10. BỐ CỤC LUẬN VĂN
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế
a) Nguyên nhân khách quan
- Môi trƣờng kinh tế
Kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao làm cho thu nhập thực tế của đại bộ phận dân cư bị suy giảm, nhiều doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh nên việc sử dụng dịch vụ NH cũng hạn chế.
Sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các NHTM về các nguồn lực, sản phẩm, chất lượng dịch vụ, mạng lưới hoạt động, thị phần, đồng thời các NH thường có các chiến lược kinh doanh tương đồng về phát triển dịch vụ NH hiện đại, nhiều NHTM mới được thành lập.
Thiếu sự phối hợp, liên kết chặt chẽ giữa các NHTM. Kết nối hệ thống thanh toán liên NH trong dịch vụ thẻ thông qua các tổ chức chuyển mạch tài chính còn hạn chế về số lượng chức năng có thể thực hiện cũng như về chất lượng. Hình thức và nội dung của các dịch vụ NH hiện đại của mỗi NH khá khác nhau, chưa có sự đồng nhất chung, gây trở ngại cho KH.
Nhiều ngành khác trong nền kinh tế chưa chủ động quan tâm đến việc sử dụng dịch vụ NH hiện đại để hỗ trợ tích cực cho hoạt động của mình. Như các ngành điện, nước, bưu điện, viễn thông, môi trường và đô thị, truyền hình cáp, siêu thị,... vẫn chủ yếu là thực hiện thanh toán bằng tiền mặt.
- Môi trƣờng pháp lý
Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ. Tuy Chính phủ đã ban hành các văn bản pháp lý liên quan đến cung cấp và sử dụng các dịch vụ NH hiện đại nhưng chưa đầy đủ, chưa có khả năng bao quát hết các vấn đề liên quan và phù hợp với thông lệ quốc tế. Do đó, khi triển khai hay mở rộng một dịch vụ NH hiện đại mới thì các NH thường phải chờ đợi các quy định pháp luật, văn bản hướng dẫn của Chính phủ và các cơ quan chức năng; đồng thời cũng gây tâm lý e ngại cho KH khi sử dụng dịch vụ. Chính phủ chưa có nhiều chính sách tích cực, hữu dụng để khuyến khích, hỗ trợ TTKDTM.
- Môi trƣờng dân cƣ
Công tác thông tin tuyên truyền về chủ trương TT DTM chưa được Chính phủ chú trọng. Những mục tiêu, chiến lược, định hướng, chính sách lớn về vấn đề này của Chính phủ chưa được công bố đầy đủ, rộng rãi đến công chúng.
Thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, tâm lý lo ngại về tính an toàn, bảo mật của dịch vụ NH hiện đại là rào cản lớn trong việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại.
Nhiều KH còn cảm thấy khó khăn, e ngại trong lần đầu tiên sử dụng dịch vụ NH, không để ý các thông báo phản hồi, những hướng dẫn trên hệ thống giao dịch NH tự động, làm ảnh hưởng mức độ thành công của các giao dịch.
Khi KH thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua POS, tiền sẽ được chuyển vào TK của ĐVCNT tại NH, khi cần sử dụng ĐVCNT phải thực hiện nhiều thủ tục mới rút được, ĐVCNT khó kiểm soát sự thành công của giao dịch thanh toán qua POS, tỷ lệ chiết khấu thanh toán phải trả cho NH, một số ĐVCNT không muốn bị Nhà nước kiểm soát hoạt động kinh doanh của mình là những vấn đề gây trở ngại trong việc chấp nhận thanh toán qua POS.
- Môi trƣờng công nghệ
Việt Nam là nước đang phát triển nên cơ sở hạ tầng cũng như trình độ công nghệ đang trong quá trình xây dựng và hoàn thiện, chưa ngang tầm với các nước phát triển trên thế giới.
Hệ thống kênh truyền số liệu chưa được đầu tư đúng mức, chưa thành hệ thống mạng quốc gia mà đang trong tình trạng ai cần thì đầu tư, gây nhiều khó khăn cho phát triển nhanh ứng dụng CNTT. Tốc độ truyền dữ liệu đôi khi còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu cao của NH cung cấp và KH sử dụng dịch vụ.
Sự phát triển CNTT không đồng đều giữa các tổ chức kinh tế - xã hội, giữa các vùng kinh tế cũng là một khó khăn đối với việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại.
Ngoài ra, còn có các hạn chế khách quan khá quan trọng dẫn đến những hạn chế của việc phát triển dịch vụ NH hiện đại.
- Tâm lý khách hàng
Tâm lý người dân Việt Nam rất ngại để người khác biết thu nhập của mình, mặc dù những khoản thu nhập là hoàn toàn hợp pháp nên nhiều người không mặn mà với việc mở tài khoản ngân hàng để sử dụng. Một số doanh nghiệp không muốn sử dụng giao dịch thanh toán qua điện tử vì điều này sẽ minh bạch dòng tiền, cơ quan chức năng có thể kiểm soát được các nguồn thu chi của doanh nghiệp, dẫn đến các khoản thuế, các khoản đóng góp của doanh nghiệp sẽ tăng thêm.
- Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại
Các NHTM Nhà nước đều có chiến lược kinh doanh tương đồng (cùng nhắm tới các doanh nghiệp lớn), cùng hướng tới thị trường bán lẻ đầy tiềm năng. Thách thức khác đến từ các NHTM cổ phần, đặc biệt là các NH đã và sẽ thành lập tập đoàn lớn có mạng lưới, nguồn nhân lực và tài chính đủ mạnh. Đối trọng này sẽ tạo sự cạnh tranh rất mạnh đối với BIDV trên các phương diện: thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ, và chính sách KH với các sản phẩm dịch vụ NH hiện đại. Ngoài ra, sự có mặt của các NH 100% vốn nước ngoài vốn dĩ rất mạnh về giao dịch ngoại hối, tài trợ thương mại cũng là một thách thức lớn với BIDV.
b) Nguyên nhân chủ quan
Chi nhánh chưa chú trọng đầu tư mạnh mẽ về tài chính và nguồn nhân lực, chưa có những chiến lược phát triển các dịch vụ NH hiện đại một cách đúng đắn, toàn diện, lâu dài.
- Nguồn vốn dành cho phát triển các dịch vụ NH hiện đại
BIDV Thống Nhất có tiềm lực khá tốt về vốn. Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn đang quan niệm tín dụng là hoạt động kinh doanh chủ yếu; thị trường chủ lực là nông nghiệp, nông thôn; ngoài lợi nhuận thì mục tiêu hoạt động còn vì mục tiêu xã hội theo định hướng của Nhà nước. Dẫn đến, nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụ NH hiện đại chưa tương xứng với tiềm năng phát triển.
Vài năm gần đây, BIDV đã quan tâm và đầu tư vào phát triển các dịch vụ NH hiện đại. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế, tài chính của BIDV không tốt như các năm trước nên nguồn vốn dành cho phát triển dịch vụ NH hiện đại vẫn còn rất hạn hẹp.
- Nguồn nhân lực và tổ chức quản lý
Quan niệm về phát triển các dịch vụ NH hiện đại ở một số bộ phận lãnh đạo, nhân viên còn hạn chế, thờ ơ; chưa quán triệt sâu sắc tầm quan trọng của phát triển các dịch vụ NH hiện đại, mới chỉ quan niệm dịch vụ NH hiện đại là dịch vụ hỗ trợ thêm cho các dịch vụ NH truyền thống. Nên việc thay đổi nhận thức về vấn đề này còn chậm, chưa theo kịp xu thế chung.
Số lượng nhân viên được đào tạo chuyên về dịch vụ NH hiện đại chưa nhiều, chủ yếu là tự tìm hiểu qua văn bản, học hỏi đồng nghiệp.
Sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh chưa đạt hiệu quả cao, chưa tạo nên động lực cho phát triển các dịch vụ NH hiện đại. Mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh theo từng mảng SPDV dẫn đến tình trạng nhân viên thuộc các mảng SPDV khác không quan tâm và không hiểu biết rõ các dịch vụ NH hiện đại để tiếp thị đến KH. Bộ phận tín dụng và huy động vốn có nguồn KH tiềm năng nhưng chưa được tận dụng để khai thác một cách hiệu quả trong việc phát triển các dịch vụ NH hiện đại.
- Chính sách khách hàng
Chưa có chính sách H cụ thể cho từng đối tượng: mảng bán lẻ từ các SPDV NH hiện đại chưa được quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó, chính sách KH của Chi nhánh mới chỉ là những định hướng chung cho tất cả các H mà chưa có sự phân biệt cụ thể cho từng đối tượng.
- Cơ sở hạ tầng công nghệ
Các phần mềm ứng dụng để triển khai một số SPDV và kênh phân phối hiện đại vẫn còn thiếu hoặc đang trong quá trình triển khai là nguyên nhân dẫn đến BIDV còn thiếu một số dịch vụ, tiện ích nhất là các dịch vụ, tiện ích trên kênh Internet Banking, Mobile Banking, ATM mà trên thị trường Việt Nam đã cung ứng. Hệ thống thẻ hiện tại của BIDV phát triển dựa trên nền tảng hai công nghệ thẻ từ và thẻ chip. Tuy nhiên, việc chưa dừng sử dụng thẻ từ khiến tính an toàn, bảo mật không cao.
Việc thu thập, khai thác số liệu và thông tin phục vụ công tác nghiên cứu, giám sát và phát triển các dịch vụ NH hiện đại còn nhiều bất cập. Những năm qua, BIDV đã đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng công nghệ nhưng chất lượng hệ thống CNTT chưa thực sự ổn định, hiệu quả, còn phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp đường truyền.
- Công tác nghiên cứu, phát triển các dịch vụ NH hiện đại
Chưa có tài liệu tổng hợp về các dịch vụ NH hiện đại có nội dung chi tiết về khái niệm, cách thức sử dụng dịch vụ, xử lý các sự cố, các văn bản quy định liên quan, cách thức tìm kiếm H,... để nhân viên thuận tiện nắm bắt và tư vấn cho KH.
