Qua mô hình hồi quy ta đã xác nhận đƣợc 5 nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu bao gồm: Thƣơng hiệu ngân hàng (THNH), Sự thuận tiện (STT), Thủ tục vay vốn (TTV), Lãi suất và chi phí vay (LS), Nhân viên ngân hàng (NV).
QDV = −1. 113 + 0. 244 * STT + 0. 455 * TTV + 0. 152 * THNH + 0. 218 * LS + 0. 242 * NV
Thủ tục vay vốn có tác động mạnh nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng
cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh
huyện Vĩnh Cửu, cụ thể là khi thủ tục vay vốn tăng lên 1 đơn vị thì quyết định vay vốn của khách hàng sẽ tăng lên 0.455 đơn vị. Nhƣ vậy có thể thấy rằng thủ tục vay vốn là nhân tố ảnh hƣởng rất quan trọng đến khách hàng và tác động trực tiếp đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứu của Trần Khánh bảo (2015); Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); Martin Owusu Ansa (2014), Naji Afrasyaw Fatah (2018). Điều này có thể giải thích nhƣ sau: khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, khách hàng sẽ chuẩn bị hồ sơ thủ tục theo quy định của ngân hàng, nếu hồ sơ thủ tục rõ ràng, đơn giản, nhanh chóng sẽ giúp khách hàng tiếp cận đƣợc nguồn vốn nhanh, sẽ thúc đẩy quyết định vay vốn tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu.
Sự thuận tiện có tác động mạnh thứ hai đến quyết định vay vốn của khách hàng
cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu, cụ thể là khi nhân tố sự thuận tiện tăng lên 1 đơn vị thì quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0.244 đơn vị. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứu của Trần Khánh bảo (2015); Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); Lê Đức Huy (2015); Hafeez Ur Rehman and Ahmed (2008), Apena Hedayatnia (2011). Thực tế cho thấy rằng sự thuận tiện trong mọi giao dịch sẽ giúp khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Điều này có thể giải thích nhƣ sau: khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, khách hàng sẽ lựa chọn giao dịch với ngân hàng có vị trí thun65 tiện trong giao dịch, trong quá trình vay và các hình thức đa dạng với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn khoản vay phù hợp với mình,… điều này làm cho khách hàng có xu hƣớng quyết định vay vốn tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu hơn.
Nhân viên ngân hàng có tác động mạnh thứ ba đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu, cụ thể là khi nhân tố nhân viên tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.242 đơn vị. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứu của Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); Lê Đức Huy (2015), Apena Hedayatnia (2011). Thực tế cho thấy trong mọi hoạt động của ngân hàng, nhân viên ngân hàng luôn đóng vai trò quan trọng, nhân viên giúp khách hàng tiếp cận đƣợc sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đặc biệt giúp khách hàng nắm rõ những lợi thế, đặc quyền mà khách hàng có thể có đƣợc, từ đó khách hàng sẽ cảm nhận đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Khi khách hàng đến giao dịch, đầu tiên khách hàng sẽ tiếp cn65 với nhân viên, nhân viên sẽ hƣớng dẫn, cảm thông và cùng khách hàng giải quyết vấn đề. Đây cũng chính là động lực để khách hàng quyết định vay vốn tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu.
Lãi suất và chi phí vay có tác động mạnh thứ tƣ đến quyết định vay vốn của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu, cụ thể là khi nhân tố lãi suất và chi phí vay tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.218 đơn vị. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứu của Hồ Phạm Thanh Lan (2015); Nguyễn Phúc Chánh (2016); Lê Đức Huy (2015); Martin Owusu Ansa (2014), Apena Hedayatnia (2011). Đây là điều luôn đƣợc khách hàng chú trọng, nó phản ánh khả năng chi trả khoản vay của khách hàng. Khách hàng sẽ vay vốn ở các ngân hàng có mức lãi suất hợp lý và hạn chế các khoản chi phí phát sinh trong quá trình vay vốn.
Thƣơng hiệu ngân hàng có tác động yếu nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu, cụ thể là khi nhân tố phƣơng tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0.152 đơn vị. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với kết quả nghiên cứu của Hafeez Ur Rehman and Ahmed (2008); Hồ Phạm Thanh Lan (2015). Điều này hoàn toàn đúng với thực tế, khách hàng sẽ thích sử dụng sản phẩm dịch vụ của những ngân hàng lớn, uy tín để đảm bảo quyền lợi
của khách hàng một cách tốt nhất. Tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu là ngân hàng trực thuộc hệ thống ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam có thƣơng hiệu uy tín và là ngân hàng thƣơng mại có vốn 100% nhà nƣớc. Đây cũng là yếu tố giúp khách hàng lựa chọn và quyết định giao dịch của mình.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Trong chƣơng này tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu, bao gồm mô tả mẫu, kết quả thống kê mô tả các biến, kiểm định độ tin cậy của các thang đo, phân tích khám phá EFA và phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy, 74.7% sự biến thiên của quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu đƣợc giải thích bởi 5 nhân tố: Thƣơng hiệu ngân hàng (THNH), Sự thuận tiện (STT), Thủ tục vay vốn (TTV), Lãi suất và chi phí vay (LS), Nhân viên ngân hàng (NV. Đây sẽ là cơ sở để tác giả tiến hành đƣa ra kết luận và các giải pháp phù hợp với thực tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu trong chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu phụ thuộc vào những nhân tố sau:
QDV = −1. 113 + 0. 244 * STT + 0. 455 * TTV + 0. 152 * THNH +
0. 218 * LS + 0. 242 * NV
- Nhân tố Thủ tục vay vốn có mức ảnh hƣởng cao nhất (β = 0.455), có thể giải thích là khách hàng ngày càng quan tâm đến thủ tục vay vốn khi có nhu cầu vay vốn, đây là điều mà khách hàng lo lắng đầu tiên. Ngân hàng có thủ tục vay vốn rõ ràng, minh bạch công khai và nhanh chóng sẽ giúp khách hàng có xu hƣớng quyết định lựa chọn để vay vốn.
- Nhân tố Sự thuận tiện xếp ở vị trí thứ hai (β = 0.244), có thể giải thích trong quá trình giao dịch với ngân hàng, khách hàng luôn tính đến sự thuận tiện của mình trong quá trình giao dịch với ngân hàng. Trong quyết định cho vay cũng vậy, quá trình thực hiện vay phải phù hợp với công việc, với đặc thù thu nhập của khách hàng, đây cũng chính là lý do thôi thúc khách hàng đƣa ra quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn.
- Nhân tố Nhân viên xếp ở vị trí thứ ba (β = 0.242), có thể giải thích là nhân viên là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng góp phần giúp khách hàng cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nói chung, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng, Từ đó, giúp khách hàng đƣa ra quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn.
- Nhân tố Lãi suất xếp ở vị trí thứ tƣ (β = 0.218), trong tình hình kinh tế khó khăn hiện nay, khách hàng quan tâm tới chi phí phải bỏ ra trong đó có chi phí lãi vy, chi phí phát sinh khách liên quan đến khoản vay. Đây cũng là yếu tố khách hàng xem xét, một ngân hàng có mức lãi suất hợp lý, công khai minh bạch các khoản phí phụ phát sinh thì khách hàng sẽ lựa chọn để vay vốn.
- Nhân tố Thƣơng hiệu ngân hàng xếp ở vị trí cuối cùng (β = 0.152), có thể giải thích ngân hàng có lịch sử lâu đời, có quy mô và thƣơng hiệu là điểm nhấn, thể hiện sự khác biệt với các ngân hàng khác. Khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm khi giao dịch với những ngân hàng có thƣơng hiệu, do đó nó sẽ góp phấn thúc đẩy quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng.
Tóm lại, luận văn đã đáp ứng đƣợc mục tiêu nghiên cứu đó xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng và xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Vĩnh Cửu. Với kết quả đạt đƣợc sẽ giúp cho các ngân hàng đánh giá đƣợc hoạt động cho vay của đơn vị mình, từ đó đƣa ra hƣớng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân trong thời gian tới.
5.2 Đề xuất giải pháp
5.2.1 Các giải pháp liên quan tới Thủ tục vay vốn
Thủ tục vay vốn, điều kiện vay càng đơn giản, càng rõ ràng, thời gian giải ngân càng nhanh thì khách hàng càng dễ dàng tiếp cận ngân hàng để vay vốn. Đa phần các khách hàng cá nhân vay vốn kinh doanh gặp nhiều khó khăn liên quan đến thiếu tài sản đảm bảo, thông tin tài chính kém minh bạch, thiếu phƣơng án kinh doanh hoặc phƣơng án kinh doanh thật sự không rõ ràng, cụ thể.
Để lƣợng khách hàng cá nhân ổn định và tăng trƣởng hơn trong các năm tiếp theo, ngân hàng cần cải tiến thủ tục cho vay theo hƣớng đơn giản, gọn nhẹ, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm vay, các điều kiện cần thiết để vay vốn và phù hợp với trình độ khách hàng cá nhân vay vốn, tránh tình trạng khách hàng cá nhân phải đi lại nhiều lần và chờ đợi quá lâu. Bên cạnh đó, việc tăng quy mô vốn vay trung và dài hạn đối với các cơ sở của khách hàng cá thể hoạt động hiệu quả là cần thiết. Khi nhận đƣợc đầy đủ bộ hồ sơ hợp lệ thì có thể giải ngân trong ngày.
Nhân viên ngân hàng cũng cần hƣớng dẫn cụ thể, giải thích rõ ràng và chi tiết các thủ tục vay vốn mà khách hàng cá nhân cần phải có khi vay vốn, giải thích rõ cho khách hàng biết đƣợc các quy định hay các điều khoản trong hợp đồng vay vốn, hợp
đồng thế chấp tránh tình trạng khách hàng không hiểu hoặc hiểu không rõ dẫn đến khiếu nại hay không hài lòng của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng,...
5.2.2 Các giải pháp liên quan tới Sự thuận tiện
Theo xu hƣớng chung của dịch vụ ngân hàng hiện nay là tăng cƣờng các tính năng thông minh và hiện đại, nhƣng sẽ có sự phân biệt rõ ở sự đơn giản và thuận tiện trong khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Do vậy, việc duy trì và nâng cao sự thuận tiện luôn là cần thiết. Một số đề xuất:
Nghiêm túc thực hiện theo hƣớng dẫn chỉ đạo của Hội sở chính về việc chuẩn hóa hình ảnh bố trí trang thiết bị giao dịch và trang trí khu vực giao dịch, điểm giao dịch. Phối hợp chặt chẽ với chính quyền sở tại, địa phƣơng nơi nhằm đảm bảo an toàn, an ninh tại khu vực giao dịch. Đảm bảo giữ gìn hình ảnh tốt của ngân hàng tại các điểm giao dịch của ngân hàng.
Ngân hàng cần nghiêm túc thực hiện theo hƣớng dẫn, chỉ đạo của Hội sở chính về việc đảm bảo an toàn trong hoạt động cho vay (tuân thủ quy trình nghiệp vụ; đảm bảo an toàn thông tin khách hàng…).
Đồng thời, ngân hàng cần đa dạng các khoản tín dụng đối với khách hàng, các khoản này tín dụng phải phù hợp với đặc tính sản xuất kinh doanh của khách hàng.
Mặt khác, ngân hàng cần rà soát các phƣơng thức thu nợ đã triển khai trƣớc đây, từ đó kiến nghị và đề xuất các phƣơng thức thu nợ mới phù hợp với từng khách hàng và nhu cầu vay vốn của khách hàng. Phƣơng thức thu nợ phù hợp với khả năng tài chính, phù hợp với thời gian thu nhập của khách hàng.
5.2.3 Các giải pháp liên quan tới Nhân viên ngân hàng
Con ngƣời là yếu tố quan trọng trong mọi hoạt động, trong hoạt động cho vay tại ngân hàng CBTD có một vai trò quan trọng từ khâu đầu tiên nhƣ tìm kiếm khách hàng, thẩm định khách hàng, ra quyết định cho vay, giám sát khảo vay và thu hồi nợ. Vì vậy, kết quả cho vay phụ thuộc rất lớn vào CBTD, CBTD không chỉ giỏi riêng trình độ nghiệp vụ, tình hình kinh tế hiện nay vẫn còn nhiều khó khăn đòi hỏi CBTD phải có tính sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp và luôn trau dồi kiến thức nghiệp vụ và các kiến thức tổng hợp khác.
Trong công tác tuyển dụng nhân sự ngân hàng cần tuyển chọn cán bộ đƣợc đào tạo bài bản, chính quy và chuyên ngành ngân hàng và quản lý, năng động có kiến thức tổng hợp, có khả năng nhìn nhận, phân tích sắc bén,... làm cán bộ tín dụng. Ngoài ra, ngân hàng nên tổ chức các cuộc thi tại các trƣờng đại học, hay mở ra các đợt tuyển nhận thực tập viên, từ đây có đƣợc các sinh viên có kiến thức chuyên môn tốt, sau đó tổ chức đào tạo ngay từ đầu, để sau khi tốt nghiệp, có thể vào làm tại ngân hàng ngay với hiệu quả cao nhất.Có cơ chế khen thƣởng đãi ngộ hợp lý, thƣởng phạt phân minh để nâng cao tinh thần trách nhiệm mỗi CBTD và giữ đƣợc nhân tài, tránh tình trạng CBTD sau khi làm việc tại huyện một thời gian lại chuyển về các thành phố trung tâm làm việc.
Ngân hàng cần chuyên môn hóa cán bộ tín dụng: mỗi CBTD sẽ đƣợc giao phụ trách một nhóm khách hàng nhất định, có đặc điểm chung về ngành nghề, loại hình kinh doanh. Qua đó CBTD có thể hiểu biết KHCN của mình một cách sâu sắc, tập trung công việc của mình, nâng cao chất lƣợng tín dụng.
Đào tạo kĩ năng cho CBTD: ngân hàng cần có các khóa học đào tạo cán bộ theo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng điều tra, phân tích, đàm phán… ở phạm vi trong nƣớc và học hỏi các nƣớc phát triển trên thế giới.
5.2.4 Các giải pháp liên quan tới Lãi suất
Một trong các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân đó là chính sách tín dụng, một trong những chính sách này là chính sách lãi suất đối với các khoản vay. Do đó, ngân hàng cần thực hiện các biện pháp liên quan tới lãi suất bao gồm:
Ngân hàng cần rà soát các chính sách lãi suất và các khoản phí liên quan tới khoản vay, để từ đó loại bỏ những khoản phí không cần thiết, giúp khách hàng giảm chi phí. Đồng thời đề xuất các chính sách lãi xuất phù hợp, ƣu đãi với điều kiện khách hàng trên địa bàn, nhằm thúc đẩy và phát triển nền kinh tế địa phƣơng.
Cần có chính sách lãi suất riêng đối với khách hàng vay vốn có điểm tín dụng tốt, loại bỏ hoặc hỗ trợ khách hàng các khoản phí liên quan tới khoản vay đối với khách hàng này.
Ngân hàng cần đƣa ra các mức lãi suất linh hoạt, phù hợp với khách hàng, đặc