6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
3.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Sau khi phân tích nhân tố EFA thì thang đo chất lượng dịch vụ gồm 6 nhân tố và được đo lường bằng 28 chỉ báo (biến quan sát). Vì vậy đánh giá thang đo CLDV DL là đánh giá thang đo của 6 thành phần trên.
. Đán á độ tin cậy củ t n đo mứ độ quan tr ng
* Nhóm chỉ báo của nhân tố Hữu hình: Về mặt lý thuyết, nhân tố Hữu hình được đo lường bởi 8 chỉ báo (từ T1 – T8), tuy nhiên dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thì nhân tố này được đo lường bằng 7 chỉ báo (I.T1, I.T3, I.T3, I.T4, I.T5, I.T6, I.T7, I.T8). Do đó, các chỉ báo này được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Ta có kết quả như sau:
Bảng 3.6: Bảng hệ số Cronbach's Alpha của nhân tố Hữu hình
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
0,711 0,721 7
Item-Total Statistics Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến I.T1 23,93 11,151 0,402 0,635 I.T3 23,44 9,574 0,497 0,659 I.T4 23,31 9,715 0,553 0,649 I.T5 23,43 10,002 0,352 0,697 I.T6 23,24 9,541 0,580 0,641 I.T7 23,26 9,802 0,487 0,662 I.T8 23,74 9,781 0,344 0,703
48
Theo kết quả cho ta thấy, nhân tố Hữu hình có Cronbach’s Alpha = 0,711 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiên chuẩn. Hơn nữa, các chỉ báo đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan sát trong thành phần hữu hình đều được giữ nguyên.
* Nhóm chỉ báo của nhân tố Nhân viên: Dựa vào kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thì nhân tố này được đo lường bằng 6 chỉ báo (I.T2, I.RE2, I.RE3, I.A4, I.A3, I.A4, I.A5). Do đó, các chỉ báo này được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Ta có kết quả như sau:
Bảng 3.7: Bảng hệ số Cronbach's Alpha của nhân tố Nhân viên
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items N of Items
0,672 0,673 6
Item-Total Statistics
Biến
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến I.T2 19,05 8,770 0,214 0,688 I.RE2 18,80 8,068 0,348 0,648 I.RE3 18,84 7,421 0,461 0,609 I.A3 18,75 7,407 0,511 0,593 I.A4 18,98 7,486 0,364 0,647 I.A5 18,78 7,292 0,531 0,586
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 16.0 số liệu điều tra từ 322 du khách)
Theo kết quả cho ta thấy, nhân tố Nhân viên có Cronbach’s Alpha là 0,672 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiên chuẩn. Tuy nhiên đối với hệ số tương quan biến tổng của I.T2 là 0,214 nhỏ hơn 0,3 nên loại biến I.T2 . Và nếu loại bỏ biến I.T2 thì sẽ làm hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tăng (từ 0,672 lên 0,688) lớn hớn 0,6 và không còn biến nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
49
hơn 0,3 nên các biến còn lại đều phù hợp và đạt được độ tin cậy.
* Nhóm chỉ báo của nhân tố Tin cậy: Dựa vào kết quả phân tích nhân
tố khám phá EFA thì nhân tố này được đo lường bằng 5 chỉ báo (I.R1, I.R2, I.R3, I.R4, I.E4). Do đó, các chỉ báo này được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Ta có kết quả như sau:
Bảng 3.8: Bảng hệ số Cronbach's Alpha của nhân tố Tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items N of Items
0,746 0,749 5
Item-Total Statistics Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến I.R2 15,46 6,018 0,526 0,696 I.R3 15,56 5,655 0,574 0,677 I.R4 15,47 5,857 0,576 0,679 I.R5 15,43 5,710 0,573 0,678 I.E4 15,64 6,531 0,324 0,770
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 16.0 số liệu điều tra từ 322 du khách)
Theo kết quả cho ta thấy, nhân tố Tin cậy có Cronbach’s Alpha là 0,746 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiên chuẩn. Hơn nữa, các chỉ báo đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan sát trong thành phần Tin cậy đều được giữ nguyên.
* Nhóm chỉ báo của nhân tố Năng lực phục vụ: Dựa vào kết quả phân
tích nhân tố khám phá EFA thì nhân tố này được đo lường bằng 5 chỉ báo được đo lường bằng 5 chỉ báo (I.RE1, I.RE4, I.A1, I.A2, I.E1). Do đó, các chỉ báo này được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. Ta có kết quả như sau:
50
Bảng 3.9: Bảng hệ số Cronbach's Alpha của nhân tố Năn lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
0,622 0,625 5
Item-Total Statistics
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này I.RE1 15,55 4,598 0,390 0,561 I.RE4 15,50 4,724 0,367 0,573 I.A1 15,26 4,567 0,480 0,518 I.A2 15,49 4,755 0,362 0,575 I.E1 15,75 4,949 0,591 0,412
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 16.0 số liệu điều tra từ 322 du khách)
Theo kết quả cho ta thấy, nhân tố Năng lực phục vụ có Cronbach’s Alpha là 0, 622 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiên chuẩn. Hơn nữa, các chỉ báo đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan sát trong thành phần Năng lực phục vụ đều được giữ nguyên.
* Nhóm chỉ báo của nhân tố Giá: được đo lường bằng 3 chỉ báo (I.P1,
I.P2, I.P3). Ta có kết quả như sau:
Bảng 3.10: Bảng hệ số Cronbach's Alpha của nhân tố Giá
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items N of Items
0,607 0,618 3
Item-Total Statistics
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
I.P1 7,31 2,444 0,501 0,402
I.P2 7,68 2,318 0,252 0,615
51
Theo kết quả cho ta thấy, nhân tố Nhân viên có Cronbach’s Alpha là 0,607 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiên chuẩn. Tuy nhiên đối với hệ số tương quan biến tổng của I.P2 là 0,252 nhỏ hơn 0,3 nên loại biến I.P2 . Và nếu loại bỏ biến I.P2 thì sẽ làm hệ số Cronbach’s Alpha sẽ tăng (từ 0,607 lên 0,615) lớn hớn 0,6 và không còn biến nào có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên các biến còn lại đều phù hợp và đạt được độ tin cậy.
* Nhóm chỉ báo của nhân tố Sự thuận tiện: được đo lường bằng 2 chỉ báo
(I.E3, I.E4). Ta có kết quả như sau:
Bảng 3.11: Bảng hệ số Cronbach's Alpha của nhân tố Sự thuận tiện
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items N of Items
0,697 0,704 2
Item-Total Statistics
Biến Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này
I.E3 8,51 2,444 0,501 0,402
I.E4 8,24 2,377 0,412 0,513
(N uồn Kết quả p ân tí SPSS 16.0 số liệu đ ều tra từ 322 du khách)
Theo kết quả cho ta thấy, nhân tố Sự thuận tiện có Cronbach’s Alpha là 0, 697 lớn hơn 0,6 cho nên thang đo này đạt tiên chuẩn. Hơn nữa, các chỉ báo đều có hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan sát trong thành phần Sự thuận tiện đều được giữ nguyên.
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ quan trọng cho thấy các thang đo thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 nên các thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên, có 2 biến (chỉ báo) I.T2 và I.P2 có mối tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại khỏi thang đo. Các biến còn lại đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên đều được giữu lại.
52
b. Đán á độ tin cậy củ t n đo mứ độ thực hiện
Tiến hành tương tự như phần đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ quan trọng ta có kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ thực hiện như sau:
Bảng 3.12: Đán á độ tin cậy t n đo mứ độ thể hiện
Nhân tố Tƣơng quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến 1. HỮU HÌNH Cronbach’s Alpha=0,747
P.T1 0,455 0,718 P.T3 0,512 0,705 P.T4 0,533 0,701 P.T5 0,461 0,717 P.T6 0,525 0,702 P.T7 0,478 0,713 P.T8 0,289 0,756
2. NHÂN VIÊN Cronbach’s Alpha=0,665
P.T2 0,137 0,701 P.RE2 0,458 0,600 P.RE3 0,519 0,571 P.A3 0,425 0,612 P.A4 0,424 0,614 P.A5 0,410 0,617
3. TIN CẬY Cronbach’s Alpha=0,663
P.R1 0,459 0,592
P.R2 0,514 0,565
P.R3 0,521 0,560
53
P.E4 0,184 0,705
4. NĂNG LỰC PHỤC VỤ Cronbach’s Alpha = 0,635
P.RE1 0,574 0,501
P.RE4 0,491 0,509
P.A1 0,304 0,611
P.A2 0,385 0,515
P.E1 0,394 0,510
5. GIÁ Cronbach’s Alpha=0,609
P.P1 0,508 0,410
P.P2 0,121 0,617
P.P3 0,412 0,523
6. THUẬN TIỆN Cronbach’s Alpha=0,703
P.E2 0,501 0,602
P.E3 0,524 0,616
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS 16.0 số liệu điều tra từ 322 du khách)
Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo mức độ thể hiện cho thấy các thang đo thành phần đều có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 nên các thang đo này đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên, có 4 biến (chỉ báo) P.T2, P.T8, P.E4 và P.P2 có mối tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại khỏi thang đo. Các biến còn lại đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên được giữu lại.
Như vậy, sau khi phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha của 28 biến thì ta cần loại ra 4 biến (P.T2, P.T8, P.E4 và P.P2). Kết quả bộ tiêu chí đo lường CLDV du lịch của Công ty Du lịch Xứ Đà còn lại 24 biến thuộc 6 nhóm nhân tố như sau:
54
Bảng 3.13: T n đo đán á CLDV đ ều chỉnh và kí hiệu lại
Nhân tố KH Tên biến (Chỉ báo)
HỮU HÌNH (Có 6 biến)
HH1 Phương tiện vận chuyển hiện đại HH2 Chương trình tour độc đáo, mới lạ HH3 Địa điểm tham quan có phong cảnh đẹp HH4 Bảng hướng dẫn chương trình tour rõ ràng HH5 Nhà hàng sạch sẽ, nhiều món ăn ngon HH6 Khách sạn đầy đủ tiện nghi
NHÂN VIÊN (Có 5 biến)
NV1 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ du khách
NV2 Nhân viên phục vụ chu đáo ngay cả khi đông khách NV3 Kiến thức và sự hiểu biết của nhân viên tốt
NV4 Nhân viên giao tiếp bằng ngoại ngữ thành thạo NV5 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao
TIN CẬY (Có 4 biến)
TC1 Cung cấp dịch vụ đúng chất lượng cam kết
TC2 Linh hoạt trong việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu TC3 Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi
TC4 Thông tin đặt tour được công ty ghi nhận chính xác
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Có 5 biến)
NL1 Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hăng hái NL2 Giải quyết phàn nàn nhanh chóng
NL3 Đảm bảo an toàn (tính mạng, tài sản) cho du khách NL4 Đảm bảo vệ sinh tại các điểm du lịch sạch sẽ
NL5 Hiểu rõ nhu cầu của từng du khách
GIÁ (Có 2 biến)
G1 Phí dịch vụ phù hợp, cạnh tranh
G2 Mức giá tương xứng với giá trị nhận được
THUẬN TIỆN (Có 2 biến)
TT1 Thời gian phục vụ của công ty thuận tiện. TT2 Công ty có phương thức thanh toán thuận tiện
55