a. Khái quát
Dịch vụ khách hàng là những lợi ích cộng thêm vào sản phẩm, là các lợi ích hỗ trợ trong quá trình mua hàng làm người mua hài lòng hơn về sản phẩm của doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về sản phẩm. Trong nhiều trường hợp, dịch vụ khách hàng là một công cụ cạnh tranh với các sản phẩm khác trên thị trường.
b. Các quyết định về dịch vụ hỗ trợ
Tùy thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc điểm sử dụng và yêu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp quyết định chọn một hoặc nhiều dịch vụ hỗ trợ sau:
- Bảo hành, bảo trì và sửa chữa sản phẩm - Chuyên chở, lắp đặt sản phẩm
- Cung cấp các chi tiết, phụ tùng thay thế - Tư vấn tiêu dùng
- Sử dụng thử sản phẩm, …
Trong chính sách dịch vụ khách hàng phải kể đến việc duy trì và giữ khách hàng. Việc này cho phép công ty phát triển mối quan hệ, khuyến khích và gia tăng các hoạt động mua được lặplại thường xuyên hơn. Việc tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng bỏ đi là hết sức quan trọng. Đó có thể là việc phải chờ đợi quá lâu, phải xếp hàng dài trước một quầy thu tiền do nhân viên không được đào tạo nghiệp vụ đầy đủ, hay họ không có động cơ làm việc hoặc là do không có đủ số nhân viên tại quầy; hoặc là do công tác tổ chức, sắp xếp cửa hàng không tốt; hoặc chỉ đơn giản là do thủ tục đăng ký quá rườm rà phức tạp, ... Hậu quả tất yếu sẽ là khách hàng không được thoả mãn và họ có thể đơn giản coi đó là do cửa hàng không đủ nhân viên phục vụ mặc dù trên thực tế lại do một lý do khác.