6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.4. LÝ DO LỰA CHỌN MÔ HÌNH IPA
- SERVQUAL và SERVPERF chỉ đo mức độ hài lòng mà không bao gồm xếp hạng tầm quan trọng của các thuộc tính. Ngoài ra, nhiều người tìm thấy SERVQUAL và SERVPERF kỹ thuật quá phức tạp và thông tin thu thập từ cách tiếp cận như vậy có thể khó hiểu[20, tr.5].
- Tuy được sử dụng rộng rãi nhưng mô hình SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này rất khó thực hiện, vì trong thực tế người làm nghiên cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần. Để khắc phục, nhiều nhà nghiên cứu thiết kế bản câu hỏi gồm 2 phần: trước và sau khi sử dụng dịch vụ, điều này làm cho khách hàng khó tưởng tượng lại mức độ kỳ vọng sau khi đã sử dụng dịch vụ. (Kandumpully, 2002; Fick & Ritchie, 1991; Buttle, 1996).
- SERVPERF lại không chứa đựng thông tin cần thiết cho nhà ra quyết định vì không biết đặc điểm nào của dịch vụ được khách hàng kỳ vọng cao (Kandumpully, 2002; Jain & Gupta, 2004). Và mô hình này chỉ phù hợp khi đo lường CLDV một cách khái quát.
- IPA là vượt trội hơn so cả SERVPERF và SERVQUAL vì nó có đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính. Hơn nữa, IPA có thể được vẽ đồ họa bằng cách sử dụng tầm quan trọng và hiệu suất cho mỗi thuộc tính. Mô hình
26
này phân loại những thuộc tính đo lường CLDV, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao CLDV. Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá CLDV du lịch và để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch một cách hiệu quả (Chu & Choi, 2000; Zhang & Chow, 2004). Qua mô hình này, nhà quản lý du lịch có thể biết được đặc điểm nào của dịch vụ là quan trọng đối với khách hàng và họ đánh giá dịch vụ ra sao để đề xuất giải pháp cải thiện.
- Trong ngành du lich - dịch vụ, chúng ta cần phải am hiểu nhu cầu, mong muốn của du khách để có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp và cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể. Do đó, chúng ta cần biết được khách hàng của chúng ta quan tâm, xem trọng yếu tố nào. Vì vậy, nên mô hình IPA được lựa chọn để làm cơ sở cho nghiên cứu này.
27
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH IPA
2.1. TỔNG QUAN CÔNG TY TNHH MTV TM & DV DU LỊCH XỨ ĐÀ 2.1.1. Giới thiệu Công ty TNHH MTV TM&DV DU LỊCH XỨ ĐÀ
Tên đầy đủ: Công ty TNHH MTV TM & DV DU LỊCH XỨ ĐÀ Tên viết tắt: Công ty Du lịch Xứ Đà
Tên tiếng Anh: Dacotours
Địa chỉ : 225 Nguyễn Văn Thoại - P. Phước Mỹ - Quận Sơn Trà - Đà Nẵng Điện thoại : 0511 3707 638 - Fax : 0511 3941 279 - Hotline: 0914 136 151 Email: info@dacotours.com - sales@dacotours.com
Dacotours cung cấp cho du khách những dịch vụ tiện ích khác nhau như dịch vụ đặt phòng, đặt vé, gia hạn visa, …
Các chương trình Tours: Chuyên tổ chức các tour du lịch (Theo nhóm và khách lẻ), Tour du lịch giá rẻ tổ chức hàng ngày, Tour tuần trăng mật, Tour giá rẻ, hấp dẫn dành riêng cho sinh viên, học sinh, Tổ chức hội nghị hội thảo, Bán vé máy bay, Đặt phòng khách sạn, Cho thuê xe ôtô du lịch, Cung cấp tất cả các thông tin về du lịch, Cho quảng cáo trên Website.