Chi nhánh chưa chủ động đề ra các chiến lược cụ thể cho việc phát triển dịch vụ NH hiện đại mới. Mọi chiến lược phát triển dịch vụ của Chi nhánh đều dựa trên chiến lược phát triển của Trụ sở chính BIDV. Chi nhánh chưa thành lập bộ phận chuyên phụ trách nghiên cứu, phát triển các dịch vụ NH hiện đại thực hiện hoạt động này một cách chuyên nghiệp và có hiệu quả nhất.
Mặc dù đã mở rộng và phát triển nhiều SPDV NH, từng bước đáp ứng nhu cầu của H. Nhưng đó chỉ là việc cung cấp những dịch vụ riêng lẻ, chi nhánh chưa tận
dụng được mối quan hệ giữa các phòng ban, mối quan hệ tương trợ lẫn nhau giữa các dịch vụ NH, chưa thực sự có phương pháp để gắn kết các SPDV đó với nhau để tạo ra một chu trình dịch vụ khép kín. Vì vậy, chi nhánh vẫn chưa có những sản phẩm trọn gói, hoàn hảo dành cho KH.
- Hoạt động marketing và công tác KH
Hoạt động marketing và công tác H chưa được đầu tư thích đáng về tài chính cũng như nguồn nhân lực, chưa có bộ phận chuyên phụ trách nên hai hoạt động này không được thực hiện thường xuyên, đầy đủ, chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing, chăm sóc H lại chưa được đào tạo ngắn hạn hay dài hạn về chuyên ngành Marketing.
Các bộ phận phụ trách các mảng SPDV khác nhau đều thực hiện công tác KH dẫn đến tình trạng trùng lặp. Chi nhánh chưa có chiến lược cụ thể, nhất quán và thường xuyên về công tác KH.
Công tác quảng cáo và chăm sóc H còn theo hướng tiết kiệm chi phí tối đa nên không thể đạt hiệu quả cao và toàn diện.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ NH hiện đại và phát triển các dịch vụ NH hiện đại đã nghiên cứu ở chương 1, chương 2 đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ NH hiện đại tại BIDV Thống Nhất trong giai đoạn 2016-2018 thông qua các số liệu, thông tin thu thập được. Qua đó rút ra nhận xét hoạt động phát triển các dịch vụ NH hiện đại của chi nhánh đã đạt được những thành công nhất định. Bên cạnh đó, chi nhánh vẫn còn rất nhiều hạn chế cần phải khắc phục để đưa dịch vụ NH hiện đại thành một trong những hoạt động kinh doanh chính và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho NH, tăng khả năng cạnh tranh và phát triển thương hiệu BIDV.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỐNG NHẤT
3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT
3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam
- Tiếp tục giữ vững vai trò chủ lực trên thị trường tài chính, tín dụng nông nghiệp, nông thôn.
- Tập trung toàn hệ thống có các biện pháp tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH, củng cố và nâng cao thị phần nguồn vốn huy động.
- Chủ động cân đối nguồn vốn và sử dụng vốn an toàn hiệu quả, quán triệt nguyên tắc có tăng trưởng nguồn vốn mới được tăng trưởng dư nợ và đảm bảo thanh khoản.
- Duy trì mức tăng trưởng tín dụng hợp lý, ưu tiên vốn đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn.
- Củng cố, nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ NH hiện đại như thẻ, Mobile Banking, Internet Banking,...
- Tiếp tục đổi mới và phát triển ứng dụng công nghệ NH theo hướng hiện đại hóa; cung cấp các SPDV, tiện ích mới; nâng cao chất lượng dịch vụ; nâng cao thị phần dịch vụ NH.
- Tiếp tục xây dựng và kiện toàn về cơ chế quản trị, điều hành theo mô hình NH hiện đại.
3.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam chi nhánh Thống Nhất
- Triển khai cung cấp các tính năng và SPDV NH hiện đại mới trên cơ sở chỉ đạo của BIDV; Phát triển các dịch vụ NH hiện đại đã triển khai một cách toàn diện và phù hợp với xu hướng; Tiếp tục giữ vững và nâng cao tốc độ tăng trưởng, thị phần của các dịch vụ NH hiện đại như dịch vụ thanh toán, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ trả lương qua T , dịch vụ thẻ, ATM, POS, dịch vụ Mobile Banking,...
- Nâng cao chất lượng dịch vụ NH hiện đại: đảm bảo hệ thống Core Banking, ATM, Mobile Banking, Internet Banking,... hoạt động ổn định, thông suốt, bảo mật, an toàn.
- Chú trọng công tác nghiên cứu và phát triển dịch vụ, chăm sóc H, quảng cáo, tiếp thị để hỗ trợ đắc lực cho hoạt động phát triển các dịch vụ NH hiện đại.
- Chú trọng đầu tư thích đáng nguồn vốn và nguồn nhân lực cho hoạt động phát triển các dịch vụ NH hiện đại.
- Tiếp tục nâng cao quy mô và chất lượng hệ thống công nghệ của chi nhánh. - Mở rộng các kênh phân phối dịch vụ NH hiện đại.
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỐNG NHẤT
3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại