịch vụ, BIDV sẽ trích TK của đơn vị để chuyển tiền lương vào các T đăng ký nhận lương của nhân viên đơn vị. Giúp đơn vị tiết kiệm thời gian, chi phí và nhân lực.
58.963 74.320 88.022 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 2016 2017 2018 Số lượng TK TGTT
Bảng 2.15 Dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
ĐVT: người, đơn vị, %
Chỉ tiêu
Kết quả thực hiện Tốc độ tăng trƣởng (%)
2016 2017 2018 2017/2016 2018/2017
Số lượng cá nhân
được trả lương qua T 3.366 4.538 6.966 35 54 Số lượng đơn vị
trả lương qua T 134 198 321 48 62
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động SPDV BIDV Thống Nhất các năm 2016-2018)
Hình 2.11 Biểu đồ dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản của BIDV Thống Nhất giai đoạn 2016-2018
2.2.8 Phân tích chất lƣợng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Nếu NH chỉ tập trung đa dạng hóa danh mục dịch vụ NH hiện đại theo xu thế thị trường mà không chú trọng nâng cao chất lượng của dịch vụ được cung cấp thì dịch vụ NH hiện đại của NH đó chưa phát triển toàn diện. Bên cạnh việc phân tích
3.366 4.538 6.966 134 198 321 0 2,000 4,000 6,000 8,000 2016 2017 2018 Số lượng đơn vị trả lương qua TK Số lượng cá nhân được trả lương qua T
chỉ tiêu quy mô của dịch vụ NH hiện đại, thì việc phân tích chỉ tiêu chất lượng sẽ cho ta một cái nhìn toàn diện và đúng đắn về mức độ phát triển của dịch vụ NH hiện đại tại BIDV Thống Nhất.
2.2.8.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô
Theo xu hướng phát triển tất yếu của thị trường, hầu hết các NHTM Việt Nam đều đã triển khai cung cấp các dịch vụ NH hiện đại. Tùy thuộc vào điều kiện và định hướng phát triển các dịch vụ NH hiện đại, mỗi NH cung cấp một danh mục dịch vụ NH hiện đại khác nhau.
a) Số lƣợng dịch vụ NH hiện đại đƣợc cung cấp
Hiện nay, danh mục các SPDV ngân hàng hiện đại của BIDV được đánh giá rất đa dạng và phong phú trong hệ thống các NHTM trên địa bàn. BIDV cũng đưa vào thử nghiệm các SPDV mới theo kịp xu hướng phát triển của nền kinh tế như: Dịch vụ thanh toán BIDV Samsung Pay- là dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ BIDV đăng kí thông tin thẻ lên ứng dụng Samsung Pay để thực hiện giao dịch thanh toán bằng điện thoại Samsung tại các máy POS; Ứng dụng BIDV Pay + - là phần mềm thông minh cài đặt trên các thiết bị di động và giao tiếp qua Internet cho phép khách hàng thực hiện đa dạng các dịch vụ như thanh toán và rút tiền không cần thẻ khi dùng mã phản hồi nhanh (QR Code)…
b) Số lƣợng KH sử dụng dịch vụ NH hiện đại
Phát triển dịch vụ NH hiện đại đã góp phần trong việc duy trì và gia tăng số lượng khách hàng. Lấy chuẩn mực phong cách giao dịch của BIDV làm nền tảng, các chính sách chăm sóc H ngày càng được quan tâm và được xem là vấn đề quan trọng nhất trong việc phát triển dịch vụ NH hiện đại. Bởi càng hiện đại, KH càng quan tâm đến chất lượng phục vụ.
Vì vậy, BIDV Thống Nhất luôn nỗ lực vì sự hài lòng của KH, mong muốn mang đến những dịch vụ tốt nhất, hữu ích và an toàn nhất cho KH. Ngoài ra, Chi nhánh còn chú trọng trong công tác phát triển khách hàng mới, tăng cường công tác bán chéo, mở rộng thêm nhiều SPDV để chiếm lĩnh thị trường hoạt động.
c) Số lƣợng và doanh số giao dịch của dịch vụ NH hiện đại
Trong giai đoạn 2016- 2018, dịch vụ NH hiện đại đã góp phần gia tăng thu nhập cho hoạt động của NH. Thu nhập phí từ các dịch vụ NH hiện đại như: dịch vụ thanh toán nội địa và quốc tế, dịch vụ kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ NH điện tử. Nhìn chung tất cả các dịch vụ đều tăng thu nhập phí qua các năm và đóng góp không nhỏ vào sự phát triển chung của NH.
2.2.8.2 Chỉ tiêu đánh giá về chất lƣợng a) Sự thuận tiện
Ở hệ thống giao dịch trực tiếp: với đội ngũ nhân viên trẻ, có năng lực, nhanh nhạy với các công nghệ mới đã góp phần lớn vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ NH hiện đại. H được phục vụ với thái độ vui vẻ, nhiệt tình, giao dịch được xử lý nhanh, chính xác.
Ở hệ thống giao dịch tự động: chủ yếu là ATM, giao diện ATM đã được cải thiện nhiều lần. Giao diện còn sử dụng nhiều ngôn ngữ chuyên môn. Ví dụ như “vấn tin”, “sao kê”, “PIN”; khi ATM hết loại tiền mệnh giá lớn để có thể trả 5.000.000đ/giao dịch thì chỉ thông báo KH phải nhập số tiền nhỏ hơn mà không thông báo lý do, khiến nhiều H nghĩ rằng ATM không trả được tiền hoặc ATM chỉ có thể trả ở mức thấp hơn 5.000.000đ/giao dịch. Để thực hiện giao dịch KH phải trải qua khá nhiều bước, những hình ảnh để cung cấp thông tin và quảng cáo còn đơn điệu, khó nắm bắt, xuất hiện trong thời gian quá ngắn. Trên biên lai ATM chưa cung cấp thêm các thông tin về dịch vụ NH.
Đối với dịch vụ Mobile Banking, cú pháp tin nhắn để sử dụng dịch vụ ngắn gọn, dễ nhớ; phần mềm dịch vụ dễ sử dụng. Nhưng BIDV chưa tận dụng để thông qua các tin nhắn gửi đến điện thoại KH, cung cấp các thông tin về các SPDV mới, các đợt khuyến mãi,... Với dịch vụ thông báo biến động số dư, chỉ cần số dư T có biến động là ngay lập tức có tin nhắn thông báo được gửi về ĐTDĐ.
Khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH điện tử, KH phải trực tiếp đăng ký tại quầy giao dịch của NH. BIDV chưa hỗ trợ cho H đăng ký qua website. Điều này làm cho dịch vụ NH hiện đại thiếu tiện lợi.
b) Sự tin cậy
Ở hệ thống giao dịch trực tiếp: hạn chế các sai sót nhỏ, không xảy ra các sai sót nghiêm trọng, tuyệt đối không có rủi ro đạo đức. Do đó, chi nhánh đã tạo được sự tin cậy ở KH. Tuy nhiên, thỉnh thoảng hệ thống Core Banking hay cổng Gateway vẫn bị lỗi, chậm, đặc biệt là trong những ngày đầu và cuối tháng, cuối năm.
Ở hệ thống giao dịch tự động: hệ thống ATM vẫn thường xuyên xảy ra tình trạng nghẽn mạng, tạm thời ngừng phục vụ, giao dịch không thành công,... Những điều này gây khó chịu cho KH, làm cho KH kém tin tưởng vào dịch vụ cũng như NH.
Dịch vụ Internet Banking thỉnh thoảng vẫn có tình trạng KH không thể đăng nhập vào TK của mình.
c) Khả năng đáp ứng
Với 09 ATM và phòng giao dịch đạt chuẩn đặt tại vị trí đắc địa, BIDV Thống Nhất đã đáp ứng khá đầy đủ nhu cầu giao dịch của KH. Bên cạnh đó vẫn xảy ra tình trạng quá tải trong phục vụ KH trong những khoảng thời gian nhất định như đầu và cuối ngày, đầu và cuối tháng, cuối năm,... khiến nhiều KH phải đợi rất lâu mới thực hiện xong giao dịch. Vào những ngày các đơn vị trả lương qua T , ATM đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền của KH.
ATM của hệ thống BIDV có ưu điểm là thời gian thực hiện trả tiền rất nhanh, chỉ bằng khoảng 1/3 thời gian trả tiền của ATM các NHTM khác. Mỗi giao dịch rút tiền cho phép rút tối đa 5.000.000đ so với mức 2.000.000đ-3.000.000đ của ATM các NHTM khác. Mệnh giá tiền trả từ máy ATM là mệnh giá lớn chứ không chi đủ loại tiền như các NHTM khác.
Việc xử lý các sự cố và khiếu nại kịp thời và nhanh chóng qua việc tiếp nhận từ quầy giao dịch hoặc từ hệ thống chăm sóc khách hàng của BIDV. Trong hai ngày nghỉ cuối tuần, BIDV vẫn bố trí cán bộ giải quyết kịp thời các sự cố tại máy ATM.
Chi nhánh chú trọng công tác chăm sóc H toàn diện. Đặc biệt là chăm sóc các đối tượng KH có tầm quan trọng lớn đối với NH, H huy động vốn, KH tín