6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
4.3.3. Xây dựng hệ thống xử lý phàn nàn, khiếu nại của khách hàng
Vấn đề xử lý các ý kiến, đặc biệt là các khiếu nại của khách hàng cần được quan tâm một cách nghiêm túc. Do đó, Công ty cần tạo ra một hệ thống chăm sóc khách hàng trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi cho việc trình bày ý kiến/ khiếu nại từ đó có thể đáp ứng các yêu cầu của khách hàng ngày một nhanh chóng hơn.
Bộ phận chịu trách nhiệm xử lý sẽ bao gồm cả 3 bộ phận: Hotline, online và các trưởng bộ phận. Hệ thống hotline sẽ chịu trách nhiệm xử lý và giải quyết các phàn nàn của khách hàng. Trưởng bộ phận theo dõi đôn đốc cho đến khi sự việc được giải quyết triệt để trong thời gian sớm nhất. Trực tiếp kết nối với người có khiếu nại, phàn nàn để nghe ý kiến phản hồi của họ và định kỳ báo cáo cho ban lãnh đạo về chất lượng của công tác giải quyết, kịp thời kiến nghị các hành động khắc phục để nâng cao chất lượng hoạt động.Việc chú tâm đến sự hài lòng của khách hàng và giải quyết một cách thỏa đáng và kịp thời bất kỳ khiếu nại phát sinh, Công ty Du lịch Xứ Đà sẽ cải tiến chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
75
4.3.4. Xây dựng mức giá tƣơng xứng với dịch vụ
Theo kết quả điều tra cho thấy, chỉ tiêu Mức giá phù hợp với dịch vụ nhận được du khách đánh giá Công ty Du lịch Xứ Đà chưa thực hiện tốt, du
khách chưa thực sự hài lòng với yếu tố này. Công ty Du lịch Xứ Đà cần thực hiện khảo sát chính sách giá, phí ở các công ty lữ hành, du lịch khác trên cùng địa bàn để đề ra quyết định và chính sách giá cho phù hợp.
- Lợi dụng tình thế thị trường khách trong khi định giá: Một đặc điểm quan trọng của kinh doanh dịch vụ du lịch là có tính thời vụ. Do vậy, không phải lúc nào lượng khách cũng giống nhau vì vậy Công ty Du lịch Xứ Đà cần linh hoạt trong việc định giá dịch vụ du lịch theo mùa. Thông thường, mùa hè là mùa có lượng khách du lịch đông nhất nên Công ty có thể ấn định mức giá cao hơn mức giá ngày thường, và mùa mưa thì sẽ giảm giá, khuyến mãi để thu hút khách nhưng vẫn phải đảm bảo CLDV cho du khách.
- Vì có sự khác biệt về nhu cầu sử dụng dịch vụ du lịch của khách hàng nên cũng có thể đưa ra những loại giá khác nhau, những gói dịch vụ phù hợp với nhiều mức thu nhập.
Đồng thời, vừa quan tâm đến việc gia tăng lợi nhuận nhưng cũng quan tâm đến gia tăng thị phần.
4.3.5. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng cho chƣơng trình tour
Một trong các giải pháp có thể nâng cao CLDV tại Công ty Du lịch Xứ Đà đó là việc đưa ra một hệ thống các chỉ tiêu chất lượng cho các quá trình từ xây dựng, tổ chức đến thực hiện chương trình du lịch. Các tiêu chuẩn là:
- Tiêu chuẩn về giá: Công ty đưa ra mức giá bằng tổng các dịch vụ tương ứng có trong chương trình và lợi nhuận của công ty. Tuy nhiên, trên thực tế công ty Du lịch xứ Đà thu lợi nhuận từ phía khách du lịch và tiền hoa hồng của các nhà cung cấp khác. Đây là điều chưa hợp lý lắm, công ty cần cải tiến để đưa ra mức giá thấp hơn tổng mức giá các dịch vụ lẻ có trong chương trình
76
mà khách tự mua. Chia sẻ mức lợi nhuận bằng cách chia sẻ mức hoa hồng từ nhà cung cấp cho khách hàng để du khách có thể nhận được mức giá hợp lý mà CLDV không đổi.
- Tiêu chuẩn về thời gian: Thực ra tiêu chuẩn này khó đưa ra một cách cụ thể, vì thời gian một chuyến đi được xác định nhiều theo quyết định của khách hàng và không có mức quy định cụ thể nào. Điều phải chú ý là sự hợp lý trong lịch trình như: thời gian di chuyển giữa các điểm du lịch, thời gian tham quan giữa các điểm du lịch, thời gian cho khách tự do...cần phải được tính đến.
- Phương tiện vận chuyển có trong chương trình: Dịch vụ vận chuyển phải tương xứng với mức giá họ bỏ ra. Lái xe phải có tay nghề, thái độ phục vụ tận tình, vui vẻ trong một số trường hợp yêu cầu lái xe phải biết ngoại ngữ.
- Cơ sở lưu trú: Công ty Du lịch Xứ Đà cần phải đưa ra các yêu cầu cụ thể đối với các nhà cung cấp. Chất lượng của khách sạn phải an toàn, đầy đủ tiện nghi,..Nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, thức ăn ngon. Chất lượng đội ngũ nhân viên đầy đủ trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ nhiệt tình.
- Chỉ tiêu về hướng dẫn viên: Số lượng khách tối đa mà một hướng dẫn viên phải phục vụ, trình độ và năng lực của hướng dẫn viên.
- Chỉ tiêu về tài nguyên du lịch của chương trình: Sự hấp dẫn của cảnh quan du lịch, cơ sở hạ tầng, môi trường tự nhiên và môi trường xã hội.
- Tiêu chuẩn về tính hấp dẫn của chương trình tour.
Công ty Du lịch Xứ Đà cần căn cứ vào các chỉ tiêu trên để đưa ra các tiêu chuẩn cho từng chương trình du lịch cụ thể. Sao cho các chương trình du lịch đó vần đảm bảo CLDV vừa độc đáo và thu hút du khách.
4.3.6. Một số hàm ý chính sách khác
77
khách hàng đánh giá có tầm quan trọng cao và mức độ thực hiện tốt như:
Chương trình tour độc đáo, mới lạ, Địa điểm tham quan có phong cảnh đẹp, Nhà hàng sạch sẽ, nhiều món ăn ngon, Khách sạn đầy đủ tiện nghi, Cung cấp dịch vụ đúng chất lượng cam kết, Linh hoạt cung cấp dịch vụ theo yêu cầu, Thông tin đặt tour được ghi nhận chính xác, Đảm bảo an toàn cho du khách, Đảm bảo vệ sinh tại các điểm du lịch. Chính những điều này là điểm mạnh, là
những yếu tố nâng cao sự hài lòng của du khách. Bên cạnh đó, cần phải không ngừng củng cố các phương tiện vật chất, lựa chọn kỹ những nơi lưu trú, nhà hàng tốt và phù hợp hơn nữa. Có như vậy, CLDV của Công ty mới ngày càng được nâng cao, công ty mới hoạt động và kinh doanh tốt được.
- Cần hạn chế phát triển các yếu tố: Phương tiện vận chuyển hiện đại, Giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo , Thời gian phục vụ thuận tiện, Phương thức thanh toán thuận tiện, Hiểu rõ nhu cầu của từng du khách, Phí dịch vụ phù hợp, cạnh tranh. Các yếu tố này có mức độ thực hiện của công ty cũng
còn thấp tuy nhiên du khách đánh giá có tầm quan trọng không cao. Cho nên Công ty không cần quá chú trọng và nên hạn chế sử dụng nguồn lực vào các yếu tố này. Tuy nhiên, Công ty Du lịch Xứ Đà cũng nên quan tâm và theo dõi định kỳ để có thể đảm bảo được nhu cầu của khách hàng.
- Công ty cần giảm sự đầu tư và không nên tập trung nguồn lực vào hai yếu tố Bảng hướng dẫn chương trình tour rõ ràng, Thông báo kịp thời khi có
sự thay đổi. Các yếu tố này được các du khách đánh giá có tầm quan trong
thấp nhưng nhưng mức độ thể hiện của công ty rất tốt.
- Công ty Du lịch Xứ Đà cần tung ra nhiều gói dịch vụ khác nhau để du khách có thể lựa chọn. Cần chú ý phát triển các tour du lịch mới lạ nhằm khai thác các điểm du lịch hấp dẫn trong tỉnh. Tích cực giới thiệu với du khách trong và ngoài tỉnh, hợp tác mở tour khám phá làm cho tour du lịch hấp dẫn hơn và thu hút những khách hàng muốn đi khám phá.
78
- Công ty cũng cần thay đổi phong cách hướng dẫn viên cho mới lạ và thu hút tạo cho du khách cảm giác mới lạ.
4.4. KIẾN NGHỊ
4.4.1. Đối với ban quản trị của Công ty Du lịch Xứ Đà
- Chú trọng vào công tác nâng cao CLDV du lịch, cập nhật những xu hướng du lịch thực tế mới nhất. Các nhà quản lý nên thường xuyên tham gia, tìm hiểu thực tế thông qua hội nghị, hội thảo trong và ngoài nước về lĩnh vực kinh doanh du lịch của mình.
- Tạo dựng một văn hóa tập trung vào nâng cao CLDV, thỏa mãn khách hàng trong toàn thể công ty. Định kỳ tổ chức đánh giá nội dung, chương trình tour để tiến hành bổ sung, chỉnh sửa cho phù hợp với thực tiễn.
- Tăng cường các hoạt động quảng bá hình ảnh, khuyến mãi, giới thiệu tour trực tiếp đến khách hàng. Cải thiện lại website, làm nổi bật hơn và nhiều thông tin hơn nữa để thu hút khách hàng.
- Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ đối với các cơ quan, doanh nghiệp lưu trú bên ngoài. Nếu duy trì được mối quan hệ tốt sẽ giúp Công ty có thêm nhiều khách hàng.
4.4.2. Đối với Sở Du lịch TP Đà Nẵng
- Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Đà Nẵng phát triển,
- Tích cực tuyên truyền quảng bá về du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch trên mọi website của thành phố, giới thiệu trên các phương tiện truyền thông đại chúng về du lịch, tổ chức các lễ hội, các chương trình du lịch nhằm khuếch trương hình ảnh, tạo sự chú ý và thu hút du khách. Củng cố và phát triển hình ảnh văn hóa du lịch của thành phố, vừa tạo cảm giác thân thiện và an toàn, vừa thể hiện khả năng đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách.
- Đầu tư và xây dựng mới những khu vui chơi giải trí tại các khu du lịch thêm sự mới mẻ tạo lực hút cho du lịch Đà Nẵng.
79
- Hỗ trợ cho các đơn vị kinh đoanh du lịch có điều kiện phát triển. Có biện pháp và thực hiện tốt chính sách phát triển du lịch tạo điều kiện cho du lịch Đà Nẵng phát triển phù hợp với xu hướng hiện tại.
4.5. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Bên cạnh những kết quả đóng góp được thì nghiên cứu cũng tồn tại một số mặt hạn chế đó là:
- Thứ nhất: Thời gian thu thập dữ liệu chỉ từ tháng 4 đến tháng 9 không trải đều các mùa trong năm. Những nghiên cứu tiếp theo nên tiến khảo sát mẫu dàn trải ở tất cả mùa thấp điểm và cao điểm để có cái nhìn toàn diện hơn.
- Thứ hai: Đề tài sử dụng mô hình IPA để đưa ra những gợi ý nhằm làm nâng cao CLDV du lịch trong phạm vi Công ty Du lịch Xứ Đà. Những nghiên cứu tiếp theo có thể sử dụng mô hình này để đánh giá CLDV du lịch ở phạm vi rộng hơn.
- Thứ ba: Đề tài chỉ xem xét các thuộc tính chất lượng như một khách thể của nghiên cứu. Nó đã bỏ qua sự so sánh một cách tương đối sự thực hiện các thuộc tính CLDV với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, nghiên cứu tiếp theo cần chỉ ra được những khác nhau trong CLDV du lịch của các công ty với nhau. Như vậy đánh giá của khách hàng về một thuộc tính chất lượng sẽ được thực hiện trong môi trường cạnh tranh. Từ đó, có thể cung cấp những thuộc tính nên tập trung để làm tăng khả năng cạnh tranh của mình so với những công ty cung cấp dịch vụ du lịch khác.
Cuối cùng, do giới hạn về mặt thời gian và phạm vi nên kích thước mẫu còn tương đối nhỏ. Và việc chọn mẫu nghiên cứu theo phương pháp thuận tiện nên tính đại diện còn thấp, khả năng tổng quát hóa cho số đông chưa cao.có thể chưa phản ánh được đặc điểm của tổng thể khách hàng.
80
KẾT LUẬN
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập mở cửa, các doanh nghiệp đang đứng trước những cơ hội to lớn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với các nguy cơ không nhỏ. Để tồn tại và phát triển Công ty Du lịch Xứ Đà phải có được những chiến lược đúng đắn, phù hợp. Điều đó đòi hỏi công ty thường xuyên đánh giá và phải nâng cao chất lượng dịch vụ, mang tới sự hài lòng cho khách hàng.
Trên cơ sở lý thuyết về thang đo của Parasuman kết hợp với thảo luận nhóm, tác giả đã đề xuất thang đo CLDV du lịch tại Công ty Du lịch Xứ Đà. Thông qua phân tích nhân tố khám phá, kiểm định thang đo, tính trị trung bình, ứng dụng mô hình IPA nghiên cứu đã xác định được các nhân tố có ảnh hưởng đến CLDV và sự hài lòng của công ty được xếp theo thứ tự quan trọng như sau: Nhân viên, Năng lực phục vụ, Tin cậy, Hữu hình, Giá và Thuận tiện.
Bên cạnh đó, cũng góp phần đưa ra cái nhìn tổng quan giúp Công ty Du lịch Xứ Đà biết được ý kiến đánh giá của khách hàng về CLDV mà công ty cung cấp. Qua đó, công ty có thể khắc phục được những mặt hạn chế và ngày càng nâng cao CLDV để đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất.
Các công ty và cơ quan du lịch có thể tham khảo, xem xét vận dụng vào thực tiễn cho đơn vị mình và là tài liệu nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tiếng Anh
[1] Alessandro De Nisco, “Using Importance - Performance Analysis in Evaluating Tourist Satisfaction. The case Campania”, pp. 1-13. [2] Arash Shahin và Nassibeh Janatyan (2011), “Estimation of Customer
Dissatisfaction Based on Service Quality Gaps by Correlation and Regression Analysis in a Travel Agency”, International Journal of Business and Management, 6(3), pp. 99-108.
[3] A. Parasuraman, Zeithaml, V. & Berry, L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”,
Journal of Marketing, 49 (4), pp. 41-50.
[4] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64 (1), pp. 5-6.
[5] A.Parasuraman,V.Zeithaml&L.Berry (1991), "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale", Journal of Retailing,
67(4), pp.420-450.
[6] A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1994). “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Mearsuring Service Quality: Implications for Further Research”, Journal of Marketing,
58 (1), 111-124.
[7] Barsky, A.C (1995), “Word Class Customer Satisfaction”, Chicago, IL, Irwin Publishing.
[8] Chu, R. K. S & Choi, T. (2000). “An importance-performance of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: a comparison of business and leisure travellers”. Tourism Managment, 21, pp. 363-
[9] Faisal Rasyid Zulkarnaen & Leo Aldianto (2012), “Measuring retail service quality of Oiwak store by Importance-Performance Analysis”, Journal of Business and Management, 1(2), pp. 95-100. [10]Ghada Abd-Alla Mohamed (2007), “Service Quality of Travel Agents:
The Viewpoint of Tourists in Egypt”, An international multidisciplinary Journal of Tourism, 2(1), pp. 63-87.
[11]Gwo-Hshiung Tzeng, Hung-Fan Chang (2011), “Applying Importance- Performance Analysis as a Service Quality Measure in Food Service Industry”,Journal of Technology Management&Innovation, 6(3), pp.106-115.
[12]Hair, Anderson, Tatham, black (1998), Multivariate Data Analysis,
Prentical-Hall International, Inc
[13]Han-Chen Huang (2013), “Measuring Service Quality of Community Development Associations Using Importance - Performance Analysis”, Journal of Business and Management, 8(5), pp 59-63. [14]JM Hawes and CP Rao (1985), “Using importance-performance analysis
to develop health care marketing strategies”, Journal of Health Care
Marketing, 5(4), pp.19-25.
[15] J.Cronin and S. A. Taylor (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, 56 (3), pp. 55-67. [16]Lee Jin Ling và Cục Quản lý Giải trí Du lịch (2007), “Service Quality of
Travel Agencies in Taiwan”, 96(22), pp. 271-278.
[17]Lehtinen, J.R. and lehtinen, U. (1982), “Service quality: a study of quality dimensions”, Service Management Institute, Helsinki.
[18]Lewis, BR and Mitchell, VW (1990), "Defining and measuring the quality of customer service", Marketing Intelligence & Planning,
[19]Martilla, J. & James, J. (1977), “Importance - Performance Analysis”,
Journal of Marketing, 41 (1), pp. 77-79.
[20]Meng Seng Wong , Nishimoto Hideki &Philip George (2011), “The Use of Importance-Performance Analysis (IPA) in Evaluating Japan's E- government Services”, Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 6(2), pp.17-30.
[21]Nick Johns, Turgay Avci & Osman M.Karatepe (2004), “Measuring Service Quality of Travel Agents: Evidence from Northern Cyprus”,
The Service Industries Journal, 24(3), pp. 82-100.
[22]RD Nale, DA Rauch, and SA Wathen (2000), “An exploratory look at
the use of importance performance analysis as a curricular
assessment tool in a school of business”, Journal of Workplace
Learning: Employee Counselling Today, 12(4), pp 139-145.
[23] S. Murat Yildiz (2011), “An Importance-Performance Analysis of fitness center service quality: Empirical results from fitness centers in Turkey”,
African Journal of Business Management, 5(16), pp. 7031-7041.
[24]U. Yavas and DJ Shemwell (2001), “Modified importance-performance analysis: an application to hospitals”, International Journal of Health Care Quality Assurance, 14(3), pp.104 - 110.
[25]Wisniewski, M. (2001), "Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services", Managing Service Quality,