6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
2.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính và xác định các thuộc tính của
Parasuraman (1988) để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng của riêng mình (Alessandro De Nisco, 2007; Nick Johns, Turgay AVCI và Osman M.Karatepe, 2001; Ghada Abd-Alla Mohamed, 2006; Đinh Công Thành, 2012). Trong đó, những yếu tố đánh giá CLDV đều xoay quanh 5 thành phần: Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự bảo đảm và Sự cảm thông. Nghiên cứu này cũng dựa vào bộ 5 thành phần và 22 thuộc tính của Parasuraman (1988).
2.3.2. Thảo luận nhóm
Tác giả dựa vào các nghiên cứu đi trước kết hợp thảo luận nhóm 05 người quản lý, hướng dẫn viên công ty và 05 khách hàng (đủ 18 tuổi và bao gồm cả nam và nữ) là du khách đang sử dụng dịch vụ du lịch của Công ty Du lịch Xứ Đà để phát triển danh mục các thuộc tính CLDV mà họ cho là có tầm quan trọng. (Bản phỏng vấn nhóm sơ bộ ở phụ lục 2).
2.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính và xác định các thuộc tính của thang đo thang đo
Nhìn chung, hầu hết người được phỏng vấn đều cho rằng các thuộc tính CLDV được quan tâm nhất cũng xoay quanh 5 thành phần gần giống như thành phần của Parasuraman. Tuy nhiên, họ cho rằng giá cả cũng là một thành
35
phần quan trọng và được nhiều người quan tâm. Vì vậy, tác giả đã bổ sung thêm thành phần này gồm 3 biến vào thang đo. Các thành phần còn lại có điều chỉnh nhỏ không đáng kể cho phù hợp. Sau khi hiệu chỉnh, bổ sung thì thang đo chính thức gồm 6 thành phần và 28 biến (chỉ báo) cụ thể như sau:
Bảng 2.4 T n đo đán á ất l ợng dịch vụ tron lĩn vực du lịch
Nhân tố KH Chỉ báo (Biến quan sát)
Yếu tố hữu hình (Tangibles)
T1 Phương tiện vận chuyển hiện đại T2 Nhân viên có trang phục lịch sự T3 Chương trình tour độc đáo, mới lạ T4 Địa điểm tham quan có phong cảnh đẹp T5 Bảng hướng dẫn chương trình du lịch rõ ràng T6 Nhà hàng sạch sẽ, có nhiều món ăn ngon T7 Khách sạn đầy đủ tiện nghi,
Nhân tố T8 Tính liên kết giữa các điểm du lịch
Sự tin cậy (Reliability)
R1 Cung cấp dịch vụ đúng chất lượng cam kết
R2 Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu R3 Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi
R4 Thông tin đặt tour được công ty ghi nhận chính xác
Sự đáp ứng/ Tinh thần trách nhiệm
(Reponsiveness)
RE1 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hăng hái RE2 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách
RE3 Nhân viên phục vụ chu đáo ngay cả khi đông khách RE4 Giải quyết phàn nàn nhanh chóng
Sự đảm bảo/ Năng lực
phục vụ (Assurance)
A1 Đảm bảo an toàn (tính mạng, tài sản) cho du khách A2 Đảm bảo vệ sinh tại các điểm du lịch sạch sẽ
A3 Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên tốt A4 Nhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo
36
A5 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao
Sự cảm thông
(Empathy)
E1 Hiểu rõ nhu cầu của từng du khách
E2 Thời gian phục vụ của công ty thuận tiện. E3 Công ty có phương thức thanh toán thuận tiện E4 Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản
Giá (Prices)
P1 Phí dịch vụ phù hợp, cạnh tranh
P2 Chiết khấu cao cho khách hàng thanh toán sớm P3 Mức giá tương xứng với giá trị nhận